Отчет по практике на предприятии ООО «Трейд-Телеком»

Офис компании занимает регулированием работы торговых точек, управлением финансовой, маркетинговой, сбытовой и прочей деятельностью. Образно можно сказать, что офис компании - это ее «мозг», где решаются и формируются основные направления деятельности компании.

Розничные торговые точки являются «руками» компании, так как через них осуществляются все торговые операции и именно от результативности работы сотрудников торговых точек зависит прибыльность компании.

Таким образом, офис компании идейно подчинен рознице и основной его задачей является продумывание работы розницы с позиции улучшения результатов продаж.

Организационная структура офиса состоит из отделов, в каждом из которых есть свой руководитель. Все отделы подчиняются генеральному директору.

По количественному составу отделы сильно различаются. Так наибольшее число людей работает в отделе оперативного учета - 90 человек, наименьшее в отделе развития - 7 человек.

В офисе наиболее частыми являются межличностные и межгрупповые конфликты. Реже случаются производственно-экономические конфликты, основой которых являются производственно-экономические противоречия, например, в организации рабочего места и его оснащенности.

Низшим звеном управления является специалист по подключению и специалист-кассир. Они непосредственно работают на точке и подчиняются администратору.

Администраторы одного региона, в нашем случае, регион ХМАО-Югра, подчиняются руководителю сети офисов продаж и обслуживания ХМАО-Югра. Руководитель сети ОПиО может иметь в своем подчинении по 15-20 торговых точек. Он, в свою очередь, подчиняется Директору региона ХМАО-Югра, который подчиняется напрямую генеральному директору ООО «Трейд-Телеком».

Несмотря на сравнительно небольшой срок существования ОПиО (офиса продаж и обслуживания), в процессе деятельности возникает большое количество разногласий. Так как, коллектив ОПиО небольшой, всего 7 человек, наиболее важную роль играет психологическая совместимость людей, работающих в одной команде. Не соответствие одного человека ценностям данной микрогруппы может вызвать серьезный конфликт, единственным выходом из которого, будет являться, перевод данного сотрудника на другую точку. Вместе с тем, сотрудники ОПиО, особенно специалисты-кассиры наиболее подвержены стрессовым ситуациям, по сравнению с сотрудниками других структурных подразделений компании. Это объясняется спецификой работы специалистов, основанной на технике личных продаж. К каждому клиенту, посетившему ОПиО, специалист должен найти подход, ответить на все возражения клиента и убедить его в выгодности приобретения товара или услуги именно в данном ОПиО. Поэтому в совокупности работа специалиста-кассира сопряжена с большим психологическим напряжением, что может привести к нервно-психическим и физическим перегрузкам, как следствие - к стрессу.

В мае 2013 г. в ОПиО произошел конфликт между главным специалистом-кассиром и администратором ОПиО. Его причиной послужило назначение нового администратора, перешедшего из другого отдела (отдела оперативного учета) и фактически незнакомого со спецификой работы отдела продаж и обслуживания абонентов. В тоже время в самом ОПиО уже существовал признанный неформальный лидер, претендовавший на это место.

В результате непризнания своей трудовой деятельности достаточной для повышения в должности, главный специалист-кассир перешел к резкой критике действии нового руководства. Такой отношение «неформального» лидера к руководству внесло некий разлад в отношения всех сотрудников, среди которых нашлись люди, которые считали свои долгом помочь новому администратору.

Со своей стороны, администратор не счел нужным отметить критику со стороны главного специалиста-кассира и учесть ее в своей работе.

Таким образом, в данном примере виден конфликт между руководителем и подчиненным, основанный на социально-психологических факторах.

Проведем анализ данного конфликта с помощью следующих методик:

1. Опросник «Межличностные отношения»

2. Методика «Выход из трудных жизненных ситуаций»

3. Тест «Самооценка конфликтности»

4. Опросник К. Томаса «Выбор стратегии в конфликтной ситуации».

