Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Посыльный должен:

1. Проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти.
2. Нажать кнопку нужного этажа.
3. Открыть дверь номера, вставить электронный ключ в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону.
4. Предложить гостю зайти в номер.
5. Дать время, поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду, ознакомить с удобствами, оснащением помещения.
6. Осведомиться о пожелании гостя.
7. Обратиться к vip-гостю по имени и пожелать приятного пребывания.

 

Гости с физическими ограничениями и другие особые гости

1. Гость с физическими недостатками должен быть обеспечен тем же условием обслуживания, что и все гости, несмотря на особые ограничения их дееспособности.
2. Служащие всех служб, которые могут быть задействованы в обслуживание гостей с физическими недостатками, должен быть своевременно информирован о прибытии таких гостей.
3. Служащие должны быть осведомлены об устройствах и процедурах доступных для гостей с физическими ограничениями.
4. Гостям с физическими ограничениями, использующих животных помощников, должен быть предоставлен удобный доступ ко всем средствам гостиницы, в том числе к номерам, предприятиям питания гостиницы.
5. Служащие не должны спрашивать гостей о депозите или просить оплатить дополнительные сборы.
6. Отдел бронирования и службы приема и размещения должны ежедневно просматривать в автоматизированных системах управления все запросы на доступные специальные оборудования комнаты для людей с ограниченными физическими возможностями.
7. Блокируя номера для гостей с  физическими ограничениями, служащие должны приложить все необходимые усилия, чтобы учесть все запросы, указанные в заголовке на резервирование.
8. Нужно гарантировать что номера, оборудованные для размещения гостей с физическими ограничениями, не будут перепродаваться обычным гостям без недостатков.
9. Если вся гостиница на кануне заезда гостей с физическими ограничениями распределит нужную гарантию, что просьба гостей занимающих этот номер до этого и желающих продлить проживание будет отложена.

 

 

Трансфер

Гостям  с ограничением подвижности нужно предложить трансфер в автомобили гостиницы, которые оборудованы индивидуальными креслами, если автомобиль не доступен гостям, должен быть предложен трансфер при заезде и выезде на такси за счет отеля.

Служащие должны проявить тактичность и быть внимательными к просьбам гостей с физическими ограничениями.

 

Требования к номерам

 

Гостиница должна иметь :

1. Номер специально оборудованный для гостей с физ. Ограничениями из расчета на каждые сто номеров.
2. Номера должны быть расположены на нижних этажах или в местах, имеющих наиболее легкий доступ.
3. Номера должны иметь достаточно большие просторные проемы для проезда инвалидного кресла.
4. На этажах должны быть ковровые покрытия, уменьшающие трение.
5. Ванные комнаты номеров должны быть оборудованы специальным оборудованием и перилами для удобства людей с физическими ограничениями.
6. Номера должны быть оснащены 2 телефонами( в ванной и спальне).
7. Номера должны быть оснащены удобным расположением кнопки вызова персонала.
8. В общественном туалете должны быть предусмотрены кабинки с перилами и сан. Оборудование для людей с физ.ограничениями.
9. Дверной глазок должен быть расположен на высоте, соответствующей уровню глаза сидящего на кресле человека.

Особенности и предпочтения

Мусульмане- не предлагать блюда из свинины и крепкие спиртные напитки, окна комнаты ориентированы на восток, пятница- религиозный день.

Англичане- чай и кофе в номер, английские газеты.

Американцы- чай, кофейный набор в номер.

Особенности обслуживания при регистрации иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободное передвижение в личных или деловых целях в пределах РФ по основании документа выданного или оформленного в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территории с ограниченным объектом для выезда, на которые требуются спец.разрешения.

Правовое положение иностранных граждан в РФ регулирует:

1. Фед.закон от 25.07.02 г 115-ФЗ « О положении иностранных граждан в РФ»
2. ФЗ от 18.07.06 г 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ»
3. Постановление правительства РФ от 4.07.92 г 470 « Об утверждении перечня территории РФ с регламентом посещения для иностранных граждан».
4. Постановлением правительства РФ от 11.10.02 г 754 « Об утверждении перечня территориальных ограничений и объектов для выезда, на которые иностранным гражданам требуются специальные разрешения».

Иностранными гражданами считаются:

• Постоянно проживающие
• Временно проживающие (до 3 лет)
• Временно проживающие

Виза- это специальное разрешение на выезд (въезд), проезд через ее территорию.

Визы бывают:

• Одноразовые и многоразовые
• Индивидуальные и групповые
• Студенческие и другие

Миграционная карта-это документ, содержащий сведения  о гражданине и о сроках пребывания его в России.

