Социально-психологические методы управления персоналом

Из всего выше сказанного следует, что для управления персоналом применяются социально-психологические  методы, которые представляют собой  совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения  и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они  воздействуют на личность с помощью  психологических приемов. В практике управления персоналом в последние  годы четко прослеживается переплетения разных его моделей: американской, японской и западноевропейской. Формирование благоприятного социально-психологического климата  коллектива туристического предприятия является одним из важнейших  условий борьбы за рост производительности труда и привлечения клиентов.

 

 

 

 

ГЛАВА 2

  АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ  МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ  ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ЧУП  «ХХХ»

 

2.1 Краткая характеристика  ЧУП «ХХХ»

 

Частное торгово-производственное унитарное предприятие «ХХХ» создано в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь 03.03.2004 года. Находится предприятие по адресу:  Учредителем и собственником ЧУП «ХХХ» является.

Численность работников на данном предприятии составляет 7 человек.

На осуществление туристской деятельности получено свидетельство  №02410/0179321, которое выдано Министерством  спорта и туризма, на основании решения  от. В соответствии со свидетельством ЧУП «ХХХ» оказывает следующие услуги:

• услуги туроператора по организации выездного туризма,
• услуги туроператора по организации въездного туризма,
• услуги по организации проживания туристов,
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта,
• экскурсионные услуги.

Потребителю предлагается перечень экскурсионных туристских маршрутов  по Республике Беларусь (Приложение А), а также перечень туристических маршрутов с отдыхом за пределами Беларуси.

На каждый предлагаемый маршрут  имеется проектная документация в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1:  карта, информационный листок к туристской путевке, график загрузки к маршруту.

Услуги оказываются потребителю  с момента образования ЧУП  «ХХХ» и в соответствии с правилами предоставления туристических услуг (Приложение Б). Для предоставления туристических услуг ЧУП «ХХХ» располагает необходимыми условиями:

1) наличие квалифицированного  персонала: директор (высшее образование,  Минский педагогический университет,  географический факультет, опыт  работы в туризме 3 года); заместитель  директора по туристской работе (высшее образование, БГУ, г.  Минск, географический факультет); специалист по продаже тур. продукта (средне-специальное образование, Калининградский государственный колледж градостроительства, организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, опыт работы в туризме более 3-х лет);

2) наличие технического  обеспечения оперативной деятельности (компьютер, имеется выход в  Интернет; ксерокс-принтер, телефон-факс, мобильный телефон). Для осуществления  кассовых операций имеется кассовый  аппарат «Интеграл 101». Для  хранения денежных средств и  бланков строгой отчетности имеется  сейф;

3) офис оборудован рабочими  местами для персонала, имеются  кресла для обслуживания клиентов  и для ожидающих посетителей.  В доступном для клиентов месте  находятся «Информационная доска», книга отзывов и предложений,  рекламные проспекты и каталоги. Офис оборудован необходимыми  инженерными системами (водоснабжение,  канализация, отопление, вентиляция). При реализации тура ЧУП   «ХХХ» предоставляет туристу достоверную информацию о туре, после чего подписывается договор между туроператором и туристом. Вместе с договором туристу выписывается медицинская страховка. Страховой полис выписывается сотрудниками ЧУП «ХХХ», которые являются страховыми агентами закрытого акционерного страхового общества «Белнефтестрах».

Для обеспечения безопасности потребителей услуги имеется комплект действующих документов:

1) разработаны, утверждены  и согласованы планы действий  персонала в чрезвычайных ситуациях;

2) журнал проведения инструктажа  по вопросам профилактики инфекционных  и паразитарных заболеваний туристов;

3) журнал проведения инструктажа  туристов, выезжающих за границу  (правила личной безопасности  и сохранности имущества, рекомендации  во время автобусного путешествия;  правила проживания в отелях; правила пересечения границы  и др.);

4) в договорах с перевозчиками  предусмотрена ответственность  перевозчика за соблюдение правил  перевозки пассажиров предоставляемыми  видами транспорта.

Сведения о результатах  процедуры рассмотрения замечаний  и (или) предложений и отметка  о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер  ответа) вносятся в журнал, заведенный 20.08.05 приказом директора ЧУП «ХХХ».

В целях совершенствования  организации отдыха, развития новых  форм туризма, для учета требований потребителей ЧУП «ХХХ» проводит опрос клиентов и выборочное анкетирование. Анкета разработана сотрудниками ЧУП «ХХХ», данные анкеты используются только для разработки практических рекомендаций по расширению сферы деятельности и анализа результатов процесса предоставления услуги.

Краткий анализ анкетирования, проведенного по итогам летнего сезона 2010 года: большинство клиентов ЧУП  «ХХХ» имеют возраст от 25 до 40 лет, с высшим или средним специальным образованием, постоянно проживающие в г. Услугами турагентств пользуются редко. Отдых проводят в основном за городом на даче, в деревне. Хотели бы отдыхать в дальнем зарубежье, в санаториях РБ. В Беларуси пользуется популярностью такой курорт как Нарочь. Из зарубежных курортов клиенты отдают предпочтение отдыху в Крыму, Румынии. В среднем потребитель тратит в год от 100 до 300 у.е. на отдых.

