Сервис потребителей товаров и услуг. Сущность и виды сервисного обслуживания

-сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

-осуществить внедрение.

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной  отработанной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. Поэтому  определение частных и интегрального  показателей качества сервиса и  их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров  будет свой перечень показателей  качества сервиса и свои значимости. [18, 286]

Таким образом, по теоретической  части можно сделать следующие  выводы: Сервисное обслуживание потребителей товара — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической  удовлетворенности покупателя в  результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное и послепродажное обслуживание.

Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный  срок, качество упаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и  др.

Анализ, оценка и прогнозирование  частных показателей качества сервиса  потребителей товара показывают, наличие  у производителей значительных резервов в повышении конкурентоспособности, позволяет оценить сильные и  слабые стороны предприятия, потенциал  организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исследование качества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»  и его совершенствование

Общая характеристика предприятия ООО «Интерьер-Сервис»

 
Полное фирменное наименование:

- на русском языке  - Обществом с ограниченной ответственностью  «Интерьер-Сервис».Сокращенное фирменное наименование:

- на русском языке  - ООО «Интерьер-Сервис».

Место нахождения: Российская Федерация, г. Москва.

Директор ООО  «Интерьер-Сервис» Габидуллин P.P.

Р/с 40702810546070101166, К/с 30101810600000000601 ИНН 5638020960 БИК 045354601.

  Управление в ООО «Интерьер-Сервис» осуществляется общим собранием его участников. Компетенция органов управления обществом, а также порядок принятия ими решений и выступления от имени общества определяются законом об обществах с ограниченной ответственностью и уставом общества. Уставный капитал ООО «Интерьер-Сервис» разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

ООО «Интерьер-Сервис»  учитывает результаты своей деятельности, ведет бухгалтерскую, статистическую отчетность в порядке, установленном  действующим законодательством  Российской Федерации, и представляет отчетность в отдел цен, финансов и экономического прогнозирования, в отчетность в отдел цен, финансов и экономического прогнозирования, в бухгалтерию. Итоги деятельности ООО «Интерьер-Сервис» отражаются в промежуточном балансе, в отчете о прибылях и убытках.

Для формирования основных принципов профессиональной и личностной морали в организации создан Кодекс корпоративной этики (далее Кодекс), представляющий собой свод нравственных норм, рекомендуемых Обществом и  служащий эталоном профессионального  поведения и деятельности работников Общества. Основная цель Кодекса - содействовать  воплощению идеалов гуманизма, нравственности и социальной справедливости в профессиональной деятельности работников Общества и  Общества в целом.

Основной принцип, которым должен руководствоваться  персонал 000 по отношению к коллегам - уважение к личности работника, независимо от его должности, места работы и  выполняемых трудовых функций, а  также уважение к корпоративным  ценностям Общества.

Генеральный директор Общества обеспечивает всем работникам равные возможности для самоуправления личности в процессе трудовой деятельности.Генеральный директор вправе требовать от своих работников, чтобы они руководствовались в процессе трудовой деятельности высокими нормами делового общения.

Основными видами деятельности являются:

отделка любой сложности;

дизайн проектов;

монтаж отопления, водоснабжения, канализации;

вентиляция; кондиционирование;

электротехнические  работы;

монтаж кровли и  др.

000 «Интерьер-Сервис»  продает свою продукцию самостоятельно, использую личные знакомства  и службу маркетинга. Все товары, поступающие на фирму - товары  под реальный заказ по предоплате.ООО «Интерьер-Сервис» выполняет поставки под «ключ» и ведет все объекты от начала и до конца. То есть каждый текущий клиент и является местом реализации продукции 000 «Интерьер-Сервис».

Стимулирование  продаж разделяется, как правило, на две части: до сделки и после сделки. До сделки - это реклама в СМИ, собственная печатная продукция, проведение специализированных семинаров, гибкая ценовая политика, рекомендация «лучшего друга покупателя». После сделки - это гарантийное обслуживание, накопительные скидки, дешевое техническое  сопровождение, информирование о технических  новинках, семинары, почтовые рассылки (метод Direct Mail).

