Роль конфликта в современной организации

      Конфликтная ситуация стала развиваться с  момента внедрения новой компьютерной системы. В течение года компанию лихорадило из-за конфликта между бухгалтерией и отделом информатики. Внешним выражением конфликта были постоянные жалобы сторон друг на друга и взаимные обвинения. Работники бухгалтерии обвиняли отдел информатики в том, что его сотрудники не желают решать задачи, которые ставит бухгалтерия и которые необходимы для работы компании. Среди работников бухгалтерии постепенно укреплялось мнение, что отдел информатики занимается никому не нужными играми в компьютеризацию, что сотрудники этого отдела работают не на компанию, а на удовлетворение собственного любопытства.

      Специалисты по компьютерам и программному обеспечению  обвиняли бухгалтеров в том, что те ленивы и не любопытны, не желают толком разобраться в возможностях новой системы и, по сути, саботируют ее внедрение. Звучали нелестные высказывания относительно умственных способностей работников бухгалтерии, высказывалось возмущение «неграмотной» постановкой задач на генерацию отчетов, поступающих от бухгалтеров, нереальными сроками на их выполнение.

      Анализ  истории этого конфликта показал, что начало ему было положено в  тот момент, когда штаб-квартирой корпорации было принято решение о внедрении во всех ее национальных отделениях одной и той же системы. Оказалось, что это — не та система, которую рекомендовала рабочая группа российского отделения корпорации. Специалисты по информатике восприняли это спокойно. Им даже интереснее было работать с той системой, которая была предписана. А для представителей бухгалтерии это было неприятным сюрпризом, тем более, что им никто не потрудился разъяснить мотивы выбора именно этой системы, а не той, на выбор которой они потратили столько усилий и энтузиазма.

1.2.3 Группа-личность

      Конфликты этой категории могут иметь разнообразные  проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме и проявляются время от времени в форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематической травли «неугодного» члена коллектива. Для примера рассмотрим ситуации, которая сложилась в одном из крупных магазинов сети «Коралл» принадлежащим «Кораллу».

      Ситуация  №3

      Работа  продавцов в магазине организована посменно. Каждая смена работает в течение недели по 8 часов в день. Следующая неделя — свободная. Каждая смена состоит из продавцов и кассиров. В смене 12 продавцов и 4 кассира. Двое продавцов — мужчины, остальные — женщины. Стаж работы в магазине у всех разный, но в основном продавцы отработали в этом магазине по 3-4 года, за исключением Наташи, которая пришла на эту работу около года назад. До этого она в торговле не работала. По образованию Наташа — инженер - конструктор, после окончания института работала в КБ, а когда прочие работы стали сокращаться, КБ было расформировало, и она оказалась без работы. Почти два года она пыталась найти работу по специальности, а затем, отчаявшись, по совету подруги устроилась продавцом в магазин.

      По  характеру Наташа — человек аккуратный, добросовестный, доброжелательный и отзывчивый. На своей прежней работе она была душой коллектива, к ней обращались за советами, за помощью в решении личных проблем. Открытая и искренняя манера общения привлекала людей, и Наташа никогда не ожидала встретиться с какими-либо трудностями во взаимоотношениях.

      С первых дней работы в магазине Наташа легко вошла в коллектив. Она  старательно пыталась освоить премудрости  новой профессии. Уже через месяц  у нее появились постоянные покупатели, которых она узнавала в лицо и которые специально приходили в магазин именно к ней. Директор магазина отмечал хорошую работу нового продавца и даже как-то раз поставил в пример коллегам. Казалось, все складывалось хорошо. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недобрый шепот; «Ишь, выслуживается!» Сначала она даже не отнесла это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли продавщицы, что-то обсуждавшие в обеденный перерыв, когда она к ним подошла. Затем Наташа получила резкий отпор, попытавшись вмешаться в какой-то спор на производственную тему. Отношения становились все хуже и хуже. С ней уже никто не разговаривал, все ее попытки выяснить, и чем же дело, наталкивались на презрительное молчание. Как человек гордый и независимый, Наташа перестала пытаться «выяснять отношения», решив, что ее новые коллеги просто-напросто грубые и невоспитанные люди, с которыми невозможны нормальные отношения.

