2. Порядок бронирования
мест и номеров в гостинице
Бронирование - это предварительный
заказ мест и номеров в гостинице.
С этого процесса начинается обслуживание
гостей. Бронированием номеров занимаются
менеджеры отдела бронирования или
службы приема и размещения. Именно
в эти подразделения поступают
заявки на бронирование от клиентов. Кроме
формального сбора заявок отдел
бронирования должен изучать спрос
на гостиничные места. Изучая многолетний
опыт работы гостиницы, учитывая план
мероприятий, которые будут проходить
в данном регионе (спортивные соревнования,
карнавалы, съезды, фестивали и т.п.),
прогнозируя спрос на места и
анализируя загрузку номеров в прошедший
и настоящий периоды, отдел бронирования
совместно со службой маркетинга
планирует деятельность гостиницы.
Во время проведения массовых мероприятий
спрос на гостиничные места в
несколько раз увеличивается. Для
гостиниц выгодно бронировать места
для мероприятий с большим
числом участников, так как в этом
случае предварительный заказ осуществляется
задолго до события и риск его
аннулирования, т. е. отказа от заранее
заказанного места, не большой. Загрузка
гостиницы зависит от сезона, деловой
активности в данном районе, экономической
и политической ситуации. Во времена
политической нестабильности интерес
туристов к данной местности снижается
из-за невозможности обеспечить безопасность
пребывания. В пик сезона гостиница
может идти на двойное бронирование.
Двойное бронирование - это подтверждение
о будущем предоставлении мест в
гостинице одновременно двум клиентам
на одну и ту же дату. Выбирая такой
путь, гостиница идет на риск, если приедут
оба клиента. Возможно, что кто-то
из них аннулирует заявку за некоторое
время до заезда или просто не приедет
в назначенный день. В этом случае
риск оказывается оправданным, но если
оба клиента приехали в гостиницу,
то место получает тот, кто приехал
раньше. Для удовлетворения другого
клиента у гостиницы есть несколько
путей, о которых помнят менеджеры
отдела, осуществляя двойное бронирование.
В случае приезда одновременно двух
клиентов, или когда турист приезжает
без предварительного бронирования,
а в гостинице нет мест, существует
связь с фирмами, которые сдают
в аренду жилье, и близко расположенными
гостиницами, куда можно переадресовать
клиента. Иногда отдел бронирования
пересылает заявку на бронь в другую
гостиницу, которая подтверждает клиенту,
что ему будет предоставлено
место. В этом случае необходимо получить
согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя
желательно, чтобы номера были забронированы
заранее, и чем раньше, тем лучше.
Согласно "Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ": "исполнитель
вправе заключить договор на бронирование
мест в гостинице путем составления
документа, подписанного двумя сторонами,
а также путем принятия заявки
на бронирование посредством почтовой,
телефонной и иной связи, позволяющей
достоверно установить, что заявка
исходит от потребителя". При регулярном
использовании организацией конкретной
гостиницы, выгоднее заключить договор
на определенный срок. В этом случае
организации присваивается порядковый
номер, и при выполнении условий
договора гостиница предоставляет места
для проживания туристам, направленным
этой организацией. В настоящее время
многие туристские фирмы стремятся заключить
договор с определенной гостиницей. Для
туристских фирм, которые регулярно поставляют
клиентов, гостиница устанавливает скидки
на оплату проживания, питания и некоторые
услуги. В договоре между гостиницей и
туристской фирмой указано: в какие сроки
должна быть подана заявка на размещение
туристов, когда и каким образом производится
оплата. Очень часто бронирование напоминает
аренду, поскольку осуществляется на длительный
период. Существует несколько способов
забронировать номер или место в гостинице:
письменный, устный и компьютерный. По
почте или с помощью факса клиент присылает
в гостиницу письмо-заявку по следующей
форме:
Туристическая фирма "Ростур"
Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 00000001
в N-м банке
Директору гостиницы "Лицей"
Заявка Просим забронировать
для сотрудников нашей фирмы Иванова А.
И., Петрова С. П. два одноместных номера
с 01.01.2001 до 05.01.2001, заезд в 14 часов. Оплату
гарантируем в соответствии с договором
12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование
по факсу 123-45-67.
С уважением Директор Гл.
бухгалтер 25.12.00 г.
Смирнов В. Б. Сомова О. А.
Такую же заявку можно оформить
и в гостинице в отделе бронирования.
