Понятие и виды гостиничных технологий

 

•

сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

 

•

борода не разрешается, усы  должны быть аккуратно ухожены, и  не заходить за угол рта больше, чем  на 12,5 мм;

 

•

ногти: чистые (подстрижены  у мужчин, у женщин – средней  длины) и покрашены только в нейтральные  цвета;

 

•

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного  стиля.

 

7.

Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой  информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

 

8.

Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

 

9.

Терпение: жалобы и комментарии  надо выслушивать вежливо, внимательно  и передавать руководству для  принятия соответствующих мер; никогда  не следует спорить с гостем и  демонстрировать оборонительную позицию.

 

10.

Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в  отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать  ответственность за решение проблемы следует на себя.

 

11.

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное  и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных  номеров:

 

•

отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

 

•

отели «четыре звезды»  – не менее 12 человек на 10 номеров;

 

•

отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;

 

•

отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

 

 

Тема 1.2.4. Гостиничный цикл обслуживания

 

 

Содержание:

 

1) Основы производственно-технологической  деятельности гостиниц

 

2) Операционный процесс  обслуживания

 

3) Организация функциональных  процессов в гостинице

 

4) Взаимодействие между  гостем и службами в гостинице

 

5) Профессиональные стандарты  обслуживания

 

 

Индустрия гостеприимства работает 24 часа в сутки. По­этому в отелях необходимо организовать посменную ра­боту обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.

 

Работа в сменах требует  от персонала отеля точности и  пунктуальности — тогда процедуры  передачи рабочих мест и встречи  гостей будут проведены вовремя, что по­служит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».

 

Умение работать в команде  является еще одним важ­ным качеством, потому что большая часть работы в оте­лях выполняется не одним, а несколькими людьми.

 

Администрация начинает свою работу с каждоднев­ного утреннего совещания, на котором обсуждаются все текущие вопросы:

 

- Служба размещения докладывает  о загрузке гостиницы, в приезжающих  группах и VIP-персонах.

 

- Ресторанная служба сообщает  о своей работе.

 

- Коммерческий отдел —  о встречах с клиентами, 

 

- Инженерная служба —  о работе, которая должна быть  исполнена, чтобы не препятствовать  работе всех служб. 

 

- Служба безопасности  — о проблемах гостей и персона­ла, которые возникли за прошедшую ночь.

 

- Административно-хозяйственная  служба докладыва­ет о ситуации на этажах, о МТС о возможности закупок.

 

- Бухгалтерия информирует  об операционных вопросах. Целью  этого совещания является обмен  информацией, которая может быть  интересна всем службам отеля.

 

- Стратегические вопросы  обсуждаются на еженедельном  совещании, а специфические проблемы  каждой службы обсуждаются на  совещании внутри отдела или  на встре­чах между отделами.

 

- Служба размещения посылает  счета клиентов для про­верки в бухгалтерию. Эти счета затем высылаются кли­енту при наличии у него контракта и только касательно услуг, оговоренных в этом контракте. Если компания, с которой заключен контракт, оплачивает проживание гос­тя в отеле, то он должен оплатить остальные услуги от­дельно. Это необходимо проверить в заявке на брониро­вание и предоставить информацию в службу размеще­ния. Дебиторский отдел готовит отчет для платежа.

 

- Служба материально-технического  снабжения еже­дневно готовит заказ на закупку или встречается с по­ставщиками для специальных заказов. Товары достав­ляются на кухню согласно заказу. Все заказы должны быть завизированы начальником службы. После этого то­варовед выполняет заказ в соответствии со списком мини­мума и максимума товаров и особыми пожеланиями шеф-повара.

 

- Инженерная служба выполняет  свою каждодневную ра­боту и предписания, если они есть. Работники техниче­ского отдела устраняют неполадки в номерах, изготовля­ют новые ключи, если старые были сломаны или утеря­ны. Иногда им приходится заменять или перепрограмми­ровать сами замки, чтобы предотвратить предполагае­мое ограбление (если, например, ключ был похищен). Вся работа распределяется главным инженером.

 

- Коммерческий отдел встречается  с клиентами, заклю­чает контракты и выполняет другие поручения.

