Принципы менеджмента и их реализация в практике управления гостиницей

Э.А. Смирнов считает, поскольку  любая материальная система проходит в своем развитии статистические и динамические этапы жизненного цикла, то ей присущи принципы приоритета, принципы соответствия, принципы формирования процесса организации. Попытаемся рассмотреть  следующие принципы более подробно.

Принцип приоритета

Принцип приоритета цели сводится к тому, что в системе цель-задача-функция наивысший приоритет будет иметь цель, потом задача и наконец, функция.

Принцип приоритета функций над  структурой при создании организации осуществляется реализацией определенного набора целей через формирование набора задач, функций и набора производственных и управленческих звеньев и структур.

Принцип приоритета структур над функциями  в действующих организациях означает, что в организациях постепенно отлаживаются взаимосвязи между элементами структуры, лишние постепенно отмирают, а недостающие постепенно появляются. При этом остается небольшой выбор новых наборов функций.

Принцип приоритета субъекта управления над объектом при создании структурного подразделения сводится к тому, что при создании организации учредители должны подбирать вид деятельности, необходимый персонал, местоположение на свое усмотрение.

Принцип приоритета объекта управления над субъектом для действующих  организаций означает, что управленцы организации должны подбираться под конкретные структурные подразделения с учетом установленных требований.

Принцип соответствия

Принцип соответствия между поставленными  целями и выделенными ресурсами означает, что каждой поставленной цели должен соответствовать набор материальных, финансовых и людских ресурсов, которые необходимы для выполнения задач.

Принцип соответствия распорядительства  и подчинения сводится к тому, что у каждого работника должен быть один линейный руководитель и любое количество функциональных.

К принципам соответствия относят  еще принцип эффективности производства и экономичности; принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации производства и управления; принцип прямоточности; принцип ритмичности, принцип пропорциональности.

Принципы формирования процесса организации

В формировании процесса организации  используются следующие принципы: устойчивость -- создание необходимых запасов, компенсирующих возможные отклонения от целей вследствие возникшей ситуации; изменчивость -- создание запасных вариантов при заранее предусмотренных возмущающих воздействий; непрерывность -- процесс связан с постепенными изменениями в выполнении операций; цикличность -- процесс постоянной корректировки выполненных операций; однократность -- процесс однократного прохождения по всем этапам к достижению поставленной цели [5, c.124].

2.2.3 Современные принципы  менеджмента Т. Питтерса и Р. Уотэрмена

В качестве современных принципов  менеджмента можно также рассматривать  систему принципов, предложенную Т. Питтерсом и Р. Уотэрменом.

На мой взгляд, эти принципы являются самыми оптимальными:

1. Ориентация на достижение успеха.

Под этим принципом понимаются постоянный поиск наилучших путей развития предприятия, умение выбрать правильное направление деятельности и сконцентрироваться на нем, умение вырабатывать адекватные методы разрешения возникающих у  фирмы проблем.

2. Ориентация на потребителя.

Этот принцип означает: ясно и  четко осознавать интересы своего потребителя, с уважением и пониманием относиться к запросам потребителей своей продукции, побуждать каждого сотрудника фирмы  к инновациям и постоянному совершенствованию  продукции. I

3. Предприимчивость.

Этот принцип базируется на культивировании  в фирме: индивидуальной инициативы всех сотрудников; решительных, но взвешенных действий персонала на основании  прогноза последствий; ответственности  работников за свои действия.

4. Производительность.

Данный принцип может быть достигнут следующими действиями: поддержка стремления сотрудников создать интересную профессиональную жизнь; постоянное обучение персонала; ориентация сотрудников на регулярные изменения, связанные с динамикой рынка; отождествление сотрудников с фирмой, когда каждый работник -- это «свой человек» для коллектива.

5. Связь с жизнью.

Этот принцип опирается на объективные  экономические законы и реальную оценку производственной ситуации, выработку  простых и понятных критериев  оценки деятельности каждого работника  и фирмы в целом, регулярный анализ и необходимую корректировку  целей и задач, укрепление связей организации с внешним окружением, ориентацию деятельности организации  на интересы своих потребителей и  общества в целом, умение учиться  на ошибках, своих и чужих.

6. Верность своему делу.

