Понятие и виды гостиничных технологий

 

 

 

Содержание

Технологический процесс  в гостинице

Этапы проведения функционального  анализа

Серийное производство

Массовое производство

Производственный про­цесс гостиничного предприятия

Международные стандарты  обслуживания

 

 

Смотрите также:•Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) Технологии гостиничного сервиса

•Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»

•Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля

•Учебно-методический комплекс дисциплины (модуля, курса) «Организация гостиничного бизнеса»

•Электронный учебно методический комплекс дисциплины Материаловедение В В Тарасов А П Герасимов кафедра технологии материалов

•Электронный учебно методический комплекс Основы медицинских знаний для будущих кадров сферы сервиса и туризма

•Учебно методический программный комплекс Информационные технологии в экономике

•Учебно методический комплекс по дисциплине Дизайн и рекламные технологии

 

 

 

 

Содержание:

 

1) Понятие и виды гостиничных  технологий

 

2) Понятие и виды технологических  процессов в гостинице

 

3) Этапы проведения функционального  анализа гостиничных технологий

 

4) Производственный про­цесс гостиничного предприятия

 

5) Типы производства гостиничных  услуг

 

6) Принципы организации  производственного процесса в  гостиничном предприятии

 

 

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

 

^ Технологический процесс  в гостинице - это упорядоченная  совокупность операций по изменению  разме­ров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

 

Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать  такие, которые смогут максимально  улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли. Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

 

1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного  бизнеса, они не являются источником  конкурентных преимуществ. Как  правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

 

2. Ключевые технологии  обслуживания - технологии, обеспечивающие  достижение отелем конкурентного  преимущества и обычно менее  доступные для использования  всеми участниками рынка. Как  правило, такие технологии дают  возможность отелю снижать себестоимость  продукта, максимизировать доход  от продаж, достигать и поддерживать  высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно  позиционируя себя в этих разновидностях  услуг на рынке.

 

3. Ведущие технологии могут  изменить расстановку сил в  отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе  ее внедрения является, как правило,  собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

 

Выбор технологического процесса проводится на основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса и предполагает выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы  технологи­ческой подготовки производства: ГОСТ 14.301—73 «Общие правила разработки технологических процессов и  выбора средств технологического оснащения», ГОСТ 14.301—72 «Виды технологи­ческих процессов» и др.

 

Виды технологических  процессов

 

 При проектировании  нового продукта или услуги  используют различные виды технологических  процессов. 

 

По характеру технологических  операций различают единичные, типовые  и групповые технологические  процессы.

 

Единичные технологические  процессы предназначены для производства продукта или услуги одно­го наименования, назначения.

 

Типовой технологи­ческий процесс применяется для совокупности однородных по тех­нологическим признакам услуг. Он разрабатывается на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

 

Групповой технологический  процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологи­ческими признаками.

 

^ Этапы проведения функционального  анализа

 

гостиничных технологий

 

I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследова­ния, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.

 

II этап — информационный: включает ознакомление с техниче­ской, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими исследуемый объект.

 

III этап — аналитический: цель — провести анализ объекта в це­лом для определения задач по выработке вариантов решений, на­правленных на его совершенствование. На этом этапе разрабатыва­ется структурная модель объекта, устанавливаются и фор­мулируются выполняемые им функции.

 

IV этап — творческий: цель — поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого эта­па зависит от формы организации процедуры выдвижения идей, вы­бора методов работы.

 

V этап — исследовательский: проводятся оценка и предваритель­ный выбор вариантов выполнения основных функций. Для отбора альтернативных вариантов должны быть выработаны оценочные критерии, позволяющие обеспечить возможность сравнения.

 

VI этап — рекомендательный: на основе отобранных вариантов принимается решение по внедрению рекомендаций, разработанных в процессе исследования.

 

VII этап — внедрение и контроль результатов: по результа­там исследования и анализа составляется график внедрения разработанных техниче­ских и организационных решений и осуществляется их реализация.

 

В материальном производстве технологический процесс представляет собой производственный процесс  создания товара, имеющего вещественную, материальную форму, услуга – это  полезное действие потребительной стоимости, не имеющего вещественной (материальной формы).

 

Вид технологического процесса, его характер определяются типом  производства и назначением новой  услуги.

 

Различа­ют три типа производства гостиничных услуг: единичное, серийное и массовое.