Работа с заявками требует большого
внимания. Каждая заявка на бронирование
и аннулирование заказа должны быть
зарегистрированы. В том случае,
если менеджер по бронированию не отменил
вовремя заказ, то номер может
остаться непроданным до тех пор,
пока не обнаружится ошибка. Только
заявка на фирменном бланке может
служить подтверждением оплаты заказанного
номера. На заявке организации, которая
бронирует номер, обязательно должны быть
приведены реквизиты этой организации
(название, адрес, телефон, факс, номер
счета в банке). Заявка должна содержать
следующие сведения: число и категории
номеров; сроки проживания в гостинице;
фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный
или наличный расчет, реквизиты оплачивающей
организации). Заявку регистрируют, т.е.
присваивают ей регистрационный номер,
и подтверждают или отказывают в бронировании
письмом, имеющим следующую форму:
Гостиница "Лицей" В
ответ на Ваш факс от 25. 12.00 г. подтверждаем
бронирование двух одноместных номеров
с 01.01.2001 по 05.01.2001 г. Стоимость номеров
в сутки 500 рублей. В случае изменения
Ваших планов просим отменить бронирование
до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления
счета за простой номера. Расчетный
час в нашей гостинице 12 часов
дня.
С уважением Директор Гл.
бухгалтер 25.12.00г.
Петрова В. Б. Сидорова О. А.
При телефонном бронировании
очень важно внимательное отношение
к клиенту, так как впечатление
от этого разговора определит
его отношение к гостинице
в целом. Для клиента важно, как
долго он будет ждать ответа, так
как по нормам трубку должны снять
максимум через пять гудков. Снимать
трубку должен сотрудник, владеющий
информацией о загрузке гостиницы.
В отелях, которые принимают заказы
на бронирование номера по телефону, разработаны
специальные бланки. В них следует
лишь делать отметки в нужных графах,
не записывая полностью заявку. Такие
же бланки могут быть в специальном
разделе компьютера отдела бронирования.
При телефонном бронировании требуется
подтверждение в письменном виде.
Компьютерный способ бронирования открывает
широкие возможности для гостиниц
и клиентов. В мировой практике
известны компьютерные системы бронирования:
корпоративная сеть бронирования объединяет
отели, входящие в цепь, другая сеть
бронирования объединяет независимые
гостиницы, не входящие в цепи. При
бронировании через сеть заказ мест
может быть осуществлен в гостинице,
расположенной в другом городе или
даже в другой стране. Преимуществом
автоматизированной сети является то,
что бронирование может быть переадресовано
в любую другую гостиницу этой
цепи, находящуюся в этом городе.
Заказать место в гостинице через
компьютерную сеть можно по телефону.
Диспетчер по компьютерной сети связывается
с отелем и выясняет возможность
бронирования. Этот способ не очень
удобен, так как требует много
времени для выяснения условий
бронирования и размещения. Существуют
еще два других варианта бронирования
с помощью компьютера: отель имеет
собственную Интернет-страницу или является
членом одной из систем Интернет-бронирования
(Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы
становятся все более популярны из-за
широты предлагаемых возможностей при
весьма небольших затратах. Эффективность
этого способа привлечения клиентов тем
выше, чем меньше время ответа на полученный
заказ. Скорость отправки подтверждения
во многом зависит от степени автоматизации
процесса обработки поступающих заявок
и от четкости взаимодействия гостиницы
и агента. Грамотная организация обмена
информацией между двумя этими звеньями
позволяет сократить время получения
клиентом подтверждения до минимума. В
идеале, так называемый, режим online должен
занимать не более 7 секунд, но в российской
практике встречается редко. Соединив
гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования,
гостиница и агент получают возможность
оперативного обмена информацией о свободных
номерах, о предлагаемых гостиницей категориях
номеров и услугах, а также о текущих тарифах,
скидках, специальных программах для гостей
и т.д. Получив возможность сколь угодно
частого обновления тарифов, отель, в свою
очередь, сможет вести более гибкую ценовую
политику, и адекватно реагировать на
спрос. В такой системе бронирование происходит
следующим образом: Клиент заходит на
WEB-сайт системы Интернет-бронирования
и знакомится с правилами бронирования.
