Совершенствование работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Cреднего профессионального образования

Санкт-Петербургский технический  колледж

 

«Допущен к защите»

 

Зам. директора по УР

________________В.П. Чайгуцкая

«__» _______ 2012 г.

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему: Совершенствование  работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

 

 

 

Выполнила студентка  гр. № 405                     Самошкина Е.С.

 

Руководитель выпускной                                

квалификационной работы                              Кузьмакова Т.С.                                                   

 

Нормоконтроль            А.Г. Самохвалова                                                                          

 

 

 

Работа поступила_____________

Регистрационный №___________

 

 

Санкт-Петербург

2012 г

 

АННОТАЦИЯ

Тема данной дипломной работы посвящена совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице.

Актуальность данной работы заключается в том, что  четкая работа сотрудников гостиницы  при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом современного сервиса.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Витязь»», и  разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

• определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;
• изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;
• проанализировать организацию работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Витязь»;
• охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса;
• разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

Из сказанного в работе можно сделать выводы:

• индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

• необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

• разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения гостиницы «Витязь» была проведена успешно.

Также были сделаны выводы о немаловажности порядка встречи  и приветствия гостей, за которые  ответственны работники службы приема и размещения, т.к. именно от этого  зависит первое и зачастую самое  главное впечатление гостя об отеле. Поэтому служба приема и размещения играет самую важную роль в отеле, ведь если гость не будет доволен работой персонала этой службы, вряд ли у него сложится положительное мнение о гостинице в целом и он вернется в нее еще раз, а возможно и вовсе не будет в ней останавливаться.

 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
ВВЕДЕНИЕ

Данная дипломная работа посвящена совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице. Актуальность данной работы заключается в том, что четкая работа сотрудников гостиницы при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом современного сервиса. Также важным является не только комфортное пребывание постояльцев, но и такие операции как бронирование, выезд, широкий спектр дополнительных услуг, которые могут потребоваться гостям.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Целью данной работы является совершенствование работы службы приема и размещения, а также изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Витязь»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели определены следующие  задачи:

– определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

– изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;

– изучить организацию работы службы приема и размещения гостей гостиницы «Витязь»;

– охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса;

– разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

Объект исследования –  служба приема и размещения гостиницы «Витязь».

Предметом исследования является совершенствование организации  работы службы приема и размещения.

Работа включает введение, три главы, заключение, библиографический  список.

Первая глава работы посвящена  изучению теоретических основ функционирования службы приема и размещения в гостиничном предприятии.

Вторая глава является аналитической  по своему содержанию и содержит анализ организации работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь».

Третья глава является проектной  и содержит рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Витязь».

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (выдержки)

Начиная раскрывать теорию вопроса, необходимо дать определения основным понятиям, которые используются в гостиницах, а также изучить права потребителей и исполнителей.

1. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают

"гостиница" - имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование  и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин,  имеющий намерение заказать либо  заказывающий и использующий  услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением  предпринимательской деятельности;

"исполнитель" - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

2. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

3. Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

4. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

5. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

6. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

7. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения

1.2 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы

В основе деятельности любой  гостиницы лежит ее организационная  структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Департаментализация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, в гостиницах относят в разные департаменты процессы предоставления размещения в номерах и обслуживание в ресторане.

После создания департаментов  для выполнения определенных видов  работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. Независимо от того, сильно централизована организация или нет, бывает необходимо принимать те или иные решения на разных уровнях. При определении полномочий в первую очередь надо учитывать личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании.

Организационная структура  гостиницы, как и любого другого  предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Если попытаться сократить  количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

Так, когда в начале 90-х годов XX в. мода на гигантоманию прошла, многие гостиницы устранили некоторые уровни организационной иерархии и объединили функциональные обязанности таким образом, чтобы организация оставалась стабильной.

Обычно при разработке структуры организации опираются  на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. В противоположном случае тоже нелегко эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как возникает для менеджеров необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.

На практике бывают различные ситуации, влияющие на количество тех подчиненных, которыми успешно может руководить один человек. Это может зависеть и от характера предприятия, и от его географического расположения, стандартов обслуживания, уровня подготовленности и мотивации самих работников, возможностей менеджера, системы взаимосвязи и контроля и др.