Особливості формування іміджу підприємства в сфері туризму

Зрозуміло, що фірма, погано виконуюча  свої обов'язки і зобов'язання перед  клієнтами, може втратити не тільки імідж, а й втратити будь-яку довіру взагалі, а для фірми, що піклується про своїх клієнтів, партнера це надзвичайно важливо.      

Наслідок 2. Імідж повинен мати точну адресу, тобто залучати певні групи споживачів.      

Слідство 3. Імідж повинен бути оригінальним, тобто відрізнятися від образів  інших фірм і легко розпізнаватися.     

Слідство 4. Імідж повинен бути простим  і зрозумілим, не перевантаженим інформацією, щоб легко запам'ятовуватися і  звести до мінімуму можливість його спотворення.      

Слідство 5. Імідж повинен бути пластичним. Він повинен, залишаючись незмінним  у сприйнятті споживачів і легко  впізнаваним, оперативно змінюватися  у відповідь на зміну економічної, соціальної, психологічної ситуації, моди, а також під впливом сприйняття його споживачами. [5, c.89]     

Образ фірми, який існує у свідомості співробітників - це її внутрішній імідж. Образ фірми  у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей, що не входять  до числа співробітників, - це зовнішній  імідж фірми.     

Формуватися імідж починає відразу ж, як тільки фірма виходить на ринок. Проте, в абсолютній більшості випадків у керівників немає ні часу, ні сил, ні грошей, щоб відслідковувати виникаючий образ і цілеспрямовано його коригувати у бажаному напрямку. У цьому разі імідж складається стихійно. Найчастіше стихійний імідж має як позитивні риси, так і негативні, через що про одну й ту ж фірмі ми часом чуємо протилежні думки. Як тільки керівництво фірми задається питаннями: які ми? чим відрізняємося від конкурентів? якими засобами можемо залучити інші групи споживачів? Тоді можна говорити про початок спеціального формування іміджу. Цей процес включає в себе кілька етапів: спочатку необхідно зафіксувати вже сформувався імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, в тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи. На наступному етапі виявляють плюси і мінуси сформованого іміджу. Виходячи із завдань, позитивними рисами іміджу є ті, які сприяють їх вирішенню, а негативними - ті, які заважають вирішувати поставлені завдання. Черговий етап роботи з іміджем передбачає визначення заходів нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі складається програма роботи з іміджем, яка згодом і реалізується.     

Прикладом зрілого і сильного туристичного бренду може служити TUI Group, найбільша  туристична компанія в Європі, спеціалізований  дивізіон концерну Preussag Group. У структурі компанії функціонують близько 400 фірм з річним оборотом 14 млрд.долларів, 49 тис. працівників яких обслуговують 12,9 млн. клієнтів щорічно.      

TUI Group розвиває свою операційну  діяльність на всіх ділянках  ланцюжка створення та реалізації  туристичного продукту: від турагентств до авіакомпаній і готелів. Компанія має 3628 турагентств: у Германії (1525), Великобританії та Ірландії (1436), Нідерландах, Бельгії, Австрії, Швейцарії та Польщі (667). Туроператори TUI Group представляють 39 різних особистих брендів, в тому числі дуже популярні в Європі TUI Schone Ferien, 1-2-FLY, Аrке, Holland International і JMC.     

У найбільш відвідуваних країнах-дестинаціях  працюють 18 бюро компанії з прийому  туристів, в 69 країнах функціонують власні служби гідів. TUI Group належать