ООО «Интерьер-Сервис» - это специалисты со стажем работы более 5-7 лет, подготовка проектов менее  чем за день, крупные корпоративные  клиенты, комплексный подход к решению  проблем сфер отопления, вентиляции, водоснабжения.

Действующая организационная  структура фирмы 000 «Интерьер-Сервис»  позволяет представить укрупненную  характеристику состава подразделений, участвующих в деятельности фирмы, и подчеркнуть их особенности.

 

Оценка качества сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»

ООО «Интерьер-Сервис»  выполняет поставки под «ключ» и  ведет все объекты от начала и  до конца. То есть каждый текущий клиент и является местом реализации продукции ООО «Интерьер-Сервис».

Основные цели предприятия, главенствующие на данный период, следующие:

получение максимальной прибыли;

стабильность финансового  состояния;

эффективность деятельности предприятия;

рост конкурентоспособности  продукции;

улучшение качества выполнения работ.

Путей, способствующих реализации поставленной цели всегда несколько. Однако, главная задача фирмы - выбрать оптимальный путь, т.е. определить стратегию предприятия. Стратегия  фирмы - программа действий, определяющая развитие фирмы (совокупность и последовательность возможных результатов деятельности) и соответствующее ему управление. Она определяет критерии приоритетности выполняемых проектов, учитывается  при исчислении затрат на проект.

Для определения  проблемных мест, способных существенно  повлиять на выполнение поставленных целей перед предприятием, необходимо провести анализ и оценку имеющегося потенциала и требуемого по бальной  шкале. Так как ООО «Интерьер-Сервис» - организация, связанная с предоставлением  услуг, то насколько качественно  будут предоставлены данные услуги, насколько высоко качество сервисного обслуживания будет напрямую зависеть на достижение целей организации.

Определим качество сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис». Для этого:

1) определим перечень  частных показателей качества  сервиса:

качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы  на товар,

гарантийный срок (бесплатного) технического обслуживания покупателя товара

полнота, ассортимент  услуг

коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации

- имидж торговой  марки и торгового центра

качество обслуживания покупателя

трудоемкость подготовки товара к функционированию

Рассчитаем значимость (ранг) частных показателей (Приложение 5) (оценка проставляется ориентировочно).

Определим абсолютные значения частных показателей качества сервиса на рынке, сравним информацию о значениях частных показателей  качества сервиса ООО «Микроклимат-Сервис» - основной конкурент ООО «Интерьер-Сервис», реализующий аналогичные услуги. Данный конкурент подобран исходя из масштабов фирмы (средние по масштабу фирмы) (Приложение 5, оценка проставляется ориентировочно);

4) Определим относительные  значения частных показателей,  как отношения абсолютных значений  частных показателей качества  сервиса на рынке фирм-конкурентов;

5) Рассчитаем взвешенный  показатель качества сервиса.  Взвешенный частный показатель  качества сервиса рассчитывается, как произведение значимость  показателя и относительного  значения частных показателей;

6) предложим программу  совершенствования сервисного обслуживания  ООО «Интерьер-Сервис».

Определив абсолютные значения частных показателей качества, анализировав относительные и взвешенные показатели можно сделать следующие выводы:

В организации ООО «Интерьер-Сервис качеству сервиса потребителей услуг уделяется достаточное внимание. Руководство организации представляет желания клиентов, правильно осознает потребности клиентов, устанавливает достаточно высокие стандарты сервиса.

По сравнению  с приоритетным, главным конкурентом  ООО «Микроклимат» организации 000 «Интерьер-Сервис» из восьми показателей  качества сервиса уступает только по одному - качество рекламы, фирма-конкурент уделяет этому аспекту больше внимания. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара, который равен 1,0375 (Приложение 5) организация превосходит конкурента.

