Розробка пропозицій щодо створення ефективної системи управління конфліктами в організації

У зв’язку з тим, що розподіл конфліктів на види представляється  досить умовним, чіткої межі між різними  видами не існує, і на практиці виникають  такі конфлікти: організаційні вертикальні  міжособистісні; горизонтальні відкриті міжгрупові і т. д.

Структура конфлікту — це сукупність стійких зв’язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна цілісна система та процес (рис.1.2).

Джерела конфлікту

Конфлікт здійснюється

Напрями розвитку конфліктної  ситуації

Управління  конфліктом: планування заходів щодо усунення конфлікту, подолання конфліктної  ситуації, мотивування учасників  конфлікту, контроль за усуненням конфлікту

Оцінка можливості зростання  конфлікту

Конфлікт не відбувся

Наслідки конфлікту

Управлінська ситуація, яка викликала конфлікт

Рис.1.2 Модель процесу конфлікту[20]

 

1.2  Роль керівника в процесі управління конфліктами

В улагоджуванні  конфліктів, при управлінні поведінкою персоналу в конфліктних ситуаціях  вирішальною є роль керівника.

Керівник – особа в силу свого службового становища зацікавлена в підтримці конфліктів функціонально-позитивної спрямованості, і в попередженні та найшвидшому подоланні деструктивних конфліктів, що наносять своїми негативними наслідками збиток спільній роботі. Керівник наділений повноваженнями, має владу і має можливість впливати на своїх підлеглих, на їхню поведінку в конкретному конфлікті

Керівник в умовах конфлікту може виявитися в двох положеннях:

суб'єкта (прямий учасник конфлікту);

посередник  – арбітр (примиритель конфліктуючих сторін).

Як суб'єкт конфлікту керівник виявляється в ролі одного з опонентів, який відстоює свою точку зору, певні інтереси і займану позицію у відносинах з підлеглими йому людьми чи партнерами по ділових зв'язках з інших підрозділів (організацій). Найчастіше безпосереднім учасником конфліктного протистояння керівник стає у випадках: порушення службової етики;

 відхилення від  норм трудового законодавства;допущення  несправедливої оцінки роботи  і поведінки підлеглих. [5]

Посередницька й  арбітражна ролі керівника в умовах конфліктної взаємодії членів трудового  колективу.

При характеристиці посередницької й арбітражної ролі керівника в конфліктних умовах важливо прийняти до уваги таке положення: управління персоналом, включаючи і розв’язання конфліктів, не зводиться до віддачі розпоряджень, командуванню людьми; це скоріше турбота про раціональне використання людського ресурсу з погляду інтересів як організації (підприємства), так і кожного працівника окремо. Причому менеджер повинен рахуватися з інтересами засновників (власників) підприємства, найманих працівників фірми, споживачів вироблених товарів і послуг, постійно бачити можливий в рамках ринкових відносин незбіг інтересів різних соціальних груп і їх представників – розбіжність, що часто  стає  і

 джерелом складних проблем, причиною виникнення конфліктів.  

Головне завдання керівника: вміти регулювати - визначити і  «увійти» у конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер «входить і управляє конфліктом»  у початковій фазі, він розв’язується  на 92%; якщо на фазі підйому – на 46%, а на стадії «загострення», коли пристрасті загострилися до межі – на 5%, тобто  конфлікти практично не розв’язуються  чи розв’язуються дуже рідко. Коли сили віддані боротьбі (стадія «загострення»), настає спад. І, якщо конфлікт не розв’язаний у наступному періоді, він розростається з новою силою, тому що в період спаду можуть бути притягнуті для боротьби нові способи і сили.

Керівнику необхідно  завжди пам'ятати, що управління конфліктом припускає не тільки регулювання  протиріччя, що вже виникло, але й  створення умов для його профілактики і попередження. Причому найбільшу  значимість із двох зазначених задач  має профілактика. Саме добре поставлена робота з попередження конфліктів забезпечує скорочення їх числа і виключення можливості виникнення деструктивних  конфліктних ситуацій.

Конфліктна ситуація, як і будь-яка інша управлінська ситуація, може бути керованою і некерованою. Для перетворення некерованої конфліктної  ситуації в керовану менеджер повинен  володіти методами управління конфліктними ситуаціями.

 

1.3. Сучасні методи управління конфліктами

 

Методи управління конфліктними ситуаціями - сукупність способів і засобів запобігання, а в разі їх виникнення - вирішення конфліктних ситуацій.

