Отчет по практике в гостинице «Бриз»

                                           Содержание 

Введение…………………………………………………………………………...2

1. Характеристика гостиницы «Бриз» ………………………………………….9

     1.1 Изучение документооборота организации по видам деятельности…13

2. Вариативная часть…………………………………………………………….14

     2.1 Достоинства и недостатки  службы приема и размещения…………….14

     2.2 Организация мер  по обеспечению мер безопасности в гостинице…17

     2.3 Организация бытового  обслуживания в гостиницах…………………..18

Заключение…………………………………………………………………..…..21

Список использованной литературы………………………………………….22

Приложение ……………………………………………………………………..23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                 Введение

Преддипломная практика по специальности 101101 «Гостиничный сервис», проводится на завершающем этапе подготовки специалиста после освоения программы теоретического и практического обучения и сдачи студентами всех видов промежуточной аттестации, предусмотренных Государственными требованиями.

Итоговая государственная  аттестация проводится в форме защиты дипломной работы и завершающим ее видом является преддипломная практика, в процессе которой будущий специалист должен приобрести умения в сфере труда, профессионально связанного с деятельностью специалиста по Гостиничному сервису, проверить свою готовность к самостоятельной трудовой деятельности и собрать материал для выполнения дипломной работы.

Квалификационная практика проводится на предприятиях и организациях (гостиницы, отели, туристические комплексы, курорты, клубы, рестораны, бары и другие средства размещения), в соответствии с тематическим планом выпускных квалификационных работ и индивидуальных заданий по практике. При этом осуществляется проработка материала, когда теоретические положения, отработанные в процессе учебной деятельности, дополняются и расширяются материалами профилирующих специальных дисциплин в процессе квалификационной практики. Таким образом, студент последовательно проходит весь цикл работ, связанный с квалификационной характеристикой специалиста.

Задачами квалификационной практики по специальности 101101 «Гостиничный сервис» являются:

• отработка практических умений по организации обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения;
• отработка практических умений по управлению персоналом предприятия, организации;
• расширение и систематизация знаний, полученных при изучении общих профессиональных дисциплин и практических знаний на основе изучения деятельности конкретного предприятия;
• отработка умений по видам деятельности (бронирование гостиничных услуг, прием, размещение и выписка гостей, организация обслуживания гостей в процессе проживания, продажа гостиничного продукта, управление персоналом, выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих);
• отработка приемов работы при решении управленческих и 
  хозяйственных задач;
• развитие практических навыков профессиональной и организаторской деятельности в условиях трудового коллектива.
• отработка практических умений по организации и процесса предоставления услуг и гостиничного продукта.

В результате прохождения  практики студент должен иметь практический опыт:

- приема заказов на  бронирование от потребителей;

- выполнения бронирования  и ведения его документационного  обеспечения;

- информирования потребителя  о бронировании;

- приёма, регистрации  и размещения гостей;

- предоставления информации  гостям об услугах в гостинице;

- участия в заключении  договоров;

- контроля оказания  перечня услуг, предоставляемых  в гостиницах (по договору);

- подготовки счетов  и организации отъезда гостей;

- проведения ночного  аудита и передачи дел по окончании смены;

- организовывать рабочее  место службы приема и размещения;

- регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных  гостей, иностранных граждан);

- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

- готовить проекты  договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

- контролировать оказание  перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

- оформлять и подготавливать  счета гостей и производить  расчеты с ними;

- поддерживать информационную  базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

- составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

- оформления и ведения  документации по учету оборудования  и инвентаря гостиницы;

- изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора оптимального гостиничного продукта;

- разработки практических  рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;

- выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;

- участия в разработке  комплекса маркетинга;

- участия в маркетинговых  исследованиях.

уметь:

- организовывать рабочее  место службы бронирования;

- оформлять и составлять  различные виды заявок и бланков;

- вести учет и хранение  отчетных данных;

- владеть технологией  ведения телефонных переговоров;

- аннулировать бронирование;

- консультировать потребителей  о применяемых способах бронирования;

- осуществлять гарантирование  бронирования различными методами;

- использовать технические,  телекоммуникационные средства  и профессиональные программы  для приема заказа и обеспечения  бронирования;

- организовывать и  контролировать уборку номеров,  служебных помещений и помещений  общего пользования;

- оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

- организовывать оказание  персональных и дополнительных  услуг по стирке и чистке  одежды, питанию в номерах, предоставлению  бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного  обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

- контролировать соблюдение  персоналом требований к стандартам  и качеству обслуживания гостей;

- комплектовать сервировочную  тележку room-service, производить сервировку  столов;

- осуществлять различные  приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

- проводить инвентаризацию  сохранности оборудования гостиницы  и заполнять инвентаризационные  ведомости;

- составлять акты на  списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

- предоставлять услуги  хранения ценных вещей (камеры  хранения, сейфы и депозитные  ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;

- проводить сегментацию  рынка;

- разрабатывать гостиничный  продукт в соответствии с запросами  потребителей, определять его характеристики  и оптимальную номенклатуру услуг;

- оценивать эффективность  сбытовой политики;

- выбирать средства  распространения рекламы и определять  их эффективность;

- формулировать содержание  рекламных материалов;

- собирать и анализировать  информацию о ценах;

- осуществлять сбор  и обработку маркетинговой информации;

- разрабатывать анкеты и опросные листы;

- составлять отчет  по результатам исследования  и интерпретировать результаты;

знать:

- правила предоставления  гостиничных услуг в Российской Федерации;

- организацию службы  бронирования;

- виды и способы  бронирования;

- виды заявок по бронированию и действия по ним;

- последовательность  и технологию резервирования  мест в гостинице;

- состав, функции и  возможности использования информационных  и телекоммуникационных технологий  для приема заказов;

- правила заполнения  бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;

- особенности и методы  гарантированного и негарантированного  бронирования;

- правила аннулирования  бронирования;

- правила ведения телефонных  переговоров и поведения в  конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;

- состав, функции и  возможности использования информационных  и телекоммуникационных технологий  для обеспечения процесса бронирования;

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность  гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

- организацию службы  приема и размещения;

- стандарты качества  обслуживания при приеме и  выписке гостей;

- правила приема, регистрации  и поселения гостей, групп, корпоративных  гостей;

- юридические аспекты  и правила регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные  услуги, предоставляемые гостиницей;

- виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок  согласования и подписания;

- правила оформления  счетов за проживание и дополнительные  услуги;

- виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

- основные функции  службы ночного портье и правила  выполнения ночного аудита;

- принципы взаимодействия  службы приема и размещения  с другими отделами гостиницы;

- правила работы с  информационной базой данных гостиницы

- порядок организации  уборки номеров и требования  к качеству проведения уборочных  работ;

- правила техники безопасности  и противопожарной безопасности  при проведении уборочных работ  в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

- виды «комплиментов», персональных и дополнительных  услуг и порядок их оказания;

- порядок и процедуру  отправки одежды в стирку и  чистку, и получения готовых заказов;

- принципы и технологии  организации досуга и отдыха;

- порядок возмещения  ущерба при порче личных вещей  проживающих;

- правила проверки  наличия и актирования утерянной  или испорченной гостиничной  собственности;

- правила сервировки  столов, приемы подачи блюд и  напитков;

- особенности обслуживания room-service;

- правила безопасной  работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

- правила заполнения  актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

- правила поведения  сотрудников на жилых этажах  в экстремальных ситуациях;

- правила обращения  с магнитными ключами;

- правила организации  хранения ценностей проживающих;

- правила заполнения  документации на хранение личных  вещей проживающих в гостинице;

- состояние и перспективы  развития рынка гостиничных услуг;

- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;

- особенности жизненного  цикла гостиничного продукта: этапы,  маркетинговые мероприятия;

- потребности, удовлетворяемые  гостиничным продуктом;

- методы изучения и  анализа предпочтений потребителя.

При организации квалификационной практики по гостиничному сервису рекомендуется обеспечить преемственность в выборе базовых организаций и, по возможности, проводить практику в тех же предприятиях и организациях, учреждений, где проходила практика по профилю специальности. Практика проводится на основе прямых договоров. Договоры на проведение практики могут быть также оформлены по личной договоренности между студентами и администрацией организации, которая предоставляет им рабочие места (или штатные должности), отвечающие требованиям профиля подготовки специалиста.

По материалам квалификационной практики «Гостиничный сервис» студент оформляет отчет, который должен включать:

- описания по каждому  разделу индивидуального задания;

- оформленную документацию;

- выведенные результаты работы студента должны быть представлены в печатном виде, сформированном отчете по практике.

Итогом квалификационной практики является оценка, которая  выставляется руководителем практики от учебного заведения на основании наблюдений за самостоятельной работой практиканта, выполнения им индивидуальных заданий, а также характеристики и оценки руководителя от организации, предприятия, где проводилась практика.