Отчет по практике в гостинице «Бриз»

Достоинства:

• Чистый и опрятный вид .
• Клиента встречают стоя и с улыбкой.
• Вежливы.
• Сопровождают гостя, а не просто указывают ему дорогу.
• Запоминают личные предпочтения гостя и предлагают их в следующий раз по собственной инициативе.
• Обращаясь к гостю,  называют его по имени и отчеству.
• Сообщают другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• Не отвлекаются на звонок, пока не договорят с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Уважают безопасность и конфиденциальность гостя.
• Обещания гостям всегда честные и всегда выполняются вовремя.
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщают гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извиняясь, объясняют причины и предлагают альтернативы.
• Всегда обеспечивают правильность предоставляемой гостям информации.
• Принимают на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• Ни одно замечание клиента не остается без внимания.
• В любой ситуации сохраняют спокойствие и невозмутимость и не повышают голос.
• Никогда без необходимости не прерывают гостя, если он ведет разговор.

Недостатки в работе службы приема и размещения не замечены.

 

 

 

2.2 Организация  мер по обеспечению пожарной безопасности в гостинице

                              Меры пожарной безопасности

Разработка комплекса  мер обеспечения пожарной безопасности неоспоримо важна в обеспечении пожарной безопасности в гостинице. Меры представляют из себя мероприятия, направленные на улучшение состояния защищенности ГП от огненной угрозы. С точки зрения организации управления можно выделить 4 основные группы мер: планирование и организация систематической проверки соответствия требованиям пожарной безопасности всех зданий и территорий ГП, установление и закрепление ответственности и обязанностей персонала за пожарную безопасность и профилактические мероприятия, разработка четкого порядка действий работников ГП во время возникновения пожара и отработка этого порядка на специальных тренингах, совершенствование технического оснащения системы пожарной безопасности средствами защиты, сигнализации и пожаротушения и поддержка их в работоспособном состоянии.

      Установление и закрепление обязанностей персонала и контроль их выполнения.

Для этого необходимо:

1)назначить лиц, ответственных  за пожарную безопасность, в каждом  помещении, по каждому зданию и сооружению, а также на территории;

2)установить в служебных,  складских и подсобных помещениях  строгий противопожарный режим  и постоянно контролировать его  соблюдение;

3)систематически проверять  состояние пожарной безопасности  зданий и помещений, противопожарного водоснабжения, наличие и исправность технических средств;

4)обеспечить техническое  обслуживание и постоянное содержание  в исправном состоянии систем  противопожарной защиты;

5)разработать инструкции  по пожарной безопасности для  персонала и памятки для проживающих в гостинице;

6)проводить противопожарные  инструктажи и рабочими и служащими  ГП;

7)не допускать превышения  расчетного числа людей в залах  предприятий питания и помещений  для проведения мероприятий;

8)на период проведения  комплексного капитального ремонта производить отселение или перевод в другие здания (корпуса) гостей и сотрудников.

 Ежегодный план  мероприятий по обеспечению пожарной  безопасности ГП должен включать  ежемесячные проверки собственными  силами технической службы и  ежегодные с привлечением пожарной части. Результаты должны быть занесены в специальный журнал. Должен быть составлен план устранения замечаний.

Разработка четкого порядка действий работников ГП во время возникновения пожара и отработка этого порядка на специальных тренингах. В каждой гостинице администрацией должны быть разработаны планы эвакуации людей, распределены обязанности персонала и охраны по организации эвакуации. При обнаружении пожара необходимо немедленно сообщить об этом в пожарную охрану, до прибытия пожарной помощи организовать эвакуацию людей и организовать тушение имеющими средствами (если возможно). Руководитель предприятия должен проверить, вызвана ли пожарная охрана и возглавить руководство эвакуацией людей и тушением пожара до прибытия пожарных частей.

 

2.3 Организация  бытового обслуживания в гостиницах

            Важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.           

 Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад  в создание у гостя хорошего  впечатления о гостинице. Поэтому,  разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме,  обязаны вести себя «стильно»  как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.          

 Независимо от интерьера  и условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень  обслуживания и общение с клиентом.          

 Гостиница является  предприятием, деятельность которого  направлена на обслуживание отечественных  и иностранных гостей. Поэтому  неукоснительным правилом для  персонала является уважительное  отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.           

 Целью обслуживающего  персонала является создание  открытой, дружелюбной атмосферы,  поэтому, обращаясь к гостю  по имени или фамилии, любой  работник сможет добиться расположения гостя . 
              Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.           

 Перечень услуг  зависит от категории гостиницы.  Не во всех гостиницах есть  возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.      

 В состав услуг  по бытовому обслуживанию входит  следующее:   
- срочная стирка и химчистка, ремонт и глаженье личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

- в холле гостинице есть стоит аппарат для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

- для хранения вещей и ценностей гостиница предоставляет камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными.      

      Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.        

 Рассмотрим, как же  меняются требования в зависимость  от статуса клиента и пола.       

 В высококлассных  отелях разработаны специальные  инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Со второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).              

 Эти две категории  клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.          

 Все ожидания гостя,  сформированные пребыванием в  лучших гостиницах города, должны  быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже  документы, с которыми он сталкивается  при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.           

 При этом гостиница  не ограничивает себя в ценовом  диапазоне при выборе оборудования  и предметов интерьера: все  расходы будут учтены при формировании  стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                             Заключение 

Важной и ответственной  задачей для гостиницы является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих  гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации. 

Служба приема и размещения в гостинице «Бриз» соответствует  трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.

Таким образом, главными составляющими являются служба приема и размещения и обслуживания. Зачастую именно сотрудники этих подразделений  становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.

 

 
  
  
  
 

Список использованной литературы

 

           Основные источники:

 

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2008;
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2006;
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – Москва: Альфа-М- ИНФРА-М, 2006;
4. Тимохина Т.Л.  Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;

          Дополнительные источники

1. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник.- М., 2002;

2. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. Учебник. – М.: Академия, 2007;
3. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). Учебное пособие для вузов. – Санкт-Петербург: Питер, 2007;
4. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания. Сборник должностных и производственных инструкций М.: Финпресс, 2003.

 

         Интернет-ресурсы:

1. http://www.acase.ru

2. http://www.hotel.uralregion.ru

3. http://www.hoteline.ru