Методи управління конфліктною  ситуацією поділяють на структурні і міжособистісні.

Структурні методи. Дають  змогу спрямувати поведінку учасників  конфлікту на досягнення визначених цілей організації. До них належать: роз'яснення вимог до праці, координаційний та інтеграційний механізми, визначення загально організаційних комплексних  цілей, використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до праці. Суть цього методу полягає в роз'ясненні  очікуваних від співробітника чи підрозділу результатів. При цьому  визначають такі параметри: рівень очікуваних результатів, шляхи руху інформації, система повноважень і відповідальності, процедури, правила.

Координаційні та інтеграційні механізми. Як координаційний механізм для управління конфліктною ситуацією  використовують ланцюг команд, тобто  чітко визначають ієрархію повноважень  і взаємодії людей, порядок прийняття  рішень та інформаційні потоки в організації. Якщо двоє або більше підлеглих вступають  у конфлікт, його можна вирішити, доручивши їх керівнику прийняти рішення.[2,5]

Визначення загально організаційних комплексних цілей, їх ефективне  досягнення потребує спільних зусиль двох і більше співробітників, груп, відділів, які знижують ймовірність  виникнення конфлікту між ними.

Використання системи  винагород. Оскільки винагорода суттєво  впливає на поведінку людей, її теж  можна використовувати як метод  управління конфліктною ситуацією. Достойних працівників винагороджують подякою, премією, визнанням чи підвищенням  по службі. При цьому потрібно уникати  стимулювання неконструктивної поведінки  осіб або груп.

Міжособистісні методи. Передбачають певний стиль поведінки учасників  конфлікту, який дасть змогу вирішити конфлікт з найменшими морально-психологічними втратами для учасників і виробничими  — для організації.

 Існують п'ять основних стратегій вирішення конфлікту. В основу їх покладена система, звана методом Томаса - Кілмена. Метод був розроблений К.У. Томасом і Р.Х. Кілменном в 1972 році. Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, в якій член колективу хоче задовольнити власні інтереси (діючи активно чи пасивно) та інтереси іншої сторони (діючи спільно чи індивідуально). Якщо представити це у графічній формі, то вийде сітка Томаса - Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стратегій вирішення конфлікту.

 
                                      Рис.3 Сітка Томаса – Кілмена [11]

 Стиль ухилення, що припускає відхід з конфлікту, пов'язаний з відсутністю особистої наполегливості і бажання кооперуватися з іншими за його дозволом. Зазвичай в цьому випадку людина намагається стояти осторонь від конфлікту, прагне стати нейтральним. Цей стиль використовується коли проблема не так важлива, коли людина не хоче витрачати сили на її рішення, коли людина почуває себе неправим чи коли інша людина має більшу владу. Даний стиль також може бути пов'язаний з неприйняттям напруженості і розладу. В окремих випадках спроба уникнути конфлікту може знизити його інтенсивність. Однак ігнорування незгоди може викликати ще більше невдоволення. При такому підході до конфлікту програють обидві сторони.

Стиль конкуренції чи вирішення конфлікту силою характеризується великою особистою залученістю і зацікавленістю в усуненні конфлікту, однак, без урахування позицій іншої сторони. Це стиль типу «виграш-програш». Для застосування даного стилю необхідно володіти владою чи фізичними перевагами. Такий стиль може в окремих випадках допомогти в досягненні індивідуальних цілей. Він вимагає від людини використання вольових якостей. Однак у навколишніх складається несприятливе враження про індивіда, що використовує цей стиль.

Стиль співробітництва відрізняється як високим ступенем особистої залученості в нього, так і сильним бажанням об'єднати свої зусилля з іншими для вирішення міжособистісного конфлікту. При такому підході виграє кожна зі сторін. Люди, які використовують даний стиль, зазвичай володіють наступними характеристиками:

- вони розглядають конфлікт як нормальне подія, що допомагає і навіть якщо їм правильно керувати, веде до більш творчого рішення;

- при цьому вони проявляють довіру і відвертість у відношенні інших;

- вони визнають, що при такому взаімоудовлетворяющем результаті конфлікту, усі його учасники як би беруть на себе зобов'язання в рамках загального рішення;

- вони вважають, що кожен учасник конфлікту має рівні права в його вирішенні і точка зору кожного має право на існування;

- вони вважають, що ніхто не повинен бути принесений в жертву в інтересах усіх.

Часто такі індивіди вважаються динамічними натурами, про які  в інших складається сприятлива думка.

