Повышение качества в сфере сервис

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования

Санкт-Петербургский  государственный  университет

сервиса и экономики

НОВГОРОДСКИЙ  ФИЛИАЛ

 

 

Кафедра: «Менеджмент в сфере сервиса»

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

Дисциплина  «Управление качеством в сфере сервиса»

Тема: «Вариант №1»

 

 

Выполнил:

 Студент  3 курса 810 у группы

специальности (направления) 080502

Ф.И.О. студента Михайлова В. В.

Проверил:

Волкова Т.М.

 

Великий  Новгород

2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………..…………………………………….3

1. Повышение качества продукции  как объективная закономерность  развития предприятия

1.1 Актуальные проблемы улучшения качества на современном этапе…...5

2. Эффект повышения качества продукции………………………………..8

2. Планирование качества. Показатели планирования.

2.1 Планирование  качества…… …………………………………………….15

2.2 показатели  планирования………………………………………………..17

3 Практическая  часть

3.1 Задача  №8 ………………………………………………………………...22

3.2 Задача  №9…………………………………………………………………25

Заключение…………………………………………………………………...27

Список литературы…………………………………………………………..29

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения  творческого потенциала и практического  опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы  производителям товаров и услуг. Качество продукции совокупность свойств  товара, обусловливающих его пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с назначением. Оно  фиксируется на конкретный период времени  и изменяется при появлении более  прогрессивной технологии. Качество продукции в условиях современного производства важнейшая составляющая эффективности, рентабельности предприятия, поэтому ему необходимо уделять  постоянное внимание. Заниматься качеством  должны все участники производственного  процесса от директора предприятия  до конкретного исполнителя любой  операции. Улучшение качества продукции  важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного  производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством  продукции и эффективностью производства. Системы управления качеством, действующие  на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и  практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и  принципы, которые могут применяться  в каждой из них. Управление качеством  действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции  в целях установления, обеспечения  и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством  продукции основывается на стандартизации, которая представляет собой нормативно-техническую  основу, определяющую прогрессивные  требования к продукции, изготовленной  для нужд национального хозяйства, населения, экспорта. Конкурентоспособность товара - это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов- аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным.

Качество товара является основной составляющей его конкурен- тоспособности. При определении  качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует  иметь в виду, что придать все  желаемые качества товару практически  невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с  точки зрения обеспечения эффективности  предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего  к ним относятся технико-экономические  показатели качества продукции, а также  качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду. В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др антропометрические соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела , физиологические, психологические и другие требования.

 

 

1. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ КАК  ОБЪЕКТИВНАЯ ЗАКОНОМЕРНОСТЬ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

1. Актуальные проблемы улучшения  качества на современном этапе.

 

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном  этапе, когда в повышении эффективности  производства всё большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность. 
 
Чтобы успешно решать проблему, необходимо ее хорошо знать. В этой связи можно поставить ряд вопросов: как давно зародилась проблема качества продукции и каковы причины ее зарождения; почему актуальность данной проблемы на современном этапе возрастает; как решается эта проблема на отечественных и зарубежных предприятиях и др. 
 
Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития научно-технического прогресса — НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях. 
 
На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали удовлетворение этих запросов. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате резко возросла проблема качества. Возникла необходимость определять промежуточные показатели качества продукции. На предприятиях появляются службы контроля качества. 
 
Почему же актуальность проблемы повышения качества продукции возрастает на современном этапе? 
 
Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам продукции (надежность, долговечность, сохраняемость, безотказность, эстетичность, экономичность в эксплуатации и др.). Ведь современная техника работает в сложных условиях, при критических режимах и колоссальных нагрузках. Выход из строя единицы техники влечет за собой огромные убытки для предприятия. 
 
Улучшение качества готовой продукции, в свою очередь, требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности. 
 
Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. Качество даже средней по сложности техники начинает зависеть от работы десятков, а то и сотен предприятий различных отраслей. Сегодня не существует второстепенных участков производства. Высокое качество любого изделия требует равной и безусловной ответственности каждого рабочего, специалиста, независимо от того, на какой ступени производства он находится. Результат их совместного труда — конечный продукт — удовлетворяет потребностям только в том случае, если каждый узел, блок, деталь строго соответствуют стандартам и техническим условиям. 
 
В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика. Дело в том, что для количественного потребления существуют естественные, если даже не жесткие, границы. Например, предприятия могут использовать только ограниченное количество предметов труда. В качественном развитии потребностей таких границ не существует, так как в результате общественного развития возникают новые потребности, растут требования к качеству продукции. 
 
Повысить качество — это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности. 
 
В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции (конкурентная борьба за рынки сбыта). Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции которых выше. 
 
В-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи. 
 
Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики повышения качества продукции. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации. 
 
В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь», а в 1987 году – комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадии жизненного цикла изделия. 
 
В СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства также уделяли большое внимание. До 1950-х годов действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления – контроль готовой продукции; позже на разных предприятиях начали создаваться и внедряться системы управления качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и сейчас. СУКП — тот механизм, с помощью которого можно с большей эффективностью решать задачи повышения качества продукции. 
 
В 1980-х годах в СССР и позднее в Республике Беларусь пересматриваются устаревшие стандарты на машины и оборудование. В новые стандарты, наряду с другими качественными характеристиками, включены требования по снижению веса продукции машиностроения, уменьшению расхода топлива и электроэнергии в процессе ее эксплуатации, унификации деталей, узлов и приборов. В настоящее время Госстандарт в области управления качеством оказывает содействие отечественным товаропроизводителям по внедрению международных стандартов ИСО 9000, представляющих более высокий уровень развития науки управления качеством.

 

2. Эффект повышения качества продукции.

Эффект от повышения качества продукции выражается в разнообразных  формах – прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.

Величина годового экономического эффекта (Э_потр) в сфере потребления от повышения показателей качества изделий определяется по формуле 
 
 
 
где И₁, И₂ — себестоимость единицы работы (эксплуатационные издержки), выполняемой изделием, принятым за базу для сравнения вариантов, и изделием с повышенными показателями качества, руб.; 
 
К₁, К₂ — капитальные вложения (цена) потребителя, использующего изделие, принятое зa базу для сравнения, и изделие с повышенными показателями качества, руб.; 
 
Е_н — нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений; 
 
γ — коэффициент, учитывающий соотношение показателей качества изделия для определения тождества эффекта, определяется по формуле 
 
 
 
где w – коэффициент эквивалентности по техническим показателям (параметрам) базового изделия и изделия с улучшенными показателями, определяется по формуле 
 
 
 
где w_б, w_н — коэффициенты технического уровня базового изделия и изделия с более высокими техническими показателями (параметрами) качества, определяются по формуле 
 
 
 
где а_i — коэффициент весомости каждого i-го показателя (параметра) качества (в сумме все коэффициенты равны единице);  
 
К_iб, К_iн — значение каждого i-го показателя качества базового изделия и изделия более высокого качества по отношению к изделию, принятому за эталон, определяется по формуле 
 
 
 
где в_iб, в_iн, в_iэ, — значение каждого i-го показателя качества (параметра) сравниваемых базового, улучшенного и эталонного изделий. 
 
Если сопоставляются только изделия с повышенными параметрами качества (новое) и изделия, принятые за базу для сравнения, то значение К_iн определяется по формуле 
 
 
 
коэффициент эквивалентности: 
 
 
 
а_п — коэффициент, учитывающий дополнительные потребительские свойства изделия, определяемые экспертным путем в баллах, рассчитывается по формуле 
 
 
 
где Б_б, Б_н — оценка в баллах потребительских свойств изделий базового и с улучшенными показателями (параметрами) качества.  
 
β — коэффициент, учитывающий надежность изделия в эксплуатации, определяется по формуле 
 
 
 
где Т_б, Т_н — наработка на отказ базового и нового (с более высокими показателями качества) изделия, ч; 
 
δ — коэффициент, учитывающий срок службы изделия, определяется по формуле 
 
 
 
где t_б и t_н — соответственно срок службы базового и нового изделия, год. 
 
Величина годового экономического эффекта (Э_пр) в сфере производства продукции Повышенного качества определяется по формуле 
 
 
 
где ∆К — дополнительные капитальные вложения, связанные с освоением и выпуском изделий повышенного качества, руб.;  
 
∆П — дополнительная прибыль, полученная в результате освоения, выпуска и реализации изделий повышенного качества, определяется по формуле 
 
 
 
где N₁, N₂ — среднегодовой выпуск ранее освоенной, повышенного качества продукции в натуральном выражении;  
 
Ц₁, Ц₂ — соответственно цены на ранее освоенную и повышенного качества продукцию, руб.; 
 
С₁, С₂ — соответственно себестоимость ранее освоенного и повышенного качества изделия, руб.; 
 
З_т — среднегодовые затраты, связанные с технической подготовкой и освоением в производстве, сертификацией продукции повышенного качества, руб. 
 
