Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Гостиница - это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг.

Исполнитель -это организация независимо от организационно-правовой формы, а т.ж ИП, оказывающий услуги потребителя по возмездному договору.

Исполнитель обязан донести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Данную информацию исполнитель размещает на выходе.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность правильного выбора. Эта информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, находящиеся в удобном месте для обозрения и включает в себя:

• Настоящие правила
• Сведения об исполнителе и номер его контактного телефона
• Свидетельство о категории, присвоенной гостинице, если такое имеется
• Сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требования(сертификат соответствия)
• Сведения о лицензии
• Цена за номер
• Перечень услуг, входящих в цену номера
• Перечень цен на дополнительные услуги
• Сведения о форме и порядке услуги оплаты услуги
• Предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем
• Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а т.ж перечень льгот, предоставляемых при оказании услуги
• Порядок проживания в гостинице
• Сведения о работе, размещенных в гостинице предприятий
• Сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации
• Сведения о выше стоящей организации

 Исполнитель  обязан обеспечить наличие в  каждом номере информации о  порядке проживания, правил противопожарной  безопасности и правил пользования  электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться на русском языке и дополнительно на других языках по доведению исполнителя.

Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а т.ж путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и ионной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование , фактически простой номера, т.е плата не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь , его размещение производится в общем порядке.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, или иного документа, подтверждающего личность потребителя.

Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих.

Исполнитель не в праве без согласия потребителя выполнять документальные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребовать возврата уплаченной суммы.

Цена номера, а т.ж форма его оплаты, устанавливается исполнителем.

Исполнитель может установить посуточную или почасовую оплату проживания.

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу после ее принятия. С согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии  с единым расчетным часом в 12:00 по местному времени, с учетом местных особенностей исполнитель вправе изменить единый расчетный час.

При размещении до расчетного часа(с 00:00 до 12:00) оплата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

1. Не более 6 часов после расчетного часа- почасовая оплата
2. От 6 часов до 12часов после расчетного часа- за половину суток
3. От 12 до 24 часов после расчетного часа- за полные сутки

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты  следующие виды услуг:

1. Вызов скорой помощи
2. Пользование медицинской аптечкой
3. Доставка в номер корреспонденции
4. Побудка к определенному времени
5. Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

Исполнитель в соответствии со статьей №925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя. В случае обнаружения забытых вещей, исполнитель обязан немедленно  уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребует забытую вещь или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию и органы местного самоуправления.

В организациях общественного питания, бытового обслуживания и т.д , размещенных в гостинице, лица проживающие в гостинице обслуживаются в не очереди .

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание слуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены , пропорциональной части оказанной услуги, до получения извещения о расторжении договора  и возместив исполнителю расходы , произведенные им до этого момента. В целях исполнения договора , если они не входят в указанную часть цены услуги.

 

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги по своему выбору может потребовать:

• Безвозмездного устранения недостатков
• Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков , если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Исполнитель должен устранять недостатки в течении часа с момента предъявления потребителем требований.

Требования потребителя об уменьшении цены, а т.ж возмещения убытков причиненных расторжением договора подлежат удовлетворению в течении 10 дней со дня предъявления требований, за нарушение сроков удовлетворения потребителя требований исполнитель уплачивает за каждый час (день) просрочку неустойки в размере 3% от стоимости суточный цены номера. За нарушение сроков начала окончания услуги по договору на бронирование, исполнитель уплачивает 3% суточной цены забронированных мест. Если исполнитель нарушил соки начала оказания услуг, потребитель по своему выбору вправе:

• Потребовать уменьшения цены
• Назначит новый срок исполнителю
• Расторгнуть договор
• Назначенные потребителем новые сроки указываютя в договоре

При расторжении потребителем договора на бронирование мест, исполнитель не в праве требовать возмещения убытков.

Исполнитель в соответствии с законодательством РФ несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в следствии недостатков при оказании услуги, а т.ж компенсируют моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

В случае нарушения исполнителя настоящих правил защиты прав потребителей осуществляется в порядке установленном законом РФ («О защите прав потребителей»)

Потребитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а т.ж несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением настоящих правил осуществляется федеральным антимонопольным органом, другими федеральными органами исполнительной власти и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

 

Операционный процесс службы приема и размещения

Цели службы приема и размещения(ресепшен-reception):

1. Достижение определенного соотношение между гостями и самой гостиницей
2. Уменьшение времени регистрации
3. Увеличение процента занятости
4. Повышение качества предоставляемых услуг

Функции:

1. Прием, регистрация и заселение в номер
2. Контроль номерного фонда
3. Предоставление услуг
4. Управление счетами клиента
5. Дополнительные услуги
6. Расчеты по счетам и выписка клиентка

Примерные правила гостеприимства:

1. Улыбайтесь и вам улыбнутся в ответ
2. Говорите с людьми, называя их по имени
3. Будьте оптимистом , ваше отношение к жизни влияет на других
4. Никогда не говорите «нет», а насколько «я с удовольствием проверю еще раз»
5. Обращайтесь с людьми уважительно, как- будто они в гостях у вас дома
6. Чистоплотность обязательна
7. Тщательность и отсутствие и отсутствие суеты внушают доверие
8. Гостеприимство- это шоу- бизнес, умейте произвести эффект
9. Будьте настроены на качество услуги, качество услуги- это прежде всего, скорость прийдет с опытом
10. Всегда будьте лучшим из лучших
11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен, никогда сами не просите чаевых

Сотрудники службы приема и размещения, руководствуются приказами генерального директора, заместителя директора и старшим менеджером.

В отсутствии начальника службы ресепшен полномочия и ответственность перелаживаются на администратора. Сменный график работы утверждается начальником службы в зависимости от производственной необходимости, а т.ж с учетом ГК РФ.

 

Организация рабочего места. Ресепшен

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

1. Front office
2. Back office

Front office- это непосредственно стойка, где происходит общение клиента с администратором.

Back office- это помещение, которое должно располагаться за стойкой в не поле зрения людей.

Современные технические средства службы приема и размещения:

• Собирают полную информацию
• Осуществляют качественный контроль за жизнью отеля
• Выполнение автоматизации вселения
• Получение своевременной информации

Стойка обычно располагается слева от входа и непосредственно напротив входа. Она располагается так, чтобы администратору было видно прохождение гостей от входа до лестницы(лифт).

Оборудование стойки ресепшен:

1. Принтер
2. Ксерокс
3. Авторизационная машина для проката кредитных карт
4. Терминал для создания электронных ключей
5. Детектор для просмотра денег
6. Цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы
7. Канцелярские товары

Стойка ресепшен состоит из двух частей :

Первая часть- это стойка, к которой подходит гость. Ее высота 120 см, ширина зависит от количества администраторов, находящихся за ней. Количество администраторов зависит от номерного фонда. Ширина стойки делается так, пространство одного администратора на расстоянии вытянутых рук.

Вторая часть- это рабочая зона администратора , т.е стол, высота которого 80 см. При этом гостю не должно быть видно. Что происходит у вас на столе.

Критерии предъявляемые к стойке:

1. Чистота , за которую отвечает администратор
2. Никакого хаоса
3. Все должно лежать на своем месте

Работа администратора проходит стоя, гость не должен видеть вас сидящим, а если предусмотрено, что администратор сидит, то и гость тоже должен сидеть. В этой зоне допускается негромко звучащая  приятная музыка. Стойка ресепшен должна вписываться в общий дизайн, т.е соответствовать дизайну вестибюля(lobby).