      Так продолжалось до тех пор, пока в секции, где работала Наташа, не обнаружилась недостача. Сумма была небольшая, и  при нормальных взаимоотношениях никто бы не обратил на это особого внимания. Покрыли бы недостачу, и забыли об этом. Но в этот раз разразился грандиозный скандал. Вся смена поднялась на Наташу войной. В недостаче обвинили ее, звучали заявления, что она — воровка, что таким как она не место в торговле, что она позорит коллектив. Наташа на этот раз не осталась в долгу. Она припомнила коллегам все случаи грубости по отношению к покупателям, обвесы и обсчеты, орфографические ошибки в объявлениях и ценниках, и многое другое. В разыгравшийся скандал вынужден был вмешаться директор магазина, который не без труда его погасил. Кстати, выяснилось, что в недостаче виновата не Наташа, а кассирша, которая ошиблась, выбивая чек.

      В приведенной ситуации причиной конфликта  послужило то, что героиня, придя  в сложившийся коллектив, имеющий собственную внутреннюю мораль, систему норм и ценностей, не сумела вовремя понять эту систему. Наташа приняла за чистую монету высказывание «покупатель всегда прав» и искренне пыталась следовать этому; как ей казалось, вполне справедливому принципу. Среди продавцов же сложилось совсем другое представление о покупателе. Для них покупатель был безликим представителем человеческих особей, которые несут в магазин свои деньги, чтобы обеспечивать материальное благополучие работников торговли. Поэтому вежливое, приветливое и доброжелательное обслуживание покупателей, которое демонстрировала Наташа, было воспринято как вызов, как желание выслужиться перед директором и доказать, что она лучше всех. Этого ей, конечно, простить не могли. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Функции конфликта  в современной  организации 

      Функции конфликта имеют двойственный характер. Один и тот же конфликт может играть положительную и отрицательную  роль в жизни противоположных, конфликтующих сторон, он может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо учитывать, для кого из участников этот конфликт конструктивен, а для кого деструктивен. В конфликтах могут быть заинтересованы не сами оппоненты, а иные силы, провоцирующие конфликт. Это необходимо учитывать, давая собственную оценку ситуации.

      Итак, по отношению к участникам конфликта, он может выполнять конструктивные и деструктивные функции.

      Конструктивные  функции:

• ·      Конфликт устраняет полностью или частично противоречия при разрешении конфликтов в более чем 65%  случаев удается полностью или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе.

• ·      Конфликт позволяет более полно оценить индивидуально-психологические особенности людей,  участвующих в нем.
• ·  Конфликт высвечивает ценностные ориентации человека,  относительную силу его  мотивов,  выявляет  психологическую  устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации.  Он способствует раскрытию не только отрицательных, но и положительных сторон в человеке. Приблизительно в 10-15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между оппонентами после завершения конфликта становятся лучше, чем были до него.

• ·     Конфликт  позволяет  ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие,  сопровождаемое  бурными эмоциями, снимает у  человека  эмоциональную  напряженность,   приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций. Одним из финальных ощущений конфликта может быть катарсис, т.е. выход накопившейся энергии, которая давила на человека длительное время.

• ·      Конфликт служит источником развития  личности,  межличностных отношений.   При условии конструктивного разрешения конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту,  расширить сферу и  способы взаимодействия с окружающими.  Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций.
• ·      При отстаивании справедливых целей повышается авторитет одного из участников, заметно улучшается отношение сослуживцев к нему.  Независимо от результата конфликта это  происходит  в четыре раза  чаще  чем по отношению к оппоненту, отстаивающему сомнительные цели.
• ·      Межличностные конфликты служат средством социализации человека, способствуют самоутверждению личности.