Она формируется на основе общечеловеческих ценностей, миссии (философии) организации, социального партнерства и взаимной выгоды, создания атмосферы общности интересов, фирмы и персонала.

7. Простота структуры и управления.

Это достигается за счет предпочтения «плоских» структур перед «высокими» как в собственно фирме, так и  в руководстве ею; децентрализации  управления и делегирования «вниз» значительной части властных полномочий; широкого привлечения сотрудников  к процессам творческого поиска и принятия управленческих решений.

8. Сочетание свободы и ответственности.

Этот принцип подразумевает  баланс полномочий, свободы действий и персональной ответственности  работников; корректную по форме, но твердую  по содержанию требовательность к исполнению своих обязанностей и соблюдению профессиональной культуры; заботу о  персонале со стороны фирмы; сознательную дисциплину и трудолюбие работников.

Несмотря на теоретический вид, принципы менеджмента весьма практичны. Опора на них в своей деятельности помогает менеджерам работать на уровне современных достижений науки управления [9, c, 54].

Таким образом, принципы менеджмента  весьма разнообразны, однако главный  акцент сегодня уделяется человеческому  фактору, когда управление основывается на стимулировании работников, создании в организации атмосферы взаимного  доверия и понимания.

3. Современные принципы менеджмента на примере гостиничного комплекса «Орбита»

3.1 Анализ принципов менеджмента,  используемых в практике управления  гостиничного комплекса «Орбита»

С развитием международного разделения труда, расширением международных  связей, совершенствованием туристического бизнеса значительно расцвел  и гостиничный бизнес. Наряду с  этим усиливается конкуренция между  гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные  для клиентов формы обслуживания. На рынке гостиничных услуг Минска сложилась следующая ситуация: одни отели чувствуют себя на рынке  гостиничной индустрии уверенно, другие закрыты на реконструкцию, третьи находятся в состоянии спада. В постоянно изменяющихся условиях немногие гостиницы могут составить  достойную конкуренцию.

Успех в работе любой гостиницы (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности в современных  условиях) зависит не только от технической  оснащенности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня управленческой деятельности, который  основывается на принципах управления.

Гостиничный комплекс «Орбита» - это  современная гостиница с комфортными  номерами и широким спектром предлагаемых услуг. Свою деятельность гостиница "Орбита" начала в 1991 г. Ее строительство было обусловлено необходимостью обслуживания больших туристических групп, прибывающих  по линии внутреннего и въездного  туризма. Следует отметить, что в  то время по территории республики проходило более 100 всесоюзных туристических  маршрутов.

С течением времени многое изменилось: уменьшилось количество туристов, прибывающих  в Беларусь, изменились цели приезда  гостей, но гостиница "Орбита" сумела сохранить лучшее, накопленное за годы работы, и не потеряла своих  клиентов.

Гостиница имеет свой неповторимый стиль, сочетающий в себе «изящную простоту»  и модную современность. Жизнерадостность, комфортность и свежесть дизайна  сочетаются в интерьерах номеров, формируя позитивное настроение и создавая мотивирующую обстановку для отдыха и работы.

Для успешного  руководства и функционирования гостиницы необходимо направлять (ориентировать) ее и управлять ею в правильном направлении и оптимальным способом. Поэтому деятельность гостиницы  «Орбита» основывается на следующих  принципах управления:

1) Ориентация на достижение успеха

Под этим принципом подразумевается  умение гостиницы «Орбита» выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. Изначально гостиница была ориентирована на обслуживание туристических групп. Но ввиду объективного положения вещей на это рассчитывать не приходится. В настоящее время приоритетное направление для гостиницы - деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.

2) Доступные цены

Следует отметить, что по соотношению  цена - качество предложение гостиничного комплекса "Орбита" выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент  номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже.

Структура номерного фонда гостиничного комплекса "Орбита" представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура номерного фонда гостиницы «Орбита»

Примечание - Источник: собственная  разработка на основе данных предприятия.

3) Ориентация на потребителя

- Основная миссия работы гостиницы  выражена следующим слоганом: «Всегда  вам рады».