Далее он выбирает гостиницу и, убедившись
в наличии свободных номеров, заполнив
необходимые информационные поля, отправляет
заказ в систему по электронной почте
(e-mail). Система автоматически обрабатывает
заказ, за исключением нестандартных случаев,
и отправляет предварительное подтверждение
с условиями внесения предоплаты, а клиент
заносится в лист ожидания. После получения
необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного
письма и т.п., клиент получает от агента
окончательное подтверждение брони. Копия
окончательного подтверждения направляется
в гостиницу. Здесь бронь заносится в график
загрузки с последующим автоматическим
изменением. В том случае, если гостиница
имеет свою собственную Интернет-страницу,
ответ на поступающие заявки является
функцией службы резервирования самой
гостиницы. Процедура взаимодействия
клиента и гостиницы выглядит следующим
образом: Клиент заходит на сайт системы
Интернет-бронирования и знакомится с
правилами бронирования. Далее он выбирает
номер и, убедившись в наличии свободных
номеров и заполнив необходимые информационные
поля, отправляет заказ прямо в гостиницу
по e-mail. Система автоматически обрабатывает
заказ (за исключением нестандартных случаев)
и отправляет предварительное подтверждение,
включающее условия внесения предоплаты,
а заявка клиента заносится в лист ожидания.
После получения необходимых гарантий
оплаты, клиенту направляется окончательное
подтверждение брони. Бронь заносится
в график загрузки, с последующим автоматическим
изменением состояния количества занятых
и свободных номеров. Интернет дает возможность,
не выходя из дома, без посредников получить
необходимую информацию о гостинице, увидеть,
как оформлены номера. При телефонном
или компьютерном бронировании существует
опасность внезапного прекращения резервирования
и тогда клиент, не получивший подтверждения,
может прибыть для регистрации, и не получить
номер, так как не окажется свободных мест.
По заявкам отдел бронирования может составить
перспективный план загрузки гостиницы
на определенный период: год, месяц, неделю,
и план загрузки на текущий день (Табл.
2). Отдел бронирования должен постоянно
взаимодействовать со службой приема
и размещения, которая дает информацию
о загрузке номеров в текущее время. При
неверном составлении отчета о загрузке,
менеджеры могут сделать не правильный
прогноз загрузки. Бронирование, подтвержденное
специальным уведомлением, высылаемым
отелем клиенту, называется подтвержденным.
Для получения подтверждения о резервировании
требуется некоторое время, чтобы уведомление
о резервировании поступило к клиенту
по почте или факсу. Обычно в подтверждении
указаны номер регистрации заявки, дата
предполагаемого прибытия и выбытия гостя,
тип заказанного номера, количество гостей,
число требующихся кроватей, а также любые
специально оговариваемые требования
гостя. Клиент берет с собой в гостиницу
это подтверждение на случай каких-нибудь
непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение
не всегда является гарантией для клиента,
потому что существует правило: если гость
не приехал до 18 часов, бронь снимается,
когда для гостиницы в этом есть необходимость.
Таблица 2. План загрузки гостиницы
на текущий день.
№ заяв
Страна
Ф.И.О
Приним орган
Приезд
Отъезд
№ комн
Примечание
01/00
РФ
Захаров В.
Бизнес-тур
01.01 14.00
06.01 12.00
541
02/00
СНГ
Воронова А.
Лицей-тур
01.01 10.00
02.01 12.00
142
03/00
СНГ
Звонов И.
Россия-тур
01.01 12.00
05.01 12.00
322
04/00
Бельгия
Шульц В.
Бизнес-тур
01.01 18.00
10.01 12.00
201
Завтрак в номер
05/00
США
Браун Д.
Лицей-тур
01.01 14.00
06.01 12.00
108
06/00
РФ
Иванов А.
Лицей-тур
01.01 14.00
06.01 12.00
109
07/00
РФ
Петров С.
Лицей-тур
01.01 14.00
06.01 12.00
110
08/00
Швеция
Пуль А.
Россия-тур
01.01 20.00
10.01 12.00
210
Гарантированное бронирование
- это бронирование со специальным
подтверждением отеля о том, что
он гарантирует клиенту получение
заказанного номера. Такое подтверждение
необходимо, если есть вероятность, что
гость может прибыть в гостиницу
с опозданием. При бронировании записывают
номер кредитной карточки гостя,
что является гарантией оплаты номера
даже в случае, если гость опаздывает.
На таких условиях номер остается
свободным до прибытия гостя. Удобство
гарантированного резервирования состоит
в том, что гость постарается
своевременно аннулировать заказ, если
видит, что не сможет им воспользоваться.