      Деструктивные функции:

• Выраженное негативное воздействие большинства  конфликтов на  психическое  состояние участников.  Как правило, после завершения конфликта настроение в целом ухудшается в 31 случае из 100  и практически никогда не улучшается сразу после завершения конфликта.
• Неблагополучно  развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим  насилием,  травмированием оппонентов. По  статистике  большинство умышленных убийств совершается в результате эскалации конфликта.
• Конфликт  сопровождается  стрессом.  При частых эмоционально напряженных конфликтах  резко возрастает  вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта.
• Конфликт  формирует  негативный  образ другого - "образ врага" - который легко восстанавливается в случае  возникновения даже  незначительных осложнений отношений и нередко приводит к возникновению нового конфликта.
• Если победа в конфликте одержана с помощью насилия, велика вероятность того,  что впоследствии человек  прибегнет  в подобной ситуации  к  такому  же  способу решения проблемы без достаточных оснований.
• Поражение  в конфликте отрицательно влияет на Я-концепцию человека.
• Таково влияние конфликта на непосредственных участников. Но конфликт оказывает воздействие не только на участвующие в нем стороны, но иногда и на макро- и микросреду.

           Можно сделать вывод: хорошего  понемножку. Конфликт должен быть  не слишком частым и умело  управляемым. Только в этом  случае он приносит максимальную  пользу. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.4 Этапы организационного конфликта. 

      Взаимозависимость сторон является необходимым условием возникновения конфликта. Последовательность развития конфликта можно представить  следующим образом:

• возникновение  конфликтной ситуации;

• инцидент;

• открытый конфликт;

• урегулирование конфликта.

      Основой конфликта является конфликтная  ситуация, в которой взаимодействуют  оппоненты. Последними могут быть как  отдельные личности, так и группы и подразделения организации, преследующие различные цели. Трансформация конфликтной ситуации в открытый конфликт происходит посредством инцидента, то есть действиями оппонентов, которые приводят к прямому открытому столкновению. Урегулирование конфликта связано с прекращением действий оппонентов и изменением или исчезновением конфликтной ситуации.

      Урегулирование  конфликтов может быть осуществлено при помощи следующих способов (методов):

• структурные  методы:

• разъяснение  требований к работе, то есть ожидаемых  от исполнителей результатов;

• установление четкой иерархии полномочий в процессе работы;

• установление общеорганизационных целей, то есть направление усилий отдельных сотрудников  и их групп на достижение общей  цели, поскольку совместная работа по ее достижению сплачивает людей, не позволяя им разделяться на группы.

• межличностные методы:

• уклонение  от конфликта;

• силовое  решение;

• приспособление;

• добровольный отказ одного из оппонентов от своих  взглядов;

• устранение одного из оппонентов; « введение третьей  стороны;

• создание компромиссных условий, переговоры; « сотрудничество.

      Уклонение от конфликта подразумевает нейтральность  и отстраненность уклоняющегося  от конфликта, что вызывает его дальнейшее обострение. В некоторых случаях, например, если не затрагиваются прямые интересы уклоняющегося, такой способ может оказаться приемлемым. Проявлениями такого конфликта являются: игнорирование обидчика, многозначительное молчание, демонстративное удаление, "чисто деловые отношения".

Силовое решение - требование безоговорочного послушания и подчинения своим интересам; попытка заставить оппонента принять свою точку зрения любой ценой, в том числе с помощью физического насилия (перехитрить, перекричать). Приспособление - способ, при котором происходит подавление или сглаживание конфликта. Добровольный отказ одного из оппонентов от своих взглядов - достаточно редкое, но возможное явление, особенно когда возникает давление с третьей стороны. Устранение одного из оппонентов - возможно при изменении статуса одного из оппонентов, реорганизации и т. д. Введение третьей стороны - предполагает обязательное согласие противоборствующих сторон подчинить решению третьей стороны, выступающей в качестве арбитра. Создание компромиссных условий - условий, в определенной мере устраивающих обе стороны в процессе переговоров. Наиболее часто используются:

• консенсус - то есть согласие;

• конвергенция - то есть взаимопроникновение.