Совершенствование работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Витязь» г. Выборг

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

• профессиональная манера поведения;
• подходящие благоприятные личные качества;
• коммуникабельность;
• гостеприимное отношение;
• хороший внешний вид: одежда, прическа;
• старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

• улыбнитесь.
• установите и поддерживайте визуальный контакт.
• по возможности называйте гостя по имени и отчеству.
• будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.
• предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.
• делайте аккуратные разборчивые записи.
• поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
• выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

До того, как гость  отошел от стойки, дежурный администратор  должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

1.4 Особенности регистрации иностранных туристов.

Въезд в Российскую Федерацию  требует получения визы.

Виза - это специальное  разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный  документ: например, групповая туристская виза.

Визы бывают:

-одноразовые и многоразовые;

-индивидуальные и  групповые; 

-студенческие;

-въездные, выездные, транзитные  и другие.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих  категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

По прибытии в пункт  назначения въезжающий обязан в течение  трех суток, исключая праздники и  выходные дни, представить свой паспорт  для регистрации.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет  в визе регистрационный номер  гостя, название гостиницы и дату регистрации.

Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся  областей сферы обслуживания.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ВИТЯЗЬ»

2.1 Краткая характеристика  гостинцы «Витязь»

«Витязь» — новая современная гостиница, удобно расположенная в историческом центре Выборга. Все основные достопримечательности Выборга находятся в непосредственной близости от отеля. В отеле «Витязь» классические интерьеры сочетаются с современной отделкой. Отель предоставляет для размещения 43 номера на 86 мест.

Номерной фонд включает в себя: стандартные двухместные  номера, номера второй категории (для некурящих), двухместные номера повышенной комфортности, различные категории VIP номеров, таких как VIP «Свадебный» (для молодоженов) и VIP «Башня», из мансардных окон которого открывается вид на достопримечательности города Выборга.

Стандартные номера оснащены TV, телефоном, душем, феном. В номерах категории VIP имеется TV, бар-холодильник, телефон, ванная комната, фен. Ряд номеров оснащен кондиционерами и гидромассажными ванными. Номера на 4-м этаже отеля имеют мансардные окна и скошенные потолки. Номера гостиницы оформлены авторскими работами художников города Выборга или репродукциями известных полотен. Во всех номерах есть доступ в интернет, кабельное телевидение и удобное рабочее место.

Услуги отеля ориентированы  как на бизнес-клиентов, так и  туристов, приехавших в Выборг на отдых. Гостям отеля доступны разнообразные бизнес услуги: интернет, факс, ксерокс, организация трансфера (как по России, так и по Финляндии). Гости также могут воспользоваться услугами медицинского и стоматологического центров, а также приятно провести время в развлекательном центре или ресторане.

Выборг — город, который  приобрел мировую известность благодаря  своему культурному наследию и историческому  прошлому.

Отель предлагает гостям широкую экскурсионную программу с возможностью посещения Выборгского замка, Парка Монрепо, Кафедрального собора, Сторожевой башни, Фридрихсганских ворот и высокой квалификацией наших гидов.

Адрес

188800, Россия, г. Выборг, ул. Железнодорожная, д.10

Путь следования

Общественным транспортом  до ж/д или автовокзала г. Выборг. Гостиница расположена в непосредственной близости от них

2.2. Общая характеристика службы приема и размещения гостиницы «Витязь».

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля, не является исключением гостиница «Витязь», находящаяся в Выборге. Основные цели и стратегии службы приема и размещения этой гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники службы приема и размещения предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

К службе приема и размещения гостиницы «Витязь» предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Вестибюль гостиницы весьма большой и клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

В гостинице работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8 утра. При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. Учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

2.3 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Витязь». 

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров в «Витязе» занимаются менеджеры отдела бронирования, который находится не в самой гостинице, а в головной фирме. Именно в это подразделение поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы «Витязь». 

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиницы выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой.  
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в Выборге, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. 

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. 

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. 

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. В гостинице существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. 

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. 

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В гостинице разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. 

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. 

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще другой вариант бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: