Соответствие в менеджменте качества

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………...2

1. Эволюционный подход к обеспечению  качества продукции……………….4

1.1. Содержание основных этапов  развития методов управления  качеством в XX веке…………………………………………………………………………….4

1.2. Современные методы управления качеством………………………………8

2.Принципы менеджмента качества……………………………………………11

2.1. Ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение  работников, процессный подход………………………………………………..11

2.2. Системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками……………………………………………………………………13

3. Виды соответствий в менеджменте качества………………………………15

3. 1. Виды соответствий…………………………………………………………15

3.2. Этапы и способы сертификации  системы менеджмента качества………21

Заключение………………………………………………………………………25

Список использованных источников информации……………………………26

Приложение 1 Элементы системы качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:1994……………………………………………………..28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

     Тема данной работы: «Соответствие в менеджменте качества» довольно актуальна на сегодняшний день, ведь в современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Менеджмент качества не является автономной деятельностью; это - часть менеджмента в целом. Менеджмент качества служит для организации, управления и управления ресурсами при выполнении целей в области качества. Иными словами, оно прочно связано с определением политики в области качества (т.е. целями и задачами качества и внедрением этой политики). ISO 9000:2000 определяет «менеджмент качества» следующим образом: «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству».

Под понятием «соответствие» подразумевается выполнение требований. Если декларируется ориентация организации на потребителя, то по ИСО 9000:2000 (п. 3.1.2) это трактуется как выполнение его требований.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. Источником и общего менеджмента  и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции. В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем. К сожалению, достаточно много российских предприятий, изначально формально подходя к построению системы менеджмента качества и закономерно не получив позитивного эффекта, разочаровываются в самой идее менеджмента качества, и транслируют другим предприятиям свое негативное отношение к данной системе. Действительно, если предприятие ставит целью получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (например, когда наличие сертификата является требованием законодательства), то практически наверняка под видом системы качества предприятие получит лишь дополнительную бюрократическую нагрузку к основной деятельности. Между тем, система менеджмента качества - это инструмент, который можно применить с разной эффективностью: с его помощью можно выстроить систему непрерывного совершенствования деятельности предприятия, а можно и "замусорить" систему управления излишними инструкциями и регламентами, затруднив деятельность сотрудников и не получив какого-либо положительного эффекта. Цель данной работы: раскрыть сущность понятия соответствие в менеджменте качества. В работе будут рассмотрены вопросы: эволюционный подход к обеспечению качества продукции; принципы менеджмента качества; виды соответствия менеджменту качества.

 

 

 

1. Эволюционный подход к обеспечению качества продукции

 

 1.1. Содержание основных этапов развития методов управления качеством в XX веке

 

      Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. При возникновении предприятий с массовым производством товаров, что стало происходить на рубеже XIX XX вв., возникла проблема поиска путей и методов, обеспечивающих выпуск конкурентоспособной продукции [15, 137]. Эти потребности промышленности не остались без ответа, и уже с начала XX в. стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с формированием философии и практики управления качеством. С течением времени эти взгляды менялись, приняв в настоящее время вид общепризнанного комплекса идей, организационных, методических и технических методов и приемов. Разными авторами при описании этого эволюционного процесса используются различные временные границы и критерии отнесения тех или иных методов к тому или иному этапу. Вместе с тем, анализ этих описаний показывает, что, несмотря на их авторскую окраску, все они демонстрируют одну общую черту этого процесса, о которой будет сказано ниже. Чтобы убедиться в этом, приведем несколько таких описаний, представленных в появившихся, наконец, в России, специализированных изданиях по вопросам менеджмента качества. История развития документированных систем качества представлена пятью этапами (табл. 2). Основные этапы становления современной философии качества охватывают четыре фазы (табл. 3).

 

 

 

Таблица 1. Эволюция мышления в области качества

Период	Название этапа	Содержание этапа
	Инспекция и испытания	Проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка и переделка)
	Контроль качества	Контроль качества (пооперационный контроль)
60-е годы	Обеспечение качества (QA)	Профилактика дефектов (внутренний и внешний аспект)
70 80-е годы	Управление качеством	Методы и средства управления качеством (ИСО серии 9000), надзор
90-е годы	Всеобщее управление качеством (TQM)	Совершенствование качества (ИСО 9004-4)
Будущее	Качество людей	Широкое понимание качества, культура качества предприятия, человеческий фактор в качестве

 
Таблица 2.История развития документированных систем качества

Период	Название этапа	Содержание этапа
1905 г.	Система Тейлора	Качество продукции как соответствие стандартам
1924 г.	Статистическое управление качеством	Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов
1951 г.	Всеобщее управление качеством (TQС)	Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям
1980 г.	TQM	Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих
1990 г.	TQM	Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих

 
Таблица 3. Основные этапы становления современной философии качества

Период	Название этапа	Содержание этапа
Конец XIX века 20-е годы XX века	Фаза отбраковки	Контроль качества  Цель: не допустить негодные изделия к потребителю
20-годы	Фаза управления	Управление качеством  Цель: увеличить выход годных изделий в технологических процессах
50-е годы	Фаза постоянного повышения качества	Обеспечение качества  Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия
Середина 60-х годов	Фаза планирования качества	Планирование качества  Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителей

 
Хронология развития подходов к управлению качеством представлена также в таблице 4.

 

Таблица 4. Хронология развития подходов к управлению качеством.

Период	Содержание этапа
20-е годы	Разбраковка дефектных изделий (массовое производство, устойчивый спрос, ненасыщенный рынок)
30 - 40-е годы	Визуальный контроль поступающих материалов, межоперационный и окончательный контроль. Внедрение статистических методов контроля
50 - 60-е годы	Анализ причин возникновения дефектов, ориентация на потребности рынка, совершенствование организации производства
70 - 80-е годы	Интегрированный контроль качества, охватывающий все этапы жизненного цикла
90-е годы	Комплексный подход к управлению качеством. Обеспечение качества становится стратегией предприятия

 

Теперь отвлечемся от временных границ и обратимся к сущности изменений внутреннего содержания различных описанных выше этапов эволюции подходов к менеджменту качества. Их анализ показывает, что у всех авторов отличия в этапах характеризуются, по сути, одним и тем же, степенью охвата тех или иных этапов жизненного цикла продукции. Общий характер эволюционных изменений в подходах к управлению качеством представлен в табл. 5. Отметим, что в ходе эволюции все последующие этапы не отбрасывали предшествующие подходы, а как бы вырастали из них, сохраняя последние составной частью своей методологии [15. 139]. Так, несмотря на появление большого числа методов обеспечения качества и всеобщего менеджмента качества, ни один из них не отказался от проведения контроля готовой продукции. Из таблицы 5 видно, что механизмы управления качеством в своем развитии неуклонно перемещались с заключительной стадии производства продукции и оказания услуг приемочного или выходного контроля на все более ранние.

 

Таблица 5. Сущность этапов эволюционного развития ключевых подходов к менеджменту качества.

Название этапа	Временная связь с изделием	Содержание этапа
Контроль качества	Охватывает действия, проводимые после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие проконтролировать качество изготовленной продукции
Управление качеством	Охватывает действия, проводимые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять качеством в процессе изготовления продукции
Обеспечение качеством	Охватывает действия, проводимые перед изготовлением, в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие гарантировать качество
Всеобщий менеджмент качества (TQM)	Охватывает действия, осуществляемые постоянно и на всех направления деятельности	Включает все, что позволяет непрерывно улучшать все направления деятельности с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

 
        В начале массового производства стояла задача не пропустить бракованную продукцию на рынок. Поэтому здесь основные усилия по управлению качеством были связаны с контролем готовой продукции. Насколько распространенным был такой подход, говорят следующие данные: в 20-е годы доля контролеров на отдельных предприятиях доходила до 30 40% численности производственных рабочих. Но, несмотря на это, доля брака была значительной. Принципиальным недостатком этого подхода было то, что оценка соответствия и управляющие воздействия (доработка брака или его отделение и утилизация): были связаны не с причинами появления брака, а с их последствиями; осуществлялись, когда производственный процесс был уже завершен. Низкая эффективность такого способа управления качеством очевидна. И не только из-за необходимости содержать громадный штат контролеров. Основные потери были связаны с потраченными впустую материалами и живым трудом производственного персонала, о чем становилось известно лишь на окончательном контроле при выявлении брака. И, наконец, самое главное: данный подход мог служить барьером для пропуска бракованной продукции, но он не мог определяющим образом влиять на снижение уровня брака. Поэтому уже в 30-е годы методы управления качеством начали охватывать сами производственные процессы, а затем и более ранние стадии, предшествующие собственно процессу производства проектирование и разработку; приобретение сырья, материалов и комплектующих; подготовку персонала и т.д.

 

2. Современные методы управления качеством

 

          Современные методы управления качеством охватывают уже все этапы жизненного цикла изделий, начиная с изучения спроса (маркетинговых исследований) и кончая вопросами утилизации отслужившей свой срок продукции. Осознание того, что качество должно встраиваться в изделие на всех этапах жизненного цикла и только это может гарантировать устойчивость всех показателей качества, изменило и сам характер того, что воспринимается покупателем (потребителем продукции, услуг) как гарантии качества. И это привело, пожалуй, к наиболее важному изменению в практике деятельности по обеспечению качества! Речь идет о том, что простое подтверждение соответствия отдельных образцов продукции требованиям потребителя, даже если это заключение было выдано авторитетным органом после проведения тщательных испытаний и проверок, сегодня уже не воспринимается как гарантия сохранения этих характеристик в отношении всей приобретаемой продукции. Тем более, если речь идет о приобретении большой партии товара или о длительных поставках. Иначе говоря, демонстрируя покупателю сертификат соответствия на свою продукцию, изготовитель подтверждает лишь то, что на отдельных образцах продукции, проверенных в ходе процедуры сертификации, он действительно обеспечил соблюдение установленных требований. Но не более. Другими словами, изготовитель показывает потенциальному покупателю, что данное предприятие в принципе располагает соответствующими возможностями для производства продукции с подтвержденными сертификатом характеристиками. Наличие сертификата на продукцию устойчиво не гарантирует хорошего качества всех выпускаемых изделий этого типа [19, 123]. Для подтверждения способности к устойчивому качеству стали нужны уже другие механизмы. И на соответствующем этапе развития методов менеджмента качества такие механизмы были созданы. Сегодня общепризнанной гарантией устойчивого качества и подтверждением способности изготовителя обеспечить строгое выполнение требований контракта в отношении всего объема закупаемой продукции стало наличие у него специальной системы менеджмента качества, отвечающей международно признанным требованиям. При этом в первую очередь говорят о международных стандартах, содержащих требования к таким системам. Это стандарты ИСО серии 9000. Их первая редакция была принята Международной организацией по стандартизации (ИСО) в 1987 г. В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х годов. В первую очередь они разрабатывались и применялись для обеспечения качества на этапах проектирования и производства в таких важнейших и ответственных отраслях промышленности, как ядерная энергетика, авиация, космонавтика, производство вооружений и военной техники и т.п. Например, в Великобритании требования по обеспечению качества вошли в британский стандарт BS 5750 Системы обеспечения качества. Части 1, 2 и 3 , принятый еще в 1979 г. В 1987 г. усилиями специально созданного ИСО/ТК 176 Управление качеством и обеспечение качества были подготовлены и приняты первые пять международных стандартов в этой области (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004), а также словарь терминов и их определений (ИСО 8402). Эти документы получили название стандартов ИСО серии 9000. В дальнейшем семейство стандартов расширялось, а также претерпевало внутренние изменения. В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает в себя (вместе с проектами) почти 25 стандартов, имеющих номера, не только начинающиеся с 9000, но и с 10000, а также упомянутый уже стандарт ИСО 8402. Отметим, что не все эти документы по своему содержанию действительно являются стандартами, т.е. содержат нормы и требования, которым должна удовлетворять деятельность в области менеджмента качества. Подобное условие высказывается лишь в том случае, когда соответствие системы качества определенным требованиям должно быть подтверждено официально, т.е. система качества должна быть сертифицирована. Именно для этих целей используют стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, описывающие так называемые модели гарантии качества. Силу настоящего стандарта имеют также стандарты ИСО 10011 (части 1, 2 и 3), регулирующие вопросы организации и проведения аудитов качества. Остальные стандарты ИСО серии 9000 носят характер руководящих указаний или рекомендаций. Наиболее полной является модель системы менеджмента качества, описанная в стандарте ИСО 9001:1994. Согласно стандарту, построенная по этой модели система качества должна включать в себя 20 специальным образом выделенных и документально оформленных элементов (Приложение 1).