В современных рыночных условиях руководство самостоятельно осуществляет поиск потенциальных  клиентов. Здесь становится очевидным  слабое развитие ряда необходимых подразделений, и в первую очередь, отдела маркетинга со всей его специализацией.

Основные усилия необходимо направить на анализ маркетинговых  исследований в этой отрасли, повышение  качества сервиса, а также рекламе  непосредственно предоставляемых  услуг, а значит и самого предприятия.Отсюда его рекламная кампания носит целенаправленный характер и ставит основной своей целью внушение доверия к фирме и, следовательно, к выполняемым работам.Рекламу своей фирмы предполагается осуществлять путем личных встреч руководителя, выпуска рекламных проспектов, а также на различных конференциях и выставках. При этом, стараясь подчеркнуть, что фирма всегда исходит из потребностей клиента.

При данной рыночной стратегии фирмы, основываясь на опыте своей работы и других предприятий, статистических данных, можно отметить, что шансы на успех составляют 70%, а степень риска незначительна.Получение прибыли при этой стратегии достигается за счет повышения качества предлагаемых услуг, увеличение количества заказчиков как отечественных, так и иностранных фирм, то есть выход на новые рынки сбыта.

Цена на услуги устанавливается  на основе стандартов, учрежденных

государством, где  изложена методика образования цены. Однако, учитываются и следующие принципы:

1. Цена должна  покрывать все издержки.

2. Цена должна  быть достаточно высокой в  связи с единичностью и неповторимостью  предоставляемых услуг, но может  содержать определенную льготу.

Исходя из вышеперечисленного, фирма строит свое ценообразование, проводя политику престижных цен, учитывая стремление заказчиков к высокому качеству услуг. При этом фирма стремится к достижению наиболее высокого уровня прибыли, стремясь максимально использовать для себя удачную ситуацию на рынке (все возрастающий спрос на предоставляемые услуги). К этому побуждает также необходимость выплаты процентов за ссуду банка.

Фирма ООО «Интерьер-Сервис» работает на заказ и поэтому выполнение всех предоставляемых видов услуг осуществляется в соответствии с имеющимся портфелем заказов, заключенными контрактами и предварительными соглашениями. При этом заранее оговариваются сроки выполняемых работ, технические характеристики, затраты и цены. Соблюдение договорной дисциплины и взаимных соглашений сводится к тому, что фирма обязуется своевременно произвести и сдать в эксплуатацию объект, а заказчик должен оплатить произведенные работы в указанные сроки.Фирма «Интерьер-Сервис» за время своей работы на рынке зарекомендовала себя как надежный и ответственный партнер, как для отдельных, так и корпоративных клиентов. Организацию отличает высокий уровень и надёжность разработок работающих специалистов. Все работы по заявленным видам деятельности проводятся в соответствии СНиПам и ГОСТам в сроки установленные календарными планами работ. Замечаний по качеству работ и принципиальных возвратов работ нет. Для поддержания постоянство своего имиджа фирма «Интерьер-Сервис» занимается поиском новых для России технологии, находит возможности работать со своим постоянным клиентом не в своей области деятельности (путем посредничества), предоставляет гибкие цены и консультации, различные услуги согласно имеющимся у фирмы лицензиям.

 

Программа совершенствования сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис»

 
Исследование сервисного обслуживания ООО «Интерьер-Сервис» показали, что организация по своим потенциальным  возможностям превосходит понятие "среднего показателя по отрасли", но для успешного продвижения  своих услуг и товаров, должна пойти на более решительные меры по преодолению барьера незнания потребителем предлагаемых услуг: необходимо создать отдел стратегического  планирования, ужесточить контроль руководства  за соблюдением качества сервиса, повысить стандарты обслуживания, создать  отдел по удовлетворению жалоб потребителей, проводить системы мониторинга, создать маркетинговый отдел и т.д.