Если не определена цена (Ц₂) изделия повышенного качества, то величину годового экономического эффекта в сфере производства можно рассчитать по формуле 
 
 
 
где К₁ и К₂ — удельные капитальные вложения в сфере производства соответственно по базовому и новому вариантам, руб.;  
 
 
 
Е_н — нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений; (принимается равным 0,33, т.к. сертификат соответствия выдается на 3 года); 
 
γ — коэффициент, учитывающий соотношение показателей качества изделия для определения тождества эффекта.

Под управлением в широком смысле понимается общая функция организационных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программы, достижение цели. 
 
Управлением также называют некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие, то есть процесс воздействия на управляемый объект. 
 
Некоторые авторы включают в управление не только целенаправленные управляющие воздействия, но и саму постановку целей, выработку политики, принятие решений. Другие связывают управление с упорядочением какого-либо многообразия или с понятием контроля, руководства, менеджмента. 
В теории оптимальных процессов управление понимается как перевод системы из одного состояния в другое на основе совокупности управляющих параметров. 
 
Наиболее полное, на мой взгляд, определение понятию «управление» дано академиком А. Бергом: «Процесс перевода сложной динамической системы из одного состояния в другое путем воздействия на ее переменные... причем существенно, что это воздействие осуществляет субъект управления — управляющая подсистема». 
 
Понятие «управление» основано на таких категориях, как «система», «информация», «организация». Оно широко использует кибернетические принципы управления — изоморфизм, обратную связь, иерархию управления и автоматизм действия, математические методы и модели, статистико-вероятностный подход, разделение целого на подсистемы, управление воздействием на главный фактор, динамическое моделирование и др. 
 
Определение А. Берга, все свойства и признаки, на которых основываются системы управления, подходят и для систем управления качеством продукции. 
Высокое качество продукции может быть достигнуто, прежде всего, благодаря продуманной и хорошо организованной системе управления качеством — целевой подсистеме управления предприятием. Она подразумевает упорядоченную совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов объекта производства, предназначенных для достижения поставленной цели — создания условий для обеспечения требуемого уровня качества объекта производства при минимальных затратах.

 

2. ПЛАНИРОВАНИЕ  КАЧЕСТВА. ПОКАЗАТЕЛИ ПЛАНИРОВАНИЯ.

 

1. Планирование качества

 

Планирование качества -  деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. 
 
Примечание   Планирование качества охватывает: 
планирование качества продукции: идентификация, классификации и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовка применения системы качества, в том  числе организация и составление  календарного графика;

подготовку программы  качества и выработку положений  по улучшению качества^.  
При планировании качества определяется последовательность действий, направленных на реализацию требований к качеству. В зависимости от текущего состояния системы качества на предприятии, масштабы этой деятельности могут быть различны: от создания системы качества “с нуля” до незначительной корректировки существующей системы под какой-то контракт или проект. Результатом планирования качества должна стать программа действий по улучшению качества продукции.  
 
При планировании качества поставщик оценивает необходимость выполнения следующих действий (согласно стандарту ИСО 9001:94):

разработка программ качества;

определение и приобретение необходимого контрольного и технологического оборудования (включая контрольное  и испытательное), технологической  оснастки, общих производственных ресурсов, а также навыков, которые могут  понадобиться для достижения требуемого качества;

обеспечение совместимости  процессов проектирования, производства, монтажа, обслуживания, контроля, а  также методик испытаний и  применяемой документации;

актуализация, если это необходимо, методов управления качеством, средств  контроля и испытаний, включая разработку нового оборудования;

установление любого требования в области измерений, включая

способности, превышающие  известные требования, для своевременного их развития;

установление соответствующей  проверки на той или иной стадии выпуска продукции;

разъяснение норм приемки, касающихся всех характеристик и требований, включая те, что содержат элемент  субъективности;

идентификация и подготовка данных о качестве.

Планирование качества является одним из первых мероприятий при  создании системы качества.

 

2. Показатели планирования

 

Основой разработки плановых, программных и прогнозных документов являются показатели, позволяющие всесторонне  описать социальные и экономические  процессы и явления, сформировать, представить  и обосновать задания плана, программы, прогноза на проектируемый период.

Показатель — это качественно-количественное представление объекта: социально-экономического процесса, явления. Качественная сторона  показателя отражает сущность и принадлежность объекта по месту и времени, а  количественная — придает объекту  количественную определенность.

Показатели, выступающие  в качестве основного мерила состояния  объекта, называются критериями. Например, критерий эффективности производительности труда отражает меру экономического эффекта, полученного при затратах живого труда. В качестве критерия эффективности  могут выступать максимум прибыли, минимум трудовых затрат и др. Критерий оптимальности — это показатель, выражающий предельную меру экономического эффекта принимаемого решения для  сравнительной оценки возможных  решений (альтернативных вариантов) и  выбора наилучшего из них.