Опросник «Межличностные отношения» предназначен для оценки типичных способов отношения одного человека к людям (см. приложение 5).

Пройти данный опросник было предложено обеим конфликтующим сторонам - администратору ОПиО и главному специалисту-кассиру. При этом хотелось бы отметить отличие в их реакции на данное предложение. Так, администратор ОПиО легко согласился пройти все методики, если это не займет много времени, а полученная информация будет сообщена только ему. Главный специалист-кассир первоначально категорично отказался, однако спустя некоторое время дал свое согласие.

Так, по первому блоку вопросов, который отвечает за включение индивида в коллектив, администратор набрал 9 баллов, что свидетельствует о том, что он хорошо чувствует себя среди людей, постоянно ищет общения, причем комфортно чувствует себя как в присутствии большого количества людей, так и малого.

В то же время, 4 балла набранные во втором блоке вопросов, отвечающих за контроль, показывает, что данный человек не всегда стремиться взять на себя ответственность: когда появляется возможность, он может переложить долю своих обязанностей администратора (руководителя) на других людей. При этом он не принимает контроля над собой, любой призыв отчитаться в своих действиях может вызывать резкую, порой неадекватную, реакцию.

Третий блок вопросов отражает степень установления личных отношений, в котором администратор набрал 8 баллов, что говорит о том, что в отношениях с окружающими людьми, данный администратор имеет склонность устанавливать близкие чувственные отношения, но при этом очень осторожен при выборе людей, с которыми он строит эти отношения.

Главный специалист-кассир, по трем блокам вопросов, набрал следующее количество баллов:

1. Включение индивида в коллектив - 4 балла;
2. Контроль - 7 баллов;
3. Установление личных отношений - 3 балла.

Отсюда следует, что межличностные отношения главный специалист-кассир строит среди своего круга людей, не стремясь особо выходить за него.

В отношении ответственности и контроля над своими действиями главный специалист-кассир схож с администратором ОПиО. Он также боится брать всю ответственность за деятельность ОПиО на себя, однако если уверен в поддержке коллектива, способен выступить в роли лидера.

Однако главный специалист-кассир в большей степени, чем администратор может быть подвержен контролю. Возможно, это связано с тем, что он всю трудовую деятельность провел в роли исполнителя, или руководителя с небольшой долей ответственности.

В области личных отношений данный человек является очень сдержанным, осторожен при выборе близких людей, и не всех людей допускает в близкие интимные отношения. Четко разграничивает людей на категории друзей и коллег.

Методика «Выход из трудных жизненных ситуации» позволяет выявить доминирующий у данного человека способ решения жизненных проблем (см. приложение 6).

В данной методике об испытуемом судят на основе набранных им баллов. Результат администратора ОПиО в 19 баллов, говорит о том, что он не всегда с достоинством выдерживает удары судьбы. В случае каких-либо серьезных неприятностей этот человек может сорваться, накричать на рядом находящегося человека, то есть активно проявить свою агрессию, недовольство.

Результат главного специалиста-кассира в 12 баллов говорит о том, что он легко примиряется с неприятностями, правильно оценивая случившееся и сохраняя душевное равновесие.

Тест «Самооценка конфликтности» показывает умение общаться и находить общий язык с людьми, что является одной из наиболее важных составляющих успешного бизнеса (см.приложение 7).

Результат в 27 баллов говорит о том, что администратор склонен идти на конфликты. Он настойчиво будет отстаивать свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на служебные или личностные отношения. Такое поведение иногда не является целесообразным в процессе руководства коллективом и может вызвать неприязнь у подчиненных. Однако умение отстаивать свое мнение, а также умение отстаивать эффективность выполненной работы, произведенной всем трудовым коллективом перед вышестоящим руководством, может привести уважению со стороны подчиненных.

Результат опроса главного специалиста-кассира лежит в интервале характеристики от 15 до 29 баллов, что и у администратора. То есть главному специалисту тоже присуще черты склонности к конфликтам. Однако следует, заметить что если у администратора сумма баллов равна 29, т.е. близится к интервалу, характеризующему бесконфликтное поведение (этот интервал начинается с 30 баллов), то у старшего инспектора сумма баллов равна 22, а следовательно движется к другой шкале, характеризующую крайне агрессивное поведение человека в конфликтной ситуации (данная шкала начинается с 14 баллов).

То есть в конфликтной ситуации администратор может остановить развитие конфликта, если для этого есть обоснованное компромиссное решение. И наоборот, главный специалист-кассир, будучи во влеченным в конфликтную ситуацию, может быть менее управляем в своих эмоциях.

Методика К. Томаса позволяет определить, как будет вести себя человек в конфликтной ситуации, какие стили поведения в конфликте он выберет. Это имеет очень важное значение, так как к каждому стили поведения существуют определенные методы коррекции конфликта с целью его разрешения (см. приложение 8).

В конфликтной ситуации администратор стремится занять позицию сотрудничества. Такой стиль обычно связан с высокой степенью личной вовлеченности в конфликт или особым желанием объединить все усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. «Высокий интерес и к себе и к другим», «выигрыш - выигрыш». В тоже время вместе со стилем сотрудничества администратору склонно использовать такие стили как приспособление и компромисс. То есть в целом во время конфликта администратор настроен на его разрешение.

По результатам ответов главного специалиста-кассира видно, что он занял позицию избегания от конфликта. Данный стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости. Главное - быть в стороне, соблюдать нейтралитет. Такая позиция свидетельствует либо о решении дать конфликту развиваться, либо о неприятии напряженности и беспорядка. Скорее всего, в поведении главного специалиста-кассира доминирует первый вариант - дать дальнейшее развитие конфликта.

В данной ситуации именно администратору необходимо сделать первый шаг на встречу для разрешения конфликта. Это вполне характерно для его роли руководителя - не дать коллективу разъединиться и снизить показатели работы, занимаясь внутренними пересудами.

4. Исследование уровня конфликтности на предприятии

Для эффективного разрешения конфликта не достаточно знать только характеристику субъектов конфликта. Нужно также определить, как влияет данный конфликт на его непосредственное окружения, то есть на всех сотрудников предприятия, а именно на специалистов отдельного подразделения предприятия, офиса продаж и обслуживания абонентов, ХМАО, г. Советский.

Для этого необходимо провести оценку социально-психологического климата коллектива, а также определить общий уровень конфликтности коллектива.

Социально-психологический климат - это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся во всех многообразных формах их деятельности. Социально-психологический климат определяет систему отношений членов коллектива друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей, ориентации.6

Важнейшая особенность социально-психологического климата в том, что он дает наиболее интегральную и динамичную характеристику психического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как аккумулирует в себе в конечном итоге взаимодействие всех факторов и компонентов внутриколлективной жизни: самочувствия и деятельности, руководства и лидерства, и др. В первую очередь на состоянии климата отражаются все достижения или, наоборот, просчеты коллектива в целом и его руководства в частности. Любое действие администратора или члена коллектива, особенно действие отрицательного характера, прежде всего, сказывается на состоянии морально-психологического климата, деформирует его. И наоборот, каждое положительное управленческое решение, положительное коллективное действие улучшает социально-психологический климат.7

Основными составляющими социально-психологического климата в коллективе являются:

- дружелюбие - это отношение  коллег друг к другу,

- согласие - это согласованность  действий в работе всех членов  коллектива,

- удовлетворенность - предполагает  удовлетворенность работой, результатами  работы, отношениями с коллегами, финансовым результатом трудовой деятельности,

- увлеченность - чувство, возникающее  при выполнении своей работы, достижении определенных результатов,

- продуктивность - это личный  вклад каждого члена коллектива  в развитие предприятия,

- теплота - это положительные отношения между собой всех членов коллектива,

- сотрудничество - это отношения  членов коллектива между собой,

- взаимная поддержка - отношения  друг с другом, наставничество, поддержка  в работе,