- месторасположение гостиницы  является выгодным и легкодоступным  для гостей и постояльцев. "Орбита" расположена в западной части  Минска, недалеко от национального  выставочного центра "Белэкспо". Удобные магистральные подъездные пути, станция метрополитена "Пушкинская" позволяют за 10 - 15 мин добраться до центра города. В окрестностях гостиницы расположены также супермаркет, кинотеатр, ледовый дворец, ночной клуб.

- «деловым» гостям гостиница  «Орбита» предлагает номера на "бизнес-этажах", а также номера VIP-класса, ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах. В гостиничном комплексе "Орбита" этому уделяется особое внимание, потому что предложение дополнительных услуг выгодно выделяет гостиницу из ряда других и порой является для некоторых клиентов важным аргументом при выборе гостиничного предприятия. Международная телефонная связь, факс, Интернет, сауна, бассейн, солярий, массаж, прачечная, киоски, камера хранения, парковка, конференц-зал, казино и ночной клуб - вот неполный перечень услуг, предоставляемых гостиничным комплексом. В оснащение конференц-зала входят: большой стол для переговоров, трибуна для выступлений, телевизор с возможностью подключения видеокамеры, видеомагнитофон, проекционный экран, мультимедийный проектор, естественное освещение. Гости могут посетить современную сауну гостиничного комплекса «Орбита». В их распоряжении: парилка, современный интерьер, прекрасный бассейн с подсветкой, водяная пушка, уютная комната отдыха, комплекс дополнительных услуг. Посетителям сауны предлагаются услуги массажиста, которые помогут снять накопившуюся усталость и получить заряд бодрости. Дополнительно в сауну можно заказать обильное меню. Гостям и постояльцам гостиницы предлагаются услуги прачечной по стирке и глажке мужской, женской и детской одежды (если это разрешено производителем одежды). К услугам клиентов две автостоянки на территории гостиничного комплекса - перед главным входом и во внутреннем дворе. Также гостиничный комплекс предоставляет помещение для хранения багажа, пункт обмена валюты (круглосуточно), банкомат и многое другое.

Многоуровневая система обслуживания позволяет удовлетворить любые  запросы гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного  и комфортного отдыха до организации  массовых деловых и культурных мероприятий.

- вдобавок ко всему гостиница  «Орбита» единственная среди  гостиничных предприятий имеет  возможность предложить своим  постояльцам отдых на живописном  берегу реки Неман в туристско-оздоровительном  комплексе "Высокий берег", который является ее дочерним  предприятием.

4) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности гостиницы в целом рассматривается  как неизменная цель.

Применение принципа "непрерывное  улучшение" проявляется через:

- использование согласующегося  подхода к непрерывному улучшению  во всей гостинице;

- установление целей по управлению  и измерению хода непрерывного  улучшения;

- признание и подтверждение  улучшений.

- прежде всего, с целью повышения  уровня предлагаемых услуг в  гостинице идет интенсивная реконструкция  номерного фонда.

- постоянно совершенствуются формы  обслуживания в ресторане. Так,  завтраки гостям отеля предлагаются  в форме шведского стола, что  значительно уменьшило число  нареканий на качество обслуживания.

- должное внимание уделяется  вопросам персонала, в особенности  контактного, и неважно, молодые  это сотрудники или имеющие  опыт работы, - главное, чтобы персонал  был тактичен, предупредителен, проявлял  новаторство, отзывчивость, ответственность  при обслуживании клиентов.

- гостиница "Орбита" не стоит  в стороне от информационных  технологий. Активно используется  Интернет, как средство продажи  гостиничного продукта, кроме того, ведется работа по внедрению  систем автоматизации и бронирования.

- помимо этого, реализуется программа  по маркетингу и рекламе. Постоянно  принимается участие в специализированных  туристических выставках.

- в связи с проводимой работой  по сертификации есть желание  в будущем продвигать бренд  гостиницы "Орбита", подтвержденный  звездами, а также формировать  имидж, подкрепленный качеством  предлагаемых услуг.

5) Позитивный подход

Работники гостиницы «Орбита» уверены - получить хорошие результаты в  работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно:

· к себе;

· к коллегам;

· к клиентам.

Одно из ключевых положений - улыбайся! Самое главное следствие из принципа «Позитивный подход» в гостинице  «Орбита»: перед критикой назови три  положительных момента.