При таком подтверждении гостиница
имеет точную картину наличия
свободных номеров. Другой формой гарантированного
бронирования может быть депозитная
(авансовая) оплата. В некоторых ситуациях:
например, в разгар сезона отпусков,
для того, чтобы избежать простоя
комнат из-за неявки ожидаемого гостя,
отель может попросить перечислить
авансом стоимость проживания в
течение одного дня или даже всего
срока. Предоплата требуется и при
размещении туристской группы. Согласно
"Правилам предоставления гостиничных
услуг в РФ" в случае опоздания
потребителя, с него взимается кроме
платы за бронирование также плата
за фактический простой номера или
места в номере, но не более чем
за сутки. При опоздании более
чем на сутки бронь аннулируется.
В случае отказа потребителя оплатить
бронь, его размещение в гостинице
производится в порядке общей
очереди. В "Правилах предоставления
гостиничных услуг в РФ" не
оговаривается размер оплаты за бронь,
его устанавливает администрация
гостиницы. Обычно с индивидуальных
туристов берут 50 % от тарифа номера или
места в номере. Для туристских
групп предусмотрены скидки оплаты
за бронирование, проживание и даже
некоторых услуг. Размер скидки зависит
от числа человек в группе, срока
проживания. В среднем за бронирование
мест для туристской группы берется
оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
3. Порядок регистрации
и размещения гостей
Расселение гостей является
следующим этапом операционного
процесса, который состоит из встречи,
регистрации, вручения ключа и сопровождения
до номера. Возможны два вида встречи:
в аэропорту или на вокзале (на
дальних подступах); около входа
в гостиницу или в вестибюле
(на ближних подступах). Встреча на
дальних подступах позволяет
до прибытия в гостиницу познакомиться
с гостем, составить или скорректировать
программу обслуживания, рассказать
о гостинице и предоставляемых
услугах. О такой встрече договариваются
при бронировании. В отелях высокого
класса гостей встречает швейцар, который
приветствует их у входа. В небольших
гостиницах гость подходит к стойке
службы приема и размещения, где
его приветствует администратор. В
том случае, если клиент приезжает
в гостиницу не в первый раз, то
желательно обратиться к нему по имени.
Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является
то, что администратор стоит за
стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает
свое уважение к гостю. Процесс регистрации
различается в гостиницах различной
категории по времени и качеству
обслуживания, но информация о госте
везде одинаковая. В отелях, имеющих
автоматизированную систему, регистрация
проходит очень быстро. Различают
два типа клиентов, которые прибывают
для регистрации. Одни из них заранее
забронировали места в гостинице,
другие - нет. Поселение в гостиницу
клиентов по брони в автоматизированных
гостиницах занимает несколько минут.
Известна японская гостиница, где время
от приветствия до получения ключа
занимает 45 секунд. При предварительном
заказе данные о клиенте уже известны
из заявки на бронирование. Администратор
уточняет номер заявки, выбирает необходимый
модуль в компьютерной системе, и производит
регистрацию. От гостя требуется только
подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного
бронирования занимает больше времени,
иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор
учитывает характер размещения, необходимого
гостю. Кроме того, в процессе общения
с гостем нужно обсудить такие вопросы,
как стоимость номера, сроки размещения,
порядок оплаты. Во время этого обсуждения
работник гостиницы, владея основами психологии,
задает и другие вопросы, которые позволяют
судить о платежеспособности гостя. Нормальным
для большинства гостиниц является просьба
к гостю показать его кредитную карточку,
которая является своего рода гарантией
его платежеспособности. В том случае,
если клиент является обладателем золотой
карточки одной из ведущих кредитных компаний,
таких как "Америкен экспресс", "Виза"
или "Мастер кард", этого оказывается
вполне достаточно, чтобы не беспокоиться
об оплате. Согласно "Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ": "исполнитель
обязан заключить с потребителем договор
на предоставление услуг. Договор на предоставление
услуг заключается при предъявлении потребителем
паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного
в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя". При получении
подтверждения на размещение, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету) (табл.
