Сервис потребителей товаров и услуг. Сущность и виды сервисного обслуживания

   МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

   ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО  ОБРАЗОВАНИЮ

ФИЛИАЛ 

государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

в г. СУРГУТЕ

 

                              Кафедра менеджмента и маркетинга

                                       Контрольная работа

                По дисциплине «Производственный менеджмент»

На тему: «Сервис потребителей товаров и услуг. Сущность и виды сервисного обслуживания»

                          

 

                                                              Работа выполнена:

                                            Студентом(кой) 3 курса

                          специальности

                                                    «Менеджмент организации»                                               

                                                           Бабиной К.А . ______________                                                                          

                                                      «_____»__________2013г.

 

    Работа проверена:

                                                              Катосонов _____________

                                                         «_____»__________2013 г.

 

 

                                                                           Сургут

                                                                              2013г

 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 

Введение 

1. Содержательные и процессуальные  теории мотивации 

2. Основные тенденции изменения  системы стимулирования персонала 

3. Современные формы и  методы стимулирования продуктивной  деятельности 

Заключение 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если вы не обслуживаете её после реализации. В этом направлении предоставляется  необозримый простор для деятельности. Все уважающие себя фирмы, обязательно, прежде всего, уважают своих клиентов, подтверждая это организацией сети технических станций обслуживания.

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Принцип современного сервиса заключается в том, что  хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности  выпущенного изделия в течение  всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность  товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому  фирмы не должны рассматривать это  весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил  и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации  способен стать важной (а порой  и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем  вложенный в производство обслуживаемой  техники.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования  компании сферы услуг - постоянное предложение  более качественного в сравнении  с конкурентами сервиса. Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании - удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису и разработка программы усовершенствования качества сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретические аспекты  сервисного обслуживания

 

Сущность и  виды сервисного обслуживания

 

Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность

работ, выполняемых службой  сервисного обслуживания организации  изготовителя с целью обеспечения  правовой защищенности и социально - экономической удовлетворенности  покупателя в результате использования, им приобретенного товара.

Основные виды сервисного обслуживания.

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор

услуг, предоставляемых потребителю  с момента заключения договора на

покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность

предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного

функционирования товара в существующих условиях в течение  всего

его жизненного цикла. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его  разработки (совместно с основными  потребителями);

• определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи товара;

• установление порядка  послепродажного обслуживания потребителя  товара в процессе обсуждения договора его поставки;

• подготовка персонала  для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;

• организация обеспечения  потребителя запасными частями  и инструментами, необходимыми для  осуществления послепродажного  обслуживания;

• управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;

• подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены товара на новую модель, утилизация

старой модели.

4. Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем

потребителям о товаре и его обслуживании, методах и  принципах, технических средствах  накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

Таким образом, сервисное  обслуживание и ремонт — это важнейшие  ресурсосберегающие мероприятия, предусмотренные  конструкциями современного оборудования. Во всех случаях фирма-производитель  техники несёт полную ответственность  за результаты сервиса и оказывает  должную помощь своим агентам, которым  переданы сервисные функции полностью  или частично. Производители товаров  и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией  сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению  и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел  обслуживания потребителей, техническое  обслуживание и ремонт).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Критерии сервисного обслуживания

Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:

а) номенклатура и  количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной  покупки или какой-либо услуги в  общей массе покупок или услуг  за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной  величины критерия у продавца со среднерыночным значением;

б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договор;

в) время поставок или выполнения других услуг в  соответствии нормативными или другими  документами;

г) цена (по времени, количеству и качеству);

д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству).

Кроме того, к признакам  высокого качества сервиса можно  отнести:

- отзывчивость (желание  помочь потребителю и обеспечить  надлежащий сервис);

убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и  вежливость обслуживающего персонала);

сочувствие (выражение  заботы, индивидуальный подход к потребителям);

гарантийный срок бесплатного  технического обслуживании покупателя;

качество маркировки и упаковки товара;

- коэффициент полноты,  достоверности и качества оформления  сопроводительной документации  на товар;

- материальность (возможность  увидеть оборудование, персонал; наличие  информационных материалов).

На данном этапе  рыночных преобразований учет большинства  показателей и критериев сервисного обслуживания покупателей налажен  плохо. Поэтому управление качеством  и эффективность сервисного обслуживания потребителей нуждается в дополнительных исследованиях и экспериментальных  проверках.

 

Характеристика  методов оценки качества сервисного обслуживания

Повышение качества сервиса является одним из условий  фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии  организации путем продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут  относиться:

1) качество (достоверность,  добросовестность, этичность) рекламы  на товар; 

2) гарантийный срок  бесплатного технического обслуживания  покупателя;

3) качество маркировки  и упаковки товара;

4) коэффициент полноты,  достоверности и качества оформления  сопроводительной документации  на товар; 

5) имидж торговой  марки и торгового центра;

6) качество обслуживания  покупателя в торговом центре;

7) трудоемкость  подготовки товара к функционированию  или употреблению;

8) качество послепродажного  обслуживания покупателя и утилизации  товара.

Качество сервиса  на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям  относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере  эксплуатации товара за нормативный  срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого  уровня дерева конкурентоспособности  товара, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать  эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических  мероприятий по совершенствованию  конструкции (структуры) объекта, технологии или организации оказывают влияние  на все четыре показателя.

Показатели качества сервиса  формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла  товара. Например, имидж торговой марки  товара формируется на стадии стратегического  маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется  на стадии стратегического маркетинга.

Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового  центра (магазина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация. Трудоемкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией.

Таким образом, по месту и  времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение  качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка  путем повышения конкурентоспособности  товаров, повышение качества их сервиса  является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального  показателя качества сервиса потребителей товара необходимо:

-определить перечень частных показателей качества сервиса;

-рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

-собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реагирующих аналогичные товары;

-выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;

-обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;