Соответствие в менеджменте качества

Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять главенствующее положение, установить более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.

Один из самых известных примеров скрытых потребностей произошел с фотоаппаратом поляроид. В 1944 г., находясь в отпуске в Санта-Фе (Нью-Мексико), Эдвин Лэнд сфотографировал свою маленькую дочку. Она спросила его, почему ей приходится ждать, чтобы увидеть фотографию. Лэнд решил загадку, содержащуюся в ее вопросе, мысленно представляя большую часть требований, предъявляемых к фотоаппарату, пленке и физической химии, что привело к тому, что сейчас называется моментальной фотографией. Наручные часы дают пример всех четырех уровней понятия качества: если часы собрать с недостающими деталями, они не будут соответствовать стандарту. Их нужно выбросить или собрать еще раз; часы должны точно показывать время, чтобы ими можно было пользоваться. Высокоточные хронометры XVIII и XIX вв. были сделаны из дорогих деталей, и их тщательно проверяли. Их стоимость была высокой, но они удовлетворяли второму стандарту качества. Классические механические швейцарские часы XX в. продолжают эту традицию; часы с электроникой (дешевые и точные) удовлетворяют стандарту соответствия стоимости. Многие компании во многих странах производят такие часы. Сейчас можно купить часы стоимостью около 10 долл., и они являются такими же точными, как самые хорошие механические часы доэлектронной эры. Но конкуренция очень жесткая. Швейцарская компания Swatch ввела на рынок часов моду на индивидуальность. Удовлетворение этих скрытых потребностей позволило компании запрашивать большую цену и извлекать большую выгоду, чем из часов широкого потребления. Недостатки могут оставаться даже в компаниях, которые систематически удовлетворяют скрытые потребности их покупателей. И недостатки возникают из-за меняющейся быстроты производимых усовершенствований и перемен. Многие компании выпадают из бизнеса просто потому, что они не способны вводить усовершенствования так быстро, как их конкуренты.

       3.2. Этапы и способы сертификации системы менеджмента качества

    

  Международная сертификация состоит из двух этапов: подготовка компании к сертификации и непосредственно сама сертификация. Процесс сертификации предполагает осуществление сертифицирующей организацией следующих действий. 1. Проведение оценочного аудита (оценка производства для выявления проблем, несоответствий в процессах работы, выдача некоторые рекомендаций). 2. Разработка проекта по созданию и внедрению систем качества. 3. Обучение специалистов компании, получающей сертификат. 4. Подготовка необходимого пакета документации системы качества, ее внедрение (документация включает в себя описание бизнес-процессов организации). 5. Проведение предварительного аудита. 6. Проведение сертификационного аудита и выдача сертификата. Осуществить сертификацию системы менеджмента качества можно следующими способами. 1. Сертификация в соответствии с международными стандартами ISO 9000:2000. 2. Сертификация в соответствии с ГОСТ Р. 3. Сертификация в соответствии со стандартами, разработанными частными организациями на основе стандартов ISO 9000:2000 и соответствующих ГОСТ Р. Первый способ представляет собой сертификацию в соответствии с международными стандартами ISO 9000:2000, которую осуществляют компании, аккредитованные в зарубежных органах по аккредитации. Все органы по аккредитации соблюдают строгие требования, установленные IAF (International Accreditation Forum - Международный форум по аккредитации), и, будучи членами IAF, обеспечивают признание результатов аккредитации и сертификации. Членство IAF открыто для аккредитующих органов различных государств (например, членами IAF являются органы по аккредитации Великобритании (UKAS), Франции (COFRAC), Германии (DAR), Европейское сотрудничество по аккредитации (EA) и так далее). Российский орган по аккредитации (в настоящее время аккредитацией занимается Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) не является членом IAF. Орган по сертификации (конкретная организация) должен быть аккредитован в соответствующих органах по аккредитации (по каждому стандарту отдельно) в нескольких странах, чтобы сертификат, выданный сертифицирующей организацией, был в них действителен. Второй способ сертификации – получение сертификата в соответствии с российским ГОСТ Р. Существуют российские стандарты сертификации системы менеджмента качества, утвержденные постановлениями Госстандарта РФ. Данные стандарты представляют собой перевод стандартов ISO. В тексте ГОСТ Р ИСО 9001-2001 указано, что «стандарт представляет собой аутентичный текст международного стандарта ИСО 9001-2000...»). При внимательном изучении текста ГОСТ Р оказывается, что официальный перевод передает общий смысл стандарта, технику работы, но некоторые положения остаются за рамками русскоязычного перевода. Например, в соответствии с примечанием 2 п. 4.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от... компетенции персонала». В стандарте ISO 9001:2000 речь шла о «the competence of personnel» в смысле «компетентности персонала». Последствия перевода следующие: зависимость степени документированности системы менеджмента качества от компетентности персонала означает зависимость от способностей, знаний, навыков. В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 степень документированности системы зависит от полномочий работника, сферы его деятельности. Результатом явилось то, что в соответствии с российским стандартом в компаниях документировалась вся информация независимо от опыта и компетентности персонала. Данное несоответствие текста ГОСТ Р ИСО 9001-2001 требованиям ISO 9001:2000 было устранено, термин «компетенция» заменен на термин «компетентность» [15, 139]. Как бы ни оценивалось качество перевода стандартов ISO, в России именно в соответствии с ГОСТ Р можно получить сертификат. Несмотря на то, что правила ISO разрабатывались длительно время, а перевод «неточный», сертифицируемая компания будет осуществлять свою деятельность в соответствии с такими правилами. Сертификацию по соответствующим стандартам ГОСТ Р осуществляется организациями, аккредитованными при Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии (бывший Госстандарт РФ). Федеральное агентство не является членом IAF. Организации, аккредитованные только при Госстандарте, официально не используют правила IAF, поэтому сертификаты, выданные организациями, аккредитованными при Федеральном агентстве, подтверждают соответствие объекта сертификации стандартам только на территории России. Получение сертификата в соответствии с альтернативными стандартами, разработанными компаниями на основе стандартов ISO 9000:2000 и соответствующих ГОСТ Р, является третьим способом осуществления сертификации менеджмента качества.  В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании», возможно осуществление добровольной сертификации, то есть добровольного подтверждения соответствия объекта сертификации национальным стандартам, стандартам организаций, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом (лицами), а также индивидуальным предпринимателем (предпринимателями) (ст.21 указанного закона). Ранее действовавший Закон «О сертификации...»  предусматривал положение, что добровольная сертификация осуществляется органами по добровольной сертификации, входящими в систему добровольной сертификации, образованную любым юридическим лицом, зарегистрировавшим данную систему и знак соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке (п.1 ст. 21 закона о сертификации). В настоящее время указанный закон утратил силу, а в соответствии с законом «О техническом регулировании» система добровольной сертификации может быть зарегистрирована (это право сертифицирующей компании, а не обязанность) федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Таким органом является Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Постановлением Правительства утвержден порядок регистрации системы добровольной сертификации в Федеральном агентстве. Не стоит однозначно оценивать три системы сертификации: у каждой есть свои плюсы и минусы. Различие сертификатов заключается также в процедуре сертификации, сроках и стоимости услуг.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

