Сервис потребителей товаров и услуг. Сущность и виды сервисного обслуживания

1. Создать отдел  стратегического планирования. Потребители  буквально преследуют лучших, самых  популярных поставщиков услуг,  которые четко представляют своего  целевого потребителя и его  потребности и разработали детальную  стратегию их удовлетворения, чем  и завоевали симпатию клиентов.

2. Создать отдел  маркетинга - одна из важнейших  задач ООО «Интерьер-Сервис»,  который должен акцентировать  свое внимание на следующие  вопросы:

- проводить системы  мониторинга. ООО «Интерьер-Сервис»  необходимо регулярно осуществлять  аудит качества сервиса (своего  и услуг, предоставляемых конкурентами) для повышения конкурентоспособности  своего предприятия. Проводимая  маркетинговая деятельность по  изучению конкурентов ставит  целью установление главных конкурентов  компании на рынке, выявление  их слабых и сильных сторон, получение информации о финансовом  положении конкурентов, особенностях  производственной деятельности, управления. Системы мониторинга предлагают  использование таких инструментов  аудита, как негласные проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений,  специальные команды аудита сервиса,  анализ писем клиентов руководству  компании.

- анализировать степень удовлетворенности покупателей. Необходимо устранять барьеры, затрудняющие обращение к руководству организации не удовлетворенных обслуживанием потребителей, одновременно разработать эффективную систему ответов на жалобы и компенсации ущерба. Реализовывать программы внутреннего маркетинга – разрабатывать программы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, обучения и повышения квалификации.

- обеспечить формирование спроса и стимулирования сбыта услуг ООО «Интерьер-Сервис», путем совершенствования рекламной деятельности фирмы - увеличить прямые рассылки реклам фирмы на адреса крупных предприятий и фирм города, увеличить объем реклам в СМИ, участить личные встречи руководства с властями города, организовывать сезонные выставки. Реклама прокладывает путь для персональных продаж. Порождая информированность аудитории, создает благоприятное отношение к продукции фирмы.

- разрабатывать новые технологии привлечения потребителей, внедрять 
инновации, предоставлять сопутствующие услуги, для укрепления рыночных 
позиций. Разработать систему гарантий, так как фирма 000 «Интерьер- 
Сервис» еще пока не достаточно известна рынку, заверение о том, что «в 
случае неудачи возврат денег гарантируется», придаст покупателям 
определенную уверенность.

3. Ужесточить контроль  руководства за соблюдением качества  сервиса.

4. Повысить стандарты  обслуживания. Стандарты обслуживания  должны быть соответствующе высокими. Фирма должна предлагать «только  хорошие» услуги, которые гарантируют  «продвинутый» сервис, ориентирующий  на 100% отсутствие ошибок. А именно, качество рекламы, гарантийный  срок, качество выполнения услуг,  качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество  обслуживания покупателей, трудоемкость  подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания  должно быть по высшему разряду.

Заключение

Все более очевидным  становится то, что главной характерной  чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности  является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение  социальных проблем путем своевременной  и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав  данную тему можно сделать следующие  выводы:

1. Сервисное обслуживание  потребителей товара — это  совокупность работ, выполняемых  службой сервисного обслуживания  организации-изготовителя с целью  обеспечения правовой защищенности  и социально-экономической удовлетворенности  покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

2. Повышение качества  сервиса является одним из  условий фактического удовлетворения  потребностей покупателей и реализации  стратегии организации путем  продажи товара. Интегральный показатель  качества сервиса потребителей  товара должен включать совокупность  показателей, характеризующих: качество  рекламы, гарантийный срок, качество  упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество  обслуживания покупателей, трудоемкость  подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания  и др.

3. Поскольку качество  услуг ООО «Интерьер-Сервис» определяется  в лучшем случае только после  исполнения, их приобретение сопряжено  соотносительно высоким риском. Данное обстоятельство приводит  к следующему:

Во-первых, потребители  услуг доверяют не столько рекламе  поставщиков услуг, сколько отзывам  и рекомендациям других покупателей.

Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями  в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения персонала и личных предпочтений. Современные потребители  прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют  индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные фирмы.

В-третьих, удовлетворенные  клиенты проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.

4. Исследование  качества сервисного обслуживания  ООО «Интерьер-Сервис» показали, что организация по своим потенциальным  возможностям превосходит понятие  "среднего показателя по отрасли", но для успешного продвижения  своих услуг и товаров, должна  пойти на более решительные  меры по преодолению барьера  незнания потребителем предлагаемых  услуг:

-необходимо создать отдел стратегического планирования,

-ужесточить контроль руководства за соблюдением качества сервиса,

-повысить стандарты обслуживания,

-особое внимание уделять персоналу и удовлетворенности клиентов. В идеальном варианте работники компании должны обладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью.

-создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей,

-проводить системы мониторинга.

5. Принцип современного  сервиса заключается в том,  что хорошая фирма-производитель  товара берёт на себя ответственность  на поддержание работоспособности  выпущенного изделия в течение  всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность  товара в значительной степени  определяется высококачественным  сервисом, высокой степенью удовлетворения  ожидания клиентов относительно  качества обслуживания. В условиях  жесткой конкуренции, когда борьба  идет за каждую сотую долю  рынка путем повышения конкурентоспособности  товаров, повышение качества их  сервиса является значительным  резервом усиления конкурентной  позиции.

Список литературы: