Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Желательно , чтобы стойка была украшена композицией из живых цветов. В качестве знаков внимания может стоять ваза с фруктами или конфетами. На стойке может находиться звонок для вызова носильщика, швейцара, посыльных.

Обязанности администратора:

1. Сопровождение клиента
2. Общение с постояльцами
3. Выдача необходимой документации
4. Работа с системами бронирования
5. Заполнение отчетной документации
6. Уборка номера в отсутствии горничной

 

Демонстрация и назначение. Поселение в номер

Портье должен постараться продать гостю самый более дорогой номер. Что очень важно для доходов.

Чтобы продемонстрировать гостю его номер:

Можно показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, если есть соответствующая техника, показать как выглядит номер на экране монитора.

Гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения.

Желательно снадобить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефон различных служб отеля.

 

Встреча и прием гостя

Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие в обслуживании особенно бросается в глаза во время прибытия и регистрации гостя. Отели низкого класса , как правило, не имеют служащих, работающих с пребывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.

Гостиницы высшей категории имеют несколько представлений , обслуживающих гостей с момента прибытия до момента регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы , швейцаром и посыльным до того , как подойдет к службе приема и размещения.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице высшей категории- дежурный гаражной службы.

Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте . в зоне приема и размещения. Там где цены указанны в условных единицах или иностранных денежных единицах, необходимо указать , что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле.

 

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов

Виды оплат услуг:

1. Наличные(кредитные карты, чеки, купоны)
2. Безналичные(счета в банке)
3. Налично – денежные расчеты произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполнение работы, оказанные услуги.

Оплата кредитными картами при выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму, уже подготовленный при въезде слип. Слип дается на подпись клиенту.

Чтобы платеж был полностью оформлен необходимо:

• Поставить на слипе дату оплаты
• Сокращенно указать код валюты(рубль)
• Сделать оплату рядом с логотипом той платежной системы,с которой бралась оплата
• Указать фамилию кассира

Кассир вручает предназначенные кассиру документы:

• Общий счет за предоставленные гостинечные услуги
• Один экземпляр слипа
• Счета за предоставленные дополнительные услуги

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимо:

• Общий счет
• Два подписанных гостем экземпляра слипа
• Чеки
• Купоны

Купоны бывают подарочными или являются частью специального предложения заведения. Этот вид оплаты заменяет наличные, но платеж должен быть зафиксирован в соответствии с правила предприятия.

Открытый кредит. На открытый счет посетителя записывается сумма равная стоимости блюд или напитков с разрешением администрации заведения. Напротив суммы должна стоять подпись гостя.

Оплата ваучерами.

Ваучер – это документ , устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающие факт их оказания.

В ваучере должны быть указаны:

1. Название турфирмы выдавшего его
2. Государственный номер лицензии турфирмы
3. Адрес фирмы
4. Максимально полные реквизиты
5. Номер ваучера
6. Дата выдачи
7. Наименование той организации, для которой предназначен ваучер
8. Фамилия клиента или клиентов
9. Количество клиентов
10. Перечень оплаченных услуг
11. Телефоны и адреса партнеров турфирмы
12. Подпись ответственного лица и печать предприятия должен иметь ваучер. Один остается у организации, второй у клиента, третий у предоставляющего услуги.

Ответственный кассир составляет отчет. Наличная выручка должна совпадать с фактической суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе с платежными документами передаются либо по смене, либо в бухгалтерию.

 

Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер

При поселение гостей в номера, необходимо учитывать их национальные особенности, привычки и образ жизни:

Цель процесса:

• Распределение номера и учет свободных мест в гостинице
• Приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде
• Производство расчетов с клиентом

Периоды процесса:

1. По отношению к единичной услуги с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту, до момента вселения его в номер.
2. По отношению к комплексу услуг, в течении определенного периода(день, неделя, месяц, год)

Ответственный за процесс: старший администратор.

Его права: получать информацию о ходе выполнения процесса и выполнять необходимость корректировки.

Его обязанности: планирование обеспечения, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжении старшего администратора ресурсы:

• Трудовые
• Материальные
• Интеллектуальные
• Бланки строгой отчетности
• Регламентирующие документы

Правила предоставления услуг РФ:

1. Услуги поселения
2. Модель обеспечения качества услуг
3. Гражданский кодекс РФ
4. Федеральный закон о защите прав потребителя
5. Международные гостинечные правила
6. Правила регистрации граждан РФ с регистрационного учета по месту прибывания и по месту жительства в приделах РФ

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки

Требования: полученная от клиента заявка регистрируется , «книга учета заявок на встречу» поступившей заявке, в течении часа информируется водитель транспортного средства.

Осуществление: ежедневно по мере поступления заявки от морального или физического лица.

Ответственный за процесс старший администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на вокзале

Требования: водитель должен быть одет в фирменную одежду гостиницы, соблюдать правила делового этикета. Водитель должен по месту прибытия держать трафарет с названием гостиницы, встретить гостя, проводить к машине, по дороге должен рассказать о гостинице и предоставляющихся услугах.

Ответственные дежурный администратор

3. Встреча гостя в вестибюле

Требования: администратор должен встретить и приветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового этикета.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя, 15 минут (группа до 30 человек)

Ответственный дежурный администратор

4. Предъявление гостя дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность
5. Регистрация клиента имеющего бронь

1. Уточняется номер заявки, осуществляется выбор по модулю в компьютерной программе, загрузка номерного фонда.

Требования: умение работать с программами продукта.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

Ответственный дежурный администратор

2. Заключается договор между гостем и гостиницей

 Требования : знания правильности заполнения   регистрационной карточки(анкеты).

 Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

 Ответственный дежурный  администратор

3. Выписка  разрешения на заселение гостя для бухгалтера

Требования : разрешение на заселение в определенный  номер окончательно согласовывается с гостем.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

Ответственный дежурный администратор

4. Выписка разрешения на заселения для горничной

Требования: -//-

5. Выписка и счет за проживание

Требования: счет выписывается в двух экземплярах с фиксацией платы за весь период проживания. Дополнительно взимается плата за бронь.

Срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостя.

Ответственный дежурный администратор

6. Полная и частичная оплата стоимости проживания

Требования: оплата проживания производится в рублях, гостю выдается чек.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

Ответственный дежурный администратор

7. Заполнение карты гостя

 

Требования: администратор заполняет карту и информирует гостя о заполнении.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

Ответственный дежурный администратор

8. Вручение гостю ключа

Требования: администратор должен информировать о нахождении номера и о правилах сдачи ключа администратора.

Срок осуществления: по мере прибытия гостя.

Ответственный дежурный администратор

6. Регистрация гостя, не имеющего бронь:

1. Выяснение характера размещения необходимого номера гостю.

 

Требования: умение работать с программами продукта

Ответственный дежурный администратор

2. Заключение договора между клиентом, не имеющим бронь в гостинице.
3. Выписка

7. Возврат клиенту денежных средств.

Требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что он оплатил полную стоимость проживания.

Срок осуществления: по мере необходимости.

     Ответственный дежурный  администратор

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию.

     Требования: квитанция сдается в бухгалтерию, она не   должна иметь поправок.

 

Срок осуществления: по мере необходимости.

     Ответственный дежурный  администратор

9. Возврат денежных средств гостю.

 

     Требования: гостю возвращаются денежные средства в размере, указанном в квитанции.

                                Срок осуществления: по мере необходимости.