Повышение эффективности предпринимательской деятельности

Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, санаториях, курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и  профилактика заболеваемости приезжающих  с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и  пр.). Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Коллективные  средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для  отдыха. Примерами служат гостиницы  квартирного типа, комплексы домов  или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией.

Ирландский  совет по туризму, например, предусматривает  организацию комплекса домов  для отдыха. Комплекс включает не менее  девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские  общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочим и коллективными средствами размещения.

Индивидуальные  средства размещения предоставляются  за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйства (тайм-шеринг).

Современная гостиница  призвана создать комфортабельные  условия для ночевки туриста  и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным  сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Сложность организации  обслуживания клиентов заключается  в большой номенклатуре разнообразных  работ, что вызывает трудности в  согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость и повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Особенностью  финансирования предприятий отрасли  является так же то, что на сегодняшний  день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало  не прямое банковское кредитование, а  лизинг.

Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово - кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога - туристской ренты. Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент.

Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно  новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.

Итоги проведенных  опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое  материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди  персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Важной современной  тенденцией управления предприятиями  отрасли стала компьютеризация  систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика.

Определяющей  задачей современного предпринимательства  в социальной сфере является удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях развивающихся рынков предприятию не удается удовлетворить  желания покупателей, то оно обречено на исчезновение. Организации, чьи услуги соответствуют или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности для развития и процветания.

В развитой рыночной экономике покупатели выбирают продавца, и как только они считают, что  качество продукции предприятия снижается по сравнению с конкурентами, это отражается на объеме продаж и прибыли. Поэтому маркетинговый подход к предпринимательской стратегии считается наиболее эффективным в сфере гостиничных услуг, поскольку удовлетворенные потребители - основной источник прибыли предприятия. В таких предприятиях решения основываются на знании и понимании потребностей покупателей как необходимости удовлетворения финансовых интересов в получении сиюминутной прибыли.

Ориентация  гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.

Передовая технология обслуживания -- это совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе  могут служить технологии уборки номеров, приготовления различных  блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

С целью выявления  новых важных направлений нужно  собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые  можно применить для ведения  бизнеса. При этом необходим обзор  не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Базовыми технологиями являются все перечисленные выше. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания -- технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

Подобного типа технологии внедрены несколько лет  назад московскими отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кемпински». Одними из первых на гостиничном рынке  Москвы они стали использовать автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. Необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может служить базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории -- несомненно, ключевой.

Ведущие технологии могут изменить расстановку сил  в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения  является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее владельца, даже если тот не был таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий.

Гостиницами также  разрабатываются специальные акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная их цель -- укрепление и расширение деловых контактов.

В деятельности предприятий, занятых в сфере  обслуживания, в качестве главных  задач управления ставят также задачу выполнения обязательств перед своими сотрудниками, поскольку данный показатель определяет степень удовлетворенности потребителей и величину стоимости акционерного капитала. Так, например, гостиничная сеть Ренессанс при определении эффективности деятельности гостиниц применяет систему «Balance Score Card», согласно которой учитывается результативность по следующим показателям:

- финансовые  результаты;

- удовлетворенность  гостей обслуживанием;

- изучение мнения  персонала о работе предприятии  и его дирекции;

- увеличение доли гостиницы в выбранном сегменте рынка.

Поэтому результативная предпринимательская деятельность гостиничных предприятий, ставящая перед собой задачу повышения  эффективности, зависит от следующих  критериев:

1. Сбалансированное  представительство всех заинтересованных групп на самом высшем уровне управления гостиницы (метод Кейрецу - внутренние и внешние заинтересованные группы связаны между собой узами взаимной выгоды и коммерческих интересов).

2. Правильное  определение миссии гостиничного  предприятия, обеспечивающего возможность соблюдения интересов основных заинтересованных групп.

3. Преобразование  общих целей гостиничного предприятия  в четко сформулированную систему  задач и показателей: финансовая  область - выполнение обязательств  перед акционерами, обслуживание потребителей - удовлетворение потребителей на рынке конкурирующих продавцов, производственная деятельность - совершенствование и управление технологий и механизмов функционирования гостиницы, внутренние возможности - оправдание ожиданий и развитие потенциала сотрудников, профессионализм которых определяет будущее гостиничного предприятия.

Для реализации поставленных задач необходима стратегия, представляющая комплекс принимаемых  менеджментом решений по размещению ресурсов гостиничного предприятия и достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых сегментах рынка.

Одним из направлений  предпринимательской деятельности в гостиничном бизнесе - это размещение ресурсов, т.е. выбор услуг и рынков, предлагающих наилучшие возможности  для инвестирования, включающие четыре направления:

1. Стратегия  проникновения на туристский  рынок - расширение доли рынка,  увеличение интенсивности предложения  гостиничных услуг;

2. Стратегия  разработки услуг - модернизация, расширения ассортимента, продвижение новых услуг;

3. Стратегия  развития туристского рынка - расширения сбыта существующих  услуг;

4. Стратегия  диверсификации - прямая вертикальная  и обратная интеграция, проникновение  в смежные сферы экономической  деятельности, проникновение в новые  сферы деятельности (принцип конгломерата, он не связан с выпускаемым товаром, услугой или освоенным рынком).

Эффективность стратегий гостиницы определяется соответствием нуждам потребителей, производительностью, скоростью и  решительностью принимаемых решений, способностью к определенному риску, четко поставленными целями и приоритетами. Главный потенциал развития гостиничного бизнеса зависит от уровня управления предприятием.

Специальные маркетинговые  программы гостиниц и введение новых  технологий сегодня стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса.

Менеджмент  отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится  найти и предложить клиентам новые  виды услуг. Постоянные изменения в  номенклатуре услуг -- один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Разработка  новых продуктов является необходимым  условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, о  чем свидетельствуют следующие факторы:

жизненный цикл продукта -- все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос  на них с течением времени падает, поэтому менеджменту отеля важно  искать способы совершенствования  существующих и разработки абсолютно  новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;