Стиль пристосування, що спонукує увійти в становище іншої сторони, являє собою поведінку, в основі якого лежить прагнення кооперуватися з іншими, але без внесення в цю кооперацію свого сильного інтересу. Цей стиль носить типу «невиграш-виграш» носить відтінок альтруїзму. Даний стиль може виражати довгострокову стратегію з метою розвитку в інших орієнтації на кооперацію з вирішення міжособистісного конфлікту. Даний стиль допомагає в прагненні реалізувати бажання інших. Володарі такого стилю в цілому оцінюються навколишніми позитивно, однак сприймаються іншими як слабкі натури, що легко піддаються чужому впливу.

Стиль компромісу полягає в такій поведінці вході дозволу міжособистісного конфлікту, яке помірно враховує інтереси кожної зі сторін. Реалізація даного стилю пов'язана з проведенням переговорів, в ході яких кожна зі сторін йде на певні поступки. Компроміс широко використовується у вирішенні конфлікту і ті хто його використовує, оцінюються навколишніми в цілому сприятливо. Це стиль типу «непроїгриш-невиграш». У багатьох ситуаціях стиль компромісу дозволяє досягти швидкого вирішення конфлікту, особливо у випадках, коли одна зі сторін має явні переваги. [11]

Таким чином, конфлікт у трудовому  колективі - це усвідомлене протиріччя між спілкуються членами цього  колективу, який супроводжується спробами його вирішити на тлі емоційних відносин.

Отже, у складних ситуаціях, в яких різноманітність підходів і точна інформація є запорукою  прийняття оптимальних рішень, доцільно навіть стимулювати конфлікти, використовуючи їх як один із засобів вирішення  проблем. Однак при цьому обов'язково потрібно володіти способами їх вирішення.

Врегулювання конфліктів за допомогою третьої сторони  с однією з форм конструктивного  керування конфліктами. Існує кілька можливих форм втручання третьої сторони у процес керування конфліктом:

1) медіаторство, медіація, або  посередництво, коли консультативні  рекомендації не обов'язково мають  братися до уваги учасниками  конфлікту;

2) примирення, коли акцент  робиться не стільки на розв'язанні  проблеми, скільки на припиненні  конфлікту;

3) арбітраж - коли рекомендації  третьої сторони с обов’язковими для виконання. [5]

Медіаторство

Зазвичай медіацію визначають як сприяння третьої сторони двом (або більше) іншим у пошуках  згоди у суперечливій або конфліктній  ситуації. Принципова можливість медіаторства основана на визнанні факту позитивного впливу присутності нейтральної сторони на ефективність проведення переговорів.

Зазначимо, що впродовж останніх десятиліть інтерес до цієї форми  керування конфліктами невпинно зростає. Цей факт можна пояснити поширенням різних форм переговорних процесів у суспільстві та успіхами медіаторства у сфері розв'язання міжнародних конфліктів. Медіаторство набуває статусу узаконеної форми  розв'язання спірних проблем, зокрема  у практиці міжнародних відносин.

Медіаторство, на думку Н.В. Гришиної, має два позитивні аспекти  впливу на процес врегулювання конфлікту. По-перше, присутність на переговорах  третьої сторони сама собою має  позитивний ефект, оскільки знижує міру деструктивності у взаємодії  сторін насамперед за рахунок посилення  конвенціональності. По-друге, медіаторство, спрямоване на організацію ефективної комунікації, діалогу між сторонами  конфлікту, робить їх активними учасниками процесу розв'язання конфлікту. За умови  правильної організації їхньої взаємодії, спрямованої на прийняття взаємоприйнятних рішень, вона веде до зниження конфронтації та поліпшення співробітництва, а значить - і до пом'якшення їхнього протистояння та відновлення стосунків.[3]

Залежно від того, наскільки  медіатор контролює прийняте рішення, виділяють кілька ролей третьої  сторони у конфлікті: третейський  суддя, арбітр, посередник, помічник та спостерігач.

Роль третейського судді  є найбільш авторитарною, оскільки він має найбільше можливостей  щодо визначення варіантів вирішення  проблеми. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони  і приймає рішення, яке не підлягає оскарженню.

Арбітр також має значні повноваження. Він вивчає конфлікт, обговорює його з учасниками, після  чого виносить остаточне рішення, яке  сторони зобов'язані виконати. Проте  сторони - учасниці конфлікту можуть не погодитися з рішенням арбітра  і оскаржити його у вищих інстанціях.