 

- Отдел бронирования занимается  обновлением старой брони, отсылает  депозитные счета и принимает  новые заказы на бронирование.

 

- Отдел по обслуживанию  и организации банкетов встре­чается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.

 

- Функционирование отеля  определяет наличие мате­риальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для ка­чественной работы отеля они должны быть хорошо ско­ординированы. Хороший внутренний дизайн и современ­ное оборудование будут бесполезны при наличии уста­ревшей сервисной программы.

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов (таблица 1):

 

- предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

 

- прием, регистрация и  размещение гостей;

 

- предоставление услуг  проживания и питания (уборка  номера);

 

- предоставление дополнительных  услуг проживающим;

 

- окончательный расчет  и оформление выезда.

 

 

Операционный процесс  обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 Процесс

 

 Персонал

 

 Документы

 

 Оплата

 

 

 Предвари­тельный заказ  мест в гостинице

 

 

 Менеджер отдела бронирования  или службы приема

 

 

 Заявка на бронь.  Гарантия оплаты

 

 

 Включается в счет  при регистрации. Устанавливает  администрация

 

 

 Встреча

 

 

 Гаражная служба, швейцар,  посыльный

 

—

 

 

Чаевые

 

 

 Регистрация

 

 

 Администратор службы  приема, портье, кассир

 

 Анкета, разре­шение на посе­ление, счет, визитная карта

 

 По счету: тариф на  места, налоги, специальные сборы

 

 

 Предостав­ление основ­ных и допол­нительных услуг

 

 

 Служба приема, служба  горнич­ных, служба пита­ния, гаражная служба, анимато­ры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

 

 Заказ на услуги  можно сделать в устной форме  или заполнив бланк заказа

 

 

 По счету в соот­ветствии с уста­новленными тарифами на услуги

 

 

 

 Окончательный расчет  и оформление выезда

 

 Администратор, портье, кассир

 

 

 Счет

 

 По счету

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

1. Операционный процесс  обслуживания и функции службы  приема и размещения

 

2. Порядок бронирования  мест и номеров в гостинице

 

3. Порядок регистрации  и размещения гостей

 

4. Scanify API: Passport программный интерфейс распознавания документов, удостоверяющих личность

 

5. Scanify API: Passport в гостинице "Словакия"

 

6. Описание гостиницы "Словакия"

 

Заключение

 

Список литературы

 

Введение

 

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

 

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются  следующие требования:

 

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

 

стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В  общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

 

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний  вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать  только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что  для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

 

При размещении следует еще  раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие  удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  недолгой. Например, если гость уже  бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется  в виду, что информация о госте  сохранена со времени его первого  пребывания в гостинице).

 

К функциям службы приема и  расчетной части относятся также  распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка  счетов и производство расчетов с  клиентами.

 

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически  с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних  гостиницах до недавнего времени (в  отдельных гостиницах и сейчас) для  этой цели использовался специальный  номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством  дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные  категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину  загрузки номерного фонда и наличия  свободных мест. Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей четко  и оперативно передаются службой  приема всем другим службам гостиницы.

 

1. Операционный процесс  обслуживания и функции службы  приема и размещения

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих  этапов (табл. 1) предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и  питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

 

Таблица 1. Операционный процесс  обслуживания

 

 

 

Процесс

 

Персонал 

 

Документы

 

Оплата 

 

 

Предварительный заказ мест в гостинице 

 

Менеджер отдела бронирования или службы приема

 

Заявка на бронь. Гарантия оплаты

 

Включается в счет при  регистрации. Устанавливает администрация 

 

 

Встреча

 

Гаражная служба, швейцар, посыльный 

 

-

 

Чаевые 

 

 

Регистрация

 

Администратор службы приема, портье, кассир

 

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта 

 

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы 

 

 

Предоставление основных и дополнительных услуг 

 

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские

 

Заказ на услуги можно сделать  в устной форме или заполнив бланк  заказа

 

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

 

 

работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

   

 

Окончательный расчет и оформление выезда

 

Администратор, портье, кассир

 

Счет

 

По счету

 

 

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.