3), которая является договором между Исполнителем
и Потребителем. В анкете гость указывает
адрес своего постоянного места жительства,
адрес организации, оплачивающей проживание,
если оплата производится третьим лицом,
и вид платежа: наличные, кредитная карточка
или чек. Следует очень тщательно заполнять
анкету, так как данные о клиенте могут
быть использованы для приглашения вновь
посетить гостиницу во время отпуска,
для участия в деловой встрече, касающейся
интересов клиента. Неправильно записанный
адрес может сделать бесполезной рассылку
рекламных материалов или невозможным
возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме
того, правильно заполненный адрес гарантирует
получение оплаты, даже если гость уехал,
не заплатив за предоставленные услуги.
Ошибочная дата отъезда в анкете приводит
к тому, что номер может простоять непроданным
сутки, если гость выезжает раньше. А в
случае, когда гость планировал остаться
дольше, номер может быть продан еще раз.
В результате появляются два недовольных
гостя. Неправильно записанный номер кредитной
карты может привести к неоплате услуг,
если гость выехал, не заплатив наличными.
Таблица 3. Форма регистрационная
карточка проживающего (анкета).
Гостиница "Лицей"
АНКЕТА
Фамилия Иванов
Имя Антон
Отчество Иванович
Дата рождения 01.06.65
Паспорт № 123456 серия ХХ-АК
Место регистрации г. Тула,
\л. Красная, д. 11, кв.57
Цель приезда Командировка
Сроки проживания 01.01.2000 - 06.01.2000
Командировочное удостоверение
№ 987
Организация "Лицей Т\р"
С правилами пожарной безопасности
ознакомлен Подпись
Номер комнаты 109
Прибыл 01.01.2000 14.00
Выбыл Продление проживания
Подпись администратора
Заполнив карточку, гость
подписывает ее, тем самым заключая
с гостиницей договор, подтверждающий
вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера. После
того как гость заполнил анкету,
администратор сверяет данные анкеты
и паспорта гостя, вписывает в
анкету номер комнаты, в которой
будет жить гость, дату и время
прибытия и подписывает ее. Далее
администратор выписывает разрешение
на поселение - документ, дающий право
на занятие номера или места в
номере. Разрешение на поселение должно
быть выписано в двух экземплярах, для
кассира и портье или дежурного
по этажу в картотеку для контроля
своевременного выезда, по следующей
форме:
Разрешение на поселение
Индивидуальное на 2 этаж
Страна РФ
Заявка 06/00
Проживание с 01.01 по 06.01.2000
Комната № 109
Фамилия, имя, отчество Иванов
А.И.
Индекс поселения ЗО
Вид расчета наличный
Оплата бронирования 50%
Дополнительные сведения
завтрак в номер
Администратор
После оплаты гость получает
2-й экземпляр счета, по которому
он производит оплату за проживание и
предоставленные услуги. При регистрации
гостю выписывается счет за проживание,
который включает в себя тариф
номера (или места), умноженный на число
суток, оплату бронирования, оплату дополнительных
услуг, которые гость заказывает
при регистрации и различные
гостиничные сборы. Администратор
заполняет визитную карту (карту
гостя) - документ на право входа
в гостиницу и получения ключа
от номера. Карта гостя всегда выписывается
в одном экземпляре, и должна содержать
следующие данные: фамилия гостя,
номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют визитную
карту как средство рекламы. В
ней может быть информация о расположении
гостиницы и транспорте, с помощью
которого можно добраться до гостиницы,
а также информация о работе вспомогательных
и дополнительных служб: расположение,
часы работы. По окончании оформления
коридорный или посыльный провожают
гостя до предоставленного ему номера,
помогая донести багаж. Во время
регистрации багаж прибывающих в
гостиницу находится в вестибюле. В больших
гостиницах есть специальное помещение,
куда подносчики багажа заносят вещи гостей.
Для идентификации багажа удобно пользоваться
талонами, на которых записана фамилия
владельца, а после регистрации вписывается
номер комнаты. Такой талон выдает швейцар
или подносчик багажа при входе гостя
в гостиницу. Таким образом упрощается
работа подносчиков багажа. В случае отсутствия
талона гость указывает на свой багаж,
показывает разрешение на поселение, где
записан номер комнаты, и подносчик относит
багаж до номера. В номере он показывает
гостю, как пользоваться оборудованием
и рассказывает правила безопасности.
Предварительный заказ мест дает возможность
заранее подготовить номера к заселению,
спланировать работу администраторов
и подносчиков багажа. Накануне заезда
группы администратор заполняет карту
подготовки и заселения номеров (карту
брони) по следующей форме: