Роль предпринимателей и менеджеров в управлении конфликтами

Семинар 8

Т: Роль  предпринимателей и менеджеров в управлении конфликтами

Вопрос 1: Понятие управления конфликтом, факторы неуправляемости.

Управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта.

Управление конфликтами более  эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия нужны, чтобы разрешить ее. Это обеспечивается прогнозированием.

Концепции управляемости  конфликта.

Существует две точки зрения на возможность управления конфликтом: первая группа авторов, коих абсолютное большинство, управлением конфликта  считают любое сознательное воздействие  в ответ на протекание конфликта (в более узком смысле можно  говорить о стремлении к его разрешению: управление конфликтом это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения.

С.Хилл, В.Ури, Б.Л.Ерёмин утверждают объективную неуправляемость конфликта. Создание системы разрешения конфликта похоже на создание системы контролирования дождей. Как и ливень, конфликт неизбежен. Кроме того, эта деятельность не всегда возможна, а иногда вообще не стоит вести конфликт к его разрешению, иногда достаточно его завершить на како-то этапе.

Факторы неуправляемости  конфликта по Л.Гринхелгу:

одна или обе стороны могут  желать продолжения конфликта;

эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного  влияния на глубокие антагонистические  корни;

и Л.Крисбергу:

участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

различия в восприятии сути конфликта  связаны либо с изначальными расхождениями  в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.

Роль стереотипа ритуальной агрессивности (В.Лефевр) в культуре. Факторы использования силовых методов при разрешении конфликта (П.Карневал, Д.Пруитт):

трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга;

низкий уровень доверия между  сторонами;

убежденность, что методами борьбы можно добиться большего, чем с  помощью переговоров;

ответная реакция на силовые  действия другой стороны;

доминирование в культуре тенденций  соперничества (К.Хорни), агрессивная концепция среды.

Факторы управляемости  конфликта (Р.Дарендорфу и М.Дойчу):

признание участниками самого факта  конфликта, признание существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;

организация конфликтных групп  с целью манифестации конфликта;

согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную  коммуникацию между ними.

 

Вопрос 4: Алгоритм процесса управления конфликтами

Алгоритм деятельности в процессе управления конфликтами зависит  от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения  и развития и многих других.

Поэтому универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами  предложить невозможно. Но основные, целесообразные шаги в таком алгоритме выделить можно. Их мы представим в таблице.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности важно  учитывать следующие принципы управления конфликтами: 
• объективности и адекватности оценки конфликта; 
• конкретно-ситуационного подхода; 
• гласности; 
• демократического воздействия, опоры на общественное мнение; 
• комплексного использования способов и приемов воздействия. 
Таблица. 
Алгоритм управления конфликтом [Емельянов С.М.; с. 49]

Этап	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и др.
3	Дополнительный анализ конфликта  с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

 

 

Вопрос 5: Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Важным фактором, влияющим на результативность завершения производственного конфликта, или конфликта между конкурирующими фирмами является участие третьей  стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже –  группа из двух-трех и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать  и государства (например, Алжир в  ситуации улаживания отношений между  Ираном и Ираком в 1975 г.).

Медиация – один из наиболее древних  способов разрешения конфликтов. Она  существовала издавна в Китае, в  странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение  проблемных и конфликтных ситуаций.

Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США  в начале 60-х гг. ХХ в. Появление интереса к профессиональной медиации в стране, где велика самостоятельность отдельных структур общества, вполне закономерно. В США выпускается ряд журналов, освещающих проблемы медиации, например «Ежеквартальный журнал по медиации». В 1983 г. основан Национальный институт разрешения диспутов, в задачи которого входит разработка новых методов медиации, а также программ обучения ведению переговоров. В стране действуют частная и государственная службы медиации.

Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте? Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.

В качестве официальных медиаторовмогут быть:

• межгосударственные организации (например, ООН и др.);

• отдельные государства;

• государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и  т.д.);

• правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);

• представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);

• руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;

• общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);

• профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными  медиаторамиобычно являются:

• известные люди, добившиеся успехов  в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные  деятели);

• представители религиозных организаций;

• шаманы (у народов Крайнего Севера России);

• профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;

• неформальные лидеры социальных групп  разного уровня;

• старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);

• друзья, соседи, просто свидетели  конфликта.

Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:

• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

• одной из сторон нанесен серьезный  ущерб, и она требует санкций  по отношению к оппоненту;

• сторонам важно сохранить хорошие  отношения, конфликт неинтенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти  не могут;

• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний  объективный контроль за его выполнением. Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

• происходит опасная эскалация  конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

• одной из сторон массированно применяется  насилие;

• третьей стороне лично невыгоден  этот конфликт;

• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей  стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность  удовлетворить интересы обеих сторон.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей  стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и  наблюдатель.

Третейский судья– человек, обладающий наиболее авторитетной ролью в организации, наибольшими возможностями по определению вариантов решения спорной проблемы и принимающий решение, обязательное для оппонентов. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

Посредник у него более нейтральная роль. Посредник – это третья сторона в конфликте, которая обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник у негов урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель в конфликте – это человек, который своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высоко авторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).

Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр); разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);