Учет и срок пребывания

Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет следующий:

• Иностранные граждане по прибытию в отель предъявляют удостоверение личности и миграционную карту.
• Работник отеля заполняет бланк уведомления по прибытию и прилагает к нему необходимые документы.
• Представитель отеля в течении 24 часов предоставляет в миграционную службу уведомления на установление личности гостя.
• Получив от отеля уведомление представитель миграционной службы проставляет на талоне штамп и возвращает талон обратно.
• Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом.
• Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно.
• Представитель отеля до 12 часов следующего дня должен предоставить талон миграционной службе.

Снятие с миграционного учета

При отправлении отрывной части уведомления в ФМС по почте подтверждения того, что отель выполнил действия для снятия иностранного гражданина с учета, по месту пребывания является квитанция от отправки почтового управления.

Ответственность за нарушение закона РФ о миграционном учете предусмотрено наложение административного штрафа в размере от 20000 до 50000 с администратора – за пределами РФ.

Утрата отрывного талона

При утрате или порче отрывного талона иностранный граждан предоставляется на территориальный орган ФМС, в котором он поставлен на учет. Заявление об оформлении о прибытии с указанными обстоятельствами утраты или порчи отрывного талона о прибытии. Для этого предоставляется документ удостоверяющий личность иностранного гражданина.

При поселении иностранного гражданина в комнату зависят следующие данные:

1. № паспорта и визы
2. Срок действия визы, ФИ гостя , как указано в визе.

Не подлежит учету по месту пребывания в отеле:

• Главы иностранного государства, главы правительства, члены парламента.
• Иностранные граждане- моряки, являющиеся членами военных кораблей, члены экипажа летающего аппарата.
• Иностранные граждане- моряки, которые не являются экипажем на военном судне.
• Иностранные граждане- члены экипажа и военных экипажей, бригад, поездов или иных бригад.

 

Общение с клиентами. Особенности регистрации отдельных персон

Профессиональная этика- это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника гостеприимства. В гостиничном бизнесе умение общаться с клиентами уделяется особое внимание. Отдельно для каждой категории персонала разработаны определенные инструкции. Выделяются следующие:

1. Работник отеля должен всегда быть готов оказать клиенту услуги тогда, когда эти слуги нужны клиенту.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту.
3. Работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник отеля не имеет право спорить с гостем даже по пустякам.

Проблемы клиенты нужно решать быстро и безотлагательно. Работники гостиницы должны:

1. Демонстрировать умеренность и компетентность и соответствовать желаниям клиента.
2. Практиковать обслуживание типа на расстоянии 3-х шагов
3. Обеспечить выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает
4. Знать вопросы внутренних и внешних потребителей и уметь предоставить им услуги и продукты
5. Понимать круг поручений, обязанностей и задач, определять в каждом стратегическом плане
6. Постоянно выявлять недостатки, которые он занимает в отеле и принимать меры по их устранению
7. Несет ответственность за максимальный уровень чистоты

Существуют определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостеприимства:

1. Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
2. По возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание;

Помнить правило:

1. Гость отеля является самым важным лицом предприятия и независимо от того присутствует ли он лично, обращается ли к вам в письменном виде или по телефону;
2. Гость совершенно независим от  нас. Наоборот, мы зависимы от гостя
3. Гость не тот человек с которым следует спорить или доказывать кто сильнее;
4. Гость всегда должен быть доволен;
5. Гость отеля не является помехой в нашем отеле, а составляет смысл и цель нашей деятельности;
6. Гость отеля- это лицо, выражающее свои пожелания. Нашей задачей является такое выполнение его желаний, которые приносят пользу как нам, так и гостю.
7. Гость в отличии от хозяев, имеет индивидуальное право на психологические особенности;
8. Гость отеля является живым человеком, со своими предрассудками и ошибками, а не предметом холодной статистики;
9. Гость отеля является неотъемлемой частью нашего бизнеса, а не посторонним лицом;
10. Гость отеля является главным действующим лицом нашей работы. Он главная причина, по которой трудится весь персонал, не мы делаем ему одолжение, обслужив его, это он оказывает нам любезность предоставляя возможность обслужить его;
11. Гость отеля заслуживает самого вежливого и высокого обслуживания с нашей стороны;

Нельзя :

1. Показывать гостю нравится ли он вам или нет;
2. Читать гостю нравоучения;
3. Расспрашивать гостя о его личной жизни;
4. Ругаться с коллегами в присутствии гостя;
5. Высказывать свое мнение без соответствующего мнения клиента;
6. Прислушиваться к разговору гостей;
7. Обсуждать с клиентом вопросы религии и политики;
8. Показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
9. Разговаривать с клиентом , когда клиент ждет.

Недопустимые поступки вымогательства персоналом чаевых. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента необходимо спросить у предыдущего не нужно ли ему что-либо еще.