Роль менеджера в управлении конфликтами в организации

 

Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, в настоящее время в жизни работников, организации могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д. Конфликт - это столкновение противоречивых или несовместимых интересов, элемент человеческой деятельности и существования.

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.

В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - не только невозможное явление, но и нежелательное.

Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела. А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло. Смысл управления в данном случае сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средствами ситуацию, добиться, в конечном счете, положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий. Этим определяется актуальность темы конфликтов в управленческой деятельности.

Целью данной курсовой работы является изучение роли менеджера в управлении конфликтами в организации.

Эта цель определяет решение следующих задач:

1. Рассмотрение понятия и причин  организационных конфликтов.

2. Изучение роли менеджеров при  разных методах управления конфликтами.

3. Анализ роли менеджера в  управлении конфликтами в организации на примере ООО "Старт".

Объект исследования - организационные конфликты в ООО "Старт".

Предмет исследования - управление конфликтами в ООО "Старт ".

Гипотеза исследования - взаимосвязь психологического климата в организации с грамотным разрешением конфликтов со стороны менеджера.

Методологической основой исследования являлись как общие (анализ и синтез, абстрагирование и обобщение, комплексный подход и т.д.), так и частные (формально-логический, сравнительный) общенаучные методы познания.

Теоретической основой исследования послужили труды таких авторов, как: Е.М. Бабосов, Ф.М. Бородкин, Н.В. Гришина, В.Р. Дольник, А.Г. Здравомыслов, Дж.М. Иванцевич, Г.Б. Казначевская, А.Я. Кибанов, Г.И. Козырев, Э.М. Коротков, У. Мастенбрук, Н.А. Куртиков, М. Мескон, И.В. Мишурова, В.П. Пугачёв, Дж. Ролз, Н.В. Самоукина, С.И. Самыгин, В.И. Сперанский, С.Ф. Фролов, Л.Н. Цой, В.Е. Щербак и др.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, приложений и таблиц.

 

 

 

 

 

1 Теоретические аспекты протекания конфликтов в организации и методы их разрешения

1.1 Понятие и причины конфликтов  в организации

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими менеджеры - в некоторых организациях до половины рабочего времени [9, с.146]. Все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов и стремлений. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

В основе конфликта лежит отсутствие согласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения.

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений [10, с.520].

Например, С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу) [12, с. 195].

Выделяются также и более конкретные причины конфликтов:

- социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);

- причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);

- причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);

- причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;

- причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;

- поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются [3, с.9].

Началом конфликта является инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны, то есть действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникнуть случайно, а конфликтная ситуация опытными оппонентами может создаваться преднамеренно, для достижения определенных целей.

Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в ней маловероятно [8, с. 207].

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его в желательное русло [1, с. 93].

1.2 Методы разрешения конфликтов  в организации

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед менеджером -разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия:

- по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

- по коррекции поведения участников конфликта;

- по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов: Внутриличностные, структурные, межличностные.

- Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека.

- структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.

К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

- при возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах [4].

 Речь идет о межгрупповых  и межличностных конфликтах, в  которых участвуют минимум две  стороны и в которых каждая  из сторон выбирает форму своего  поведения для сохранения своих  интересов с учетом дальнейшего  возможного взаимодействия с  оппонентом. При возникновении конфликтной  ситуации личность (группа) может  выбрать один из нескольких  возможных вариантов поведения:

1) активную  борьбу за свои интересы, устранение  или подавление любого сопротивления;

2) уход  из конфликтного взаимодействия;

3) разработку  взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

4) использование  результатов конфликта в своих  интересах.

Таким образом, методы и виды разрешения конфликтов могут быть разными - от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разрешения (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда и т.д.).

Главная задача менеджера в том, чтобы уметь "войти" в конфликт и разрешить его, используя разные методы.

1.3 Роль менеджера в управлении  конфликтами

1.3.1 Роль менеджера в структурных  методах разрешения конфликтов

Для успешного разрешения конфликтов менеджеру, прежде всего, следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

- определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

- уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

- определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте [13, с.164].

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

К структурным методам управления конфликтной ситуацией относятся: [2, с.61].

- разъяснение требований к работе. Менеджер доводит до подчиненных, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность.

Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения);

- координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять;

- общеорганизационные комплексные цели. Данный метод предполагает разработку менеджером или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение;

- структура системы вознаграждений. Стимулирование может быть использовано менеджером как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Подводя итог, заметим, что систематическое скоординированное использование менеджером системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.