          

   Под понятием «соответствие» подразумевается выполнение требований. Если декларируется ориентация организации на потребителя, то по ИСО 9000:2000 (п. 3.1.2) это трактуется как выполнение его требований. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может стать основой постоянного повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Эта система дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. Удовлетворенность потребителей показывает, эффективна система или нет. Менеджмент качества становится ведущим менеджментом фирм. В систему добровольной сертификации входит сертификация в соответствии со стандартами ISO, ГОСТ Р ИСО, а также со альтернативными стандартами, разработанными на базе ГОСТ Р и ISO. Процедура сертификации, сроки, стоимость, а также действительность за рубежом выданного сертификата значительно различаются в зависимости от выбранного стандарта и сертифицирующей организации. Поэтому перед выбором сертифицирующей компании и началом процесса сертификации следует еще раз определиться с тем, какого результата вы желаете добиться в своей деятельности, и как получение конкретного вида сертификата поможет компании в достижении этой цели. 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1.ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Введ. 2001-08-15. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с.

2.ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 2001-08-15. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.

3.ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – Введ. 2001-08-15. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2001. – 46 с.

4.ГОСТ Р 40.003 - 2005. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001: 2000). ГОСТ Р 40.003-2005 / Нац. стандарт РФ - введ. впервые; введ. 2006-03-01. - изд. офиц. - М.: Стандартинформ, 2006. - 53 с.

5.Галеев В. И. Менеджмент качества в малых организациях / В. И. Галеев, В. В. Устинов // Стандарты и качество. - 2007. - N 3. - С. 68-70. 
6.Горленко О. А. Создание систем менеджмента качества в организации: моногр. / О. А. Горленко, В. В. Мирошников. - М.: Машиностроение-1, 2002. - 125 с. 

7.Гаффорова Е. Б. Ключ к разрешению противоречий - единая система менеджмента предприятия на основе качества / Е. Б. Гаффорова // Стандарты и качество. - 2006. - N 10. - С. 74-77.

8.Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в  самых  успешных компаниях: Пер. с англ. / С. Джордж, А. Ваймерскирх. - СПб.:   Виктория плюс, 2002. - 256 с.

9.Захаров М.Г. Система качества - это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса // Стандарты и качество. 2003. №2. С. 34-35.

10.Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность // Методы менеджмента качества. 2003. №1. С. 4.

11.Лааге У. Система управления  качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. 2006. №6. С. 19-22.

12.Лапидус В. А. Диалог консультанта с руководителем компании: О всеобщем качестве (TQM) и стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. - Н. Новгород: Приоритет, 2005.

13.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2006.

14.Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2006.

15.Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. - СПб.: Питер, 2007.

16.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2003.

17.Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ, 2002.

18.Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2003.

19.Хачатуров А.Е.  Основы менеджмента качества: учеб. пособие / А. Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. - М.: Дело и сервис, 2005. - 304 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1 Элементы системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:1994.

п.п.	Элемент
1	Ответственность руководства
2	Система качества
3	Анализ контракта
4	Управление проектированием
5	Управление документами и данными
6	Закупки
7	Управление продукцией, предоставленной заказчиком
8	Идентификация и прослеживаемость продукции
9	Управление процессами
10	Контроль и испытания
11	Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
12	Статус контроля и испытаний
13	Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям
14	Корректирующие и предупреждающие действия
15	Обращение с продукцией, ее хранение, упаковка, консервация и поставка
16	Управление отчетами о качестве
17	Аудиты качества
18	Подготовка кадров
19	Техническое обслуживание
20	Статистические методы