 

Единичное производство характеризуется  малым количеством услуг, повторное  предоставление кото­рых, как правило, не предусматривается. К единичному типу относят предоставление разовых услуг, например, исполнение какой-нибудь просьбы клиента.

 

^ Серийное производство  характеризуется ограниченным перечнем  услуг, которые предоставляются  периодически, например набор услуг  при обслуживании конференций. 

 

^ Массовое производство  характеризуется непрерывностью  оказания услуги в течение  длительного периода времени.  Большинство рабочих мест имеют  узкую специализацию. Например, услуги, предоставляемые горничными.

 

^ Производственный про­цесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по со­зданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, кол­лективные (корпоративные) или общественные потребности. Результа­том производственного процесса является услуга.

 

Любой производственный процесс  должен быть построен на определен­ных принципах, обеспечивающих эффективное использование основ­ных факторов производства. Можно выделить следующие шесть принципов рациональной организации производственного процесса в гостиничном предприятии.

 

1. Дифференциация предполагает  разделение производственного процесса  на отдельные технологические  этапы, например, гостиничный цикл, который включает в себя: прием,  регистрацию, обслуживание, выписку  и проводы гостя. 

 

2. Специализация основана  на ограничении элемен­тов производственного процесса. Реализация этого принципа пред­полагает закрепление за каждым рабочим местом и подразделением строго ограниченной номенклатуры работ, операций, например, за каждой службой закреплены функции каждого работника.

 

3. Пропорциональность означает  относительно равную загрузку  рабочих мест.

 

4. Непрерывность в гостиничном предприятии заключается в том, что каждая операция процесса должна начинаться сразу по окончании предыдущей, например, при обслуживании клиента в баре, при регистрации клиента на ресепшн.

 

5. Параллельность характеризуется  тем, что отдельные операции  выполняются одновременно. Параллель­ность достигается, например, при выписке клиента.

 

6. Ритмичность означает, что  все процессы и произ­водственный процесс в целом по обслуживанию клиента в гостинице повторяются через периоды вре­мени.

 

Значение каждого из принципов  меняется при развитии современных  гостиничных предприятий. В настоящее  время все большее значение приобретают  автоматичность и гибкость производ­ственных процессов.

 

Добросовестное отношение  к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Гость, поселившийся гостинице, одинаково  доброжелательного и вежливого  обслуживания как с стороны сотрудников службы приема и размещения, так и со стороны всего персонал гостиницы. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от того, в какую смену он приехал. Поэтому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одном и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

 

Стандарт обслуживания - это  установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым  средством размещения.

 

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и  строгое соблюдение следующих стандартов:

 

• Стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной  технологии обслуживания во всех подразделениях средства размещения

 

 Процедуры (технологии) размещения гостей, уборки номерного  фонда и общественных помещений,  подачи блюд и напитков и  т.д. должны быть четко прописаны,  и, что очень важно - хронометрированы.

 

• Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу  является соблюдение стандартов внешнего вида.

 

• Стандарты поведения  обслуживающего персонала.

 

Для гостинцы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты:

 

• приветствия гостя (в  том числе постоянного гостя);

 

• прощания с гостем;

 

• поведения в конфликтной  ситуации.

 

Организация гостиничного сервиса, состав, квалификация и подготовка персонала гостиницы.

 

^ Международные стандарты  обслуживания

1.

 Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть  всегда готовы предложить помощь  гостям; требованиями посетителей  надо заниматься немедленно, не  отсылая их в другой отдел  или к другому человеку; все  просьбы и жалобы разрешаются  до того, как гости покинут  отель.

 

2.

Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и  полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

 

3.

Предвосхищение желаний  гостя: необходимо предугадывать потребности  посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми  пожеланиями гостей, чтобы автоматически  ускорить их выполнение.

 

4.

Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся  от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует  устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

 

5.

Внимательность: дайте гостю  понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

 

6.

Стандарты внешнего вида предъявляются  к форме одежды, прическе и гигиене  сотрудников.

 

 

Форма одежды:

•

требуется полная форма –  чистая, выглаженная и в хорошем  состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

 

•

всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего  качества и хорошо читаем;

 

•

пиджаки и рубашки следует  носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

 

•

содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

 

•

носки только темного цвета;

 

•

туфли с закрытой пяткой и  носком, чистые и в хорошем состоянии.

 

 

Прическа и гигиена  сотрудников:

•

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и  с боков; волосы у женщин: не длиннее  нижнего края воротника, в противном  случае они собираются в пучок  или аккуратно завязываются сзади;