Совершенствование работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. 

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. 

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. 

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров. 

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в «Витязе» такое встречается не всегда. 

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест. 

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки. Так как, отдел бронирования находится не в самой гостинице «Витязь» такие ошибки очень распространены.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость. 

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. 

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. Это часто практикуется в гостинице «Витязь». В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. 

Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп в гостинице «Витязь» предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже скидки на некоторые дополнительные услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

2.4. Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Витязь»

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. 

Возможны два вида встречи: 

• на вокзале (на дальних подступах); 
• около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). 

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. Обычно гости отказываются от встречи на дальних подступах, так как гостиница «Витязь» находится в 10 минутах ходьбы от железнодорожного вокзала города Выборга. Гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. 

Далее гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то к нему обращаются по имени. Это производит положительное впечатление. 

Правилом для гостиницы «Витязь» является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. 

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. 

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 15-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. 

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате. 

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг» Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”. 

При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. 

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж. 

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В гостинице «Витязь» есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. 

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору службы приема и размещения направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы, из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор службы приема и размещения гостиницы «Витязь» заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету. 

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж. 

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов. 

Среди гостей гостиницы «Витязь» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

Гостей просили оценить  по стопроцентной шкале оперативность, удобство бронирования, отзывчивость персонала и культуру общения персонала. Были получены результаты, изображенные на рисунке 1:

Рис. 1 Степень удовлетворенности гостей гостиницы «Витязь» качеством работы службы приема и размещения

Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и  размещения гостиницы «Витязь» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий  по совершенствованию организации  работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Витязь» 
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ВИТЯЗЬ»

3.1 Разработка системы  тренингов для повышения культуры  общения и качества работы сотрудников службы приема и размещения

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Витязь» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические  приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения.

Содержание и структура программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

• полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
• вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
• поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень  немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в  отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения – психологическая  подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в  себя:

1. Принципы клиентоориентированной  организации.

Принципы клиентоориентированной организации применительно к гостинице «Витязь»

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. 
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах. 
Психология обслуживания.

2. Ежедневная оперативная  работа:

• Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
• Квалификационные требования к работникам службы размещения
• Структура службы приема и размещения.
• Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.
• Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.
• Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.
• Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.
• Важные составляющие ценообразования.
• Компьютерные системы управления отелем.
• Отчеты и документация.
• Создание системы регистрации гостей.
• Последовательность контроля именных карточек гостей.
• Принципы работы с постоянными клиентами.
• Особенности обслуживания особо важных гостей.