Повышение качества в сфере сервис

При разработке плановых и  прогнозных документов на всех уровнях  управленческой иерархии используется, как правило, не отдельно взятый показатель, а система взаимосвязанных и  взаимодополняющих друг друга показателей. При формировании системы показателей необходимо соблюдать следующие требования:

показатели должны раскрывать сущность и содержание объекта (процесса, явления); комплексно отражать особенности  объекта соответствующего уровня иерархии с позиции его вещественного  и стоимостного состояния; соответствовать  целям и задачам социально-экономического развития, социальной ориентации национальной экономики; ориентировать на более  полное и эффективное использование  ресурсов, повышение качества работы во всех звеньях и сферах общественного  производства; иметь методологическое единство и сопоставимость с показателями учета и статистики, системы национальных счетов; обладать способностью агрегироваться и дезагрегироваться; быть гибкими  и адаптивными, что обеспечивает возможность формирования, во-первых, системы показателей, во-вторых, возможность  вхождения в систему более  высокого или низкого порядка.

В зависимости от содержания и направления использования  всю совокупность показателей, применяемых  в планировании и прогнозировании, можно сгруппировать следующим  образом:

натуральные и стоимостные;

количественные и качественные;

абсолютные и относительные;

утверждаемые и расчетные;

индикативные и справочные;

синтетические и индивидуальные.

Натуральные показатели характеризуют  материально-вещественную сторону  производства, потребительские свойства продукции (услуги), ее качество. Они позволяют установить соответствие между объемом производства продукции (услуги) в ее материально-вещественной форме и потребностью в ней, внутриотраслевые и межотраслевые связи, направления движения товарных потоков. Натуральные показатели измеряются в натуральных единицах (тонны, метры, километры, штуки и т.д.).

Ввиду многообразия типов  и видов выпускаемой продукции (услуг), имеющей одинаковое назначение, используются условно-натуральные  показатели. Они устанавливаются  путем приведения этого многообразия к единому измерителю через переводные коэффициенты. Например, все виды топлива  можно представить в условном исчислении на основе теплотворной способности  каждого вида.

Стоимостные показатели выражают совокупные результаты воспроизводственного процесса в денежном исчислении: производство валового внутреннего продукта, доходы и расходы предприятий, объемы реализованной  продукции, амортизация основных средств  и т.д. Именно стоимостные показатели обеспечивают взаимную увязку всех разделов прогнозов, планов, программ, позволяют  определить масштабы и структуру  национальной экономики, ее отдельных  отраслей и регионов, установить важнейшие  общеэкономические, межотраслевые, отраслевые и территориальные пропорции  и т.д.

Количественные показатели характеризуют непосредственно  количественные результаты производства или развития отраслей социальной инфраструктуры. Они могут быть объемными и  сетевыми. Объемные показатели отражают процессы производства: объем производимой продукции, капитальных работ и  т.д. Сетевые — развитие социальной инфраструктуры, например, сети дошкольных учреждений, учебных заведений, больниц, аптек и т.д.

Качественные показатели характеризуют качественную сторону  экономического явления, процесса, эффективность  производства, качество работы или  полезность продукции. Они разделяются  на две группы: технико-экономические  и экономические показатели. Первые применяются для выражения степени  эффективности использования отдельных  видов средств и предметов  труда, рабочего времени (показатели расходования сырья, материалов, топлива на единицу  продукции, производительности оборудования, использования производственных мощностей  и т.д.). Экономические показатели характеризуют эффективность использования  трудовых и финансовых ресурсов: уровень  затрат общественного труда, степень  эффективности производства (показатели производительности труда, издержек производства и обращения, рентабельность и др.).

Абсолютные и относительные  показатели отличаются характером их представления. Абсолютные показатели представляют количественные параметры  объекта: объем производства продукции, услуг, число дошкольных учреждений, количество учащихся и т.д. Они могут  представлять объект (процесс, явление) как в натуральном, так и стоимостном  выражении. Относительные показатели представляют объект в относительных  величинах (в процентах роста  или прироста объема производства, в удельном весе). Они представляют объем относительно определенной базы.