 Система управления  качеством оказываемых услуг  не разрабатывалась.

 Продвижение тура потребителю  осуществляется на основе, включающей: рекламу по телевидению, реклама в средствах массовой информации, издание рекламных буклетов.

 За время работы  ЧУП «ХХХ» субподрядные работы не проводились, субподрядчики для проведения определенных видов работ не привлекались.

 

2.2 Организационная  структура ЧУП «ХХХ»

 

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок  туризма характеризуется большим  числом субъектов, участвующих в  процессе производства и продвижения  туристской услуги. Организационная  структура управления в сфере  туризма, также как в любой  другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи  между ними — горизонтальные и  вертикальные. Звенья управления в  туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев  управления, отражают иерархическое  построение организации и отношения  руководства и подчинения между  уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками  организации.

В ЧУП «ХХХ» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения.

Права, обязанности и ответственность  директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и  договором (контрактом).  В полномочия директора входит:

• издание приказов и  указаний;
• в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами ЧУП «ХХХ»;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты [8].

Все права и обязанности  директора указываются в должностной  инструкции (Приложение В).

Бухгалтерский учет на предприятии  осуществляет главный бухгалтер. Он подчиняется руководителю предприятия  и несет ответственность за:

• формирование учетной политики,
• ведение бухгалтерского учета,
• своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации.
• организует расчеты по зарплате c работниками предприятия, правильное начисление и перечисление платежей в государственный бюджет.

Бухгалтер должен знать: постановления, распоряжения, методические, нормативные  и другие руководящие материалы  по организации бухгалтерского учета  и составлению отчетности; формы  и методы бухгалтерского учета на предприятии; обеспечивает обработку  документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира [7].

В ЧУП «ХХХ» под руководством заместителя директора находится 4 менеджера по продажам. В их обязанности  входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей (Приложение В) [9].

В организационной структуре  фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры. Они занимаются разработкой агрессивной  рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, используя внешнюю  рекламу, радио и телевидение.

Регламентация деятельности – это установление однозначных  правил поведения в рамках определенной деятельности. Для персонала это  прежде всего модели выполнения работ. Можно выделить три способа целенаправленного  управления моделями поведения сотрудников  в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции.

Правила – самый жесткий  способ регламентации. Правила –  это официально зафиксированные  в регламентирующих документах модели поведения, соблюдение которых контролируется, а нарушение наказывается. Правилами  могут устанавливаться модели проведения совещаний, форма одежды, поведение  сотрудников во время корпоративных  мероприятий. В ЧУП «ХХХ» сотрудники придерживаются офисного варианта в одежде (строгий стиль, неброский макияж, минимум ярких украшений).

Нормы – неофициальные  и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые модели поведения, следование которым контролируется сотрудниками организации, а их нарушение  порицается. Сотрудники ЧУП «ХХХ», которые принимают самое активное участие в сохранении, распространении и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами.

Традиции – максимально  мягкие требования к поведению сотрудников, при которых существует некоторая  модель поведения, которую одобрило руководство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных  правил. В данном случае модель выступает  в качестве эталона, но каждый человек  решает сам, следовать этому эталону  или нет (по принципу «нравится –  не нравится») [22].

 

2.3 Анализ социально-психологического  климата в ЧУП «Колумб»

 

От состояния и активности неофициальной структуры коллектива в значительной степени зависит  его социально-психологический климат. Социально-психологический климат представляет собой комплексное  психологическое состояние коллектива, отражающее особенности социального  восприятия различных сторон его  жизни и деятельности, степень  удовлетворения ими и побуждения к успешному выполнению поставленных задач. Он проявляется в специфике  взаимоотношений, складывающихся между  руководителем и подчиненными (вертикальный климат), а также между самими подчиненными (горизонтальный климат). Его основной социально значимой характеристикой выступает господствующее в коллективе отношение к труду.

Состояние социально-психологического климата на предприятии ЧУП «ХХХ» можно выразить как нормальное. Это  проявляется в степени удовлетворенности работников трудом, результатами собственной деятельности и деятельности предприятия в целом, а также существующими в коллективе взаимоотношениями.

Бесспорно, что наилучших  результатов в работе достигают  те коллективы, в которых создан и поддерживается оптимальный социально-психологический  климат. Важную роль в формировании последнего  играет  директор ЧУП  «ХХХ»,  который стремиться завоевать авторитет, соответствующий не только формальному статусу руководителя, но и признанного лидера — наиболее влиятельного и инициативного члена коллектива. Следовательно, социально-психологический климат и вся деятельность работников в значительной мере успешно регулируются слиянием «ядра» неформальной структуры во главе с официальным руководителем и окружающим его активом — лидерами неофициальных групп.