Отчет по практике в отеле «Престиж-альфа»

АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА

И СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ – ИМСИТ

(г. Краснодар)

Факультет среднего профессионального образования

 

ОТЧЕТ

ПО  УЧЕБНОЙ (ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ) ПРАКТИКЕ

специальности «Гостиничный сервис»

 

Место прохождения практики

____________________________________________________

(полное наименование  организации)

 

Составил студент (ка) _________________________________________

фамилия, имя, отчество

 

Руководители практики:

от ИМСИТ ___________________________________________________

фамилия, имя, отчество, должность

Отчет защищен с оценкой ______________________________________

 

г. Краснодар

2014 г.

 

Содержание

Введение……………………………………………………………….	3
1Общая характеристика отеля «Престиж-Альфа»………………….	4
2Описание деятельности служб бронирования……………………...	9
3Изучение должностных инструкций сотрудников службы бронирования………………………………………………………….	17
Заключение…………………………………………………………….	18
Список использованных источников и литературы……………….	19

 

 

Введение

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

 Необходимо учитывать, что ожидания клиентов формируются  на основе уже имеющегося у  них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к предприятию размещения всякий интерес, если же соответствует или превосходит ожидания, они могут вновь обратиться к этому производителю услуг. Именно поэтому отель, как производитель услуг должен как  можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Объектом практики: деятельность отеля «Престиж-альфа».

Целью производственной практики является изучение должностных инструкций сотрудников службы бронирования.

 

1 Общая характеристика отеля «Престиж-Альфа»

Отель «Престиж-альфа» - один из самых роскошных и уютных отелей современного Краснодара. В отеле проводится обслуживание по европейским стандартам, что позволяет гостям отела в полной мере , почувствовать теплоту гостеприимства.

Отель «Престиж-альфа» расположен в центральной исторической части города. Несмотря на старинный стиль, присутствующий в облике здания и помещений, проведенный недавно капитальный ремонт, придал всему строению, как снаружи, так и внутри неповторимый вид.

Отель располагает комфортабельными номерами, оборудованными удобной мебелью и оснащенными видеоаппаратурой, сплит-системами, холодильниками, барами, импортной сантехникой и телефоном. Сотрудники отеля позаботились о том, чтобы интерьер номеров был подобран со вкусом, уделив особое внимание поддержанию идеальной чистоты в номерах и холлах.

Адрес отеля «Престиж-альфа»: 350000, Россия, Краснодарский край, Краснодар, ул. Мира, д.60.

В отеле имеется телефон для справок: +7(861)273-1410,273-1411

Отдел бронирования: +7(861)944-20-68, +7(861)944-15-69

Отель предоставляет номера различных категорий – стандартный гостевой, делюкс, сюит, парк-сюит. Всего 12 номеров.

Отдельные апартаменты (парк-сюит) – это классический стиль, тщательно продуманные мелочи. Номер включает в себя две комнаты: роскошную спальню с камином и зону отдыха с удобной авторской мебелью, а так же просторную ванную комнату, оборудованную «Джакузи».

 

Номерной фонд и цены предоставлены в Таблице 1.

Наименование номера	Цена (руб/сутки) с 1 чел
Парк сюит (1 номер)	7700
Двухкомнатный сюит (3 номера)	6100
Делюкс (5 номеров)	4400
Стандартный гостевой номер (3 номера)	3750

Номер сюит – Светлый просторный, оформленный в бежево-красных тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большие окна во всю стену, органично вписанные произведения искусства создают студийную атмосферу с обилием света и воздуха. В номерах этой категории спальня и гостиная объединены вместе и оборудованы спутниковым ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, мини-баром, интернетом Wi-Fi. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, дополнительный телефонный аппарат, халаты, а также все необходимые туалетные принадлежности.

Стандартные гостевые номера оформлены в теплых бежевых тонах, создающих приятную атмосферу отдыха. Каждый номер оборудован телевизором, кондиционером, мини-баром, интернетом Wi-Fi. Все номера оборудованы ванными. В ванной комнате есть косметическое зеркало, халаты, и полный набор необходимых аксессуаров. В стоимость номера входит завтрак.

Номер делюкс – светлый просторный номер, оформленный в серебристо-голубых тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большое окно во всю стену. В номере имеются все удобства (плазменный ТВ, видеоплеер, журнальный столик, телефон, мини-бар, кондиционер, интернет Wi-Fi).

Парк сюит – Изящно оформленные апартаменты с отдельными спальней и гостиной. Интерьеры комнат выполнены в строгих элегантных тонах. В номере имеется удобный письменный стол, видео-двойка( плазменный ТВ с видеоплеером, интернет Wi-Fi). Номер удобен для семейного и длительного проживания. В номере супер-люкс останавливались звезды мировой величины: Демис Руссос, Ден Маккаферти, Патриция Каас, Алла Пугачева, Филипп Киркоров и многие другие. Номер оборудован ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, камином, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, биде, ванна-джакузи, халаты, а также набор туалетных принадлежностей класса VIP.

В стоимость любого номера включен завтрак. За бронирование номера взимается плата в единовременном размере 25% от стоимости номера за первые сутки.

Стоимость номера и завтрака без НДС и налога с продаж.

В случае, если гость не заселился до 24:00, без оповещения службы бронирования отела, бронь автоматически снимается, и все материальные потери, связанные с простоем, возмещаются за счет клиента.

Отель «Престиж-альфа» предоставляет дополнительные услуги:

-бесплатная парковка  для гостей отеля;

-бесплатный интернет  Wi-Fi;

-услуги трансфера;

-заказ столика в ресторане, билетов в кинотеатр и театр;

-химчистка;

-прачечная;

-услуги по глажению  одежды;

-апартаменты для новобрачных;

-комната для переговоров;

-камера хранения багажа;

-доставка продуктов;

-доставка упакованных ланчей;

-факс;

-ксерокопирование;

-доставка прессы в  номер;

-минисейф для хранения ценностей;

-мини бар.

Для удобства гостей, администраторы отеля «Престиж-альфа» помогуь в организации трансфера или проката автомобиля,  закажут и доставят авиа и ж/д билеты, порекомендуют лучшие рестораны города.

Расстояние от отеля:

-центральная улица города  Краснодара – пять минут ходьбы;

-железнодорожный вокзал  – пять минут на такси;

-международный аэропорт  города Краснодара – сорок  минут на такси.

Персонал отеля это единый коллектив и большая дружная семья. Именно это создает атмосферу домашнего уюта и спокойного отдыха для постояльцев отеля.

Персонал отеля, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, имеет соответствующую профессиональную подготовку, владеет иностранными языками в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей, являются вежливыми, предупредительными, соблюдают правила служебного этикета, имеют опрятный внешний вид. Персонал отеля находится на рабочих местах в форменной одежде и имеет нагрудный знак гостиницы.

В отеле «Престиж-альфа» существуют различные службы, которые осуществляют функционирование отелем.

Ядром административной службы является служба размещения. Это первая служба, с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями и так далее. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и  структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.

Отдел обслуживания включает в себя все службы  по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д.  В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

К службе питания относятся:

1.Ресторан.

2. Бар.

3.Обслуживание в номерах.

Отдел бронирования принимает гарантированные и негарантированные заявки. Гарантированное бронирование действует в течение суток, начиная с 13:00 предполагаемой даты заезда. Данный вид бронирования  осуществляется с помощью систем Europay Guaranteed Reservations и Visa Hotel Reservation Servise. Бронирование – 15% от стоимости номера.

Для постоянных клиентов в отеле предусмотрены скидки:

1. Акция выходного дня. По субботам и воскресеньям скидка 50% на любой номер.
2. Всем молодоженам – скидка 50% на номер

При размещении всех детей младше 10 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Проводимые акции позволяют отелю поддерживать заполняемость номерного фонда на достаточно высоком уровне.

 

2.Описание деятельности  служб бронирования

 

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис.1.) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

  
Рис.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. 
 
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

-иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

-иметь безупречную манеру поведения;

-знать этику и психологию общения с людьми;

-быть коммуникабельным и располагающим к контакту;=

-знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

-быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

 Среди специалистов  гостиничного менеджмента достаточно  популярна классификация персонала  контактных служб. Выделяется четыре  основных типа:

1) "замороженные" - персонал, который очень медленно реагирует  на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность  и инициативу в приеме и  обслуживании клиентов, редко улыбается  и проявляет активность в налаживании  контактов с гостем;