Утверждаемые показатели устанавливаются вышестоящими органами и доводятся до нижестоящих. Они  носят обязательный характер и являются адресными. Это показатели государственного бюджета (республиканского, местного), государственный заказ, цены на социально  значимую продукцию и т.д. При  переходе к рыночным отношениям круг утверждаемых показателей ограничен.

Расчетные показатели используются для дополнительной характеристики объекта (процесса, явления), а также  для обоснования утверждаемых показателей; их характер – вспомогательный.

Индикативные показатели — выступают в качестве индикаторов (основных параметров), характеризующих  социально-экономические процессы и явления, и используются при  формировании индикативных планов, программ. В качестве индикаторов социально-экономического развития могут выступать показатели, характеризующие динамику, структуру, эффективность экономики, состояние  финансов и т.д. Индикаторы носят  рекомендательный характер.

Справочные (информационные) — это различного рода аналитические  показатели типа: «в расчете на душу населения», на «10000 населения» и т.д. Например, валовой внутренний продукт  на душу населения, количество аптек  на 10000 населения и т.д.

В зависимости от степени  охвата экономических процессов  показатели подразделяются на интегральные, синтетические и частные. Синтетические  отражают сложные явления. Выступающие  как результат взаимодействия многих экономических, научно-технических  и других факторов, обобщают результаты производства или распределения. К  ним относятся: валовой общественный продукт, национальный доход, валовой  национальный продукт и др. Индивидуальные показатели выражают отдельные, конкретные экономические или социальные явления.

В зависимости от использования  показателей в регулировании  государством развития экономики их совокупность можно представить  и через такие группы: индикаторы, государственный заказ, лимиты и нормативы. Первые две группы были рассмотрены выше.

Лимит — это показатель предельно допустимой величины затрат ресурса для достижения определенных целей. Например, устанавливаемый предельный размер государственных централизованных капитальных вложений для развития межотраслевых производств и решения особо важных проблем. Лимиты устанавливаются, как правило, по остродефицитным ресурсам, наиболее значимым для экономики страны.

Нормативы представляют собой  показатели в относительном выражении. Они устанавливаются для отчисления средств предприятий в государственный  и местные бюджеты, образования  различных фондов денежных средств. В качестве нормативов выступают  ставки налогов на добавленную стоимость, экспорт и импорт, доходы и прибыль  и т.п. К нормативным показателям  относятся также коэффициенты эффективности.

Система показателей планирования и прогнозирования изменяется в  зависимости от условий функционирования экономики, целей и задач планируемого (прогнозируемого) периода.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. ЗАДАЧА № 8

 

Определить абсолютный и  относительный размер брака, абсолютный и относительный размер потерь от брака за предыдущий и отчетный годы по данным таблицы 1. Провести анализ, сделать выводы.

Таблица 1.

Показатели	Предыдущий год	Отчетный год
1. Производственная себестоимость  валовой продукции предприятия,  тыс.руб.	400000	420000
2. Себестоимость полностью забракованной  продукции, тыс.руб.	20000	24000
3. Расходы по исправлению брака,  тыс.руб.	10000	7500
4. Стоимость продукции по цене  использования, тыс.руб.	6000	6500
5. Сумма, удержанная с лиц  – виновников брака, тыс.руб.	-	2300
6. Сумма, взысканная с поставщиков  некачественного материала, тыс.руб.	-	5200
7.      Абсолютный размер брака, тыс.руб	З0000	31 500
8.     Относительный размер брака, тыс.руб	7,5	7,5
9.     Абсолютный размер потерь от брака,      тыс.руб	24000	17500
10.Относительный размер потерь от брака, %	6	0,42

 

Решение:  Достроим к таблице дополнительные 4 строки.

Строка 7. Абсолютный размер брака  рассчитывается как себестоимость полностью забракованных изделий + затраты на устранение дефектов по исправленному браку (строка 7 = 2 + 3)

Предыдущий год = 20000 + 10000 = 30000

Отчетный год = 24000 + 7500 = 31 500

Строка 8. Относительный размер брака  рассчитывается как абсолютный размер брака,  делённый на себестоимость валовой (товарной) продукции предприятия, умноженный на 100% (строка 8 = 7/1 * 100%)

Предыдущий год =  30000/400000*100  = 7,5

Отчетный год = 31500/420000*100 = 7,5

Срока 9. Абсолютный размер потерь от брака определяется как абсолютный размер брака минус выручка  от реализации неисправимого брака по цене использования, минус сумма удержания с лиц – виновников брака, минус сумма, взысканная с поставщиков некачественного материала (строка 9 = 7 – 4 – 5 – 6)

Предыдущий год = 30000 – 6000 = 24000

Отчетный год = 31500 – 6500 - 2300 – 5200 = 17500

Строка 10. Относительный размер потерь от брака  определяется как абсолютный размер потерь от брака, делённый на себестоимость валовой (товарной) продукции предприятия, умноженный на 100%                           (строка 10 = 9/1 * 100%)

Предыдущий год = 24000/400000*100 %  = 6

Отчетный год = 17500/420000*100 = 0,42

Не смотря на повышение  производственной себестоимости валовой  продукции предприятия, за год снизилась  себестоимость полностью забракованной  продукции, повысилась стоимость продукции  по цене использования. Следует отметить, что в отчетном году зафиксированы  удержания денежных средств с  виновников брака, а так же с поставщиков  некачественной продукции, благодаря  этому размер относительного размера  брака остался на прежнем уровне, не взирая на повышение производственной валовой себестоимости, существенно снизились абсолютный размер от потерь брака и относительный размер от потерь брака.

 

2. ЗАДАЧА № 9

 

Определить коэффициенты весомости показателей качества при следующих данных ранжирования, полученных от экспертов:

_{Решение:}

Место объекта в ранжированном  ряду называется его рангом. Численное  значение ранга в ряду возрастающей шкалы порядка увеличивается  от 1 до m (m – количество оцениваемых объектов). В данном примере m = 5.

Определим суммы рангов каждого  из объектов экспертной оценки:

Эксперт №1 – 2+4+5+1+7+3+6= 28

Эксперт №2 – 4 + 2 + 1 + 5 + 3 + 7 + 6= 28

Эксперт № 3 – 2 + 4 + 5 + 1 + 7 + 6 + 3= 28

Эксперт №4 – 2 + 5 + 4 + 1 + 6 + 3 + 7 = 28

Эксперт №5 – 4 + 2 + 5 + 1 + 7 + 3 + 6 = 28

На основании полученных сумм рангов строится обобщенный ранжированный  ряд. Исходя из произведенных подсчетов  мы видим, что сумма рангов каждогоо из экспертов равна одной и той же цифре, следующие подсчеты будут производится на основании показателей эксперта №4.

Обобщенный экспертные оценки качества рассматриваемых объектов экспертизы, то есть коэффициенты их весомости, рассчитываются по формуле:

, (1)

где № — количество экспертов;

m — число оцениваемых показателей;

Q_ij — коэффициент весомости j-го показателя в рангах (баллах), которой дал i -й эксперт.

Расчеты по этой формуле для  рассматриваемого примера дают следующие  результаты:

Анализируя данные, полученные экспертным методом оценки качества, можно сделать вывод , что все объекты имеют авбсолютно идентичные показатели.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения  творческого потенциала и практического  опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы  производителям товаров и услуг.

Качество товара является основной составляющей его конкурен- тоспособности. При определении  качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует  иметь в виду, что придать все  желаемые качества товару практически  невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с  точки зрения обеспечения эффективности  предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего  к ним относятся технико-экономические  показатели качества продукции, а также  качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

 Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность. 
 
Чтобы успешно решать проблему, необходимо ее хорошо знать. В этой связи можно поставить ряд вопросов: как давно зародилась проблема качества продукции и каковы причины ее зарождения; почему актуальность данной проблемы на современном этапе возрастает; как решается эта проблема на отечественных и зарубежных предприятиях и др. 
Под управлением в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. 
 
Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект. 
 
Некоторые авторы включают в управление не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений. Другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или с понятием контроля, руководства, менеджмента. 
В теории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров. 
Планирование качества -  деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. 
 
Примечание   Планирование качества охватывает: 
планирование качества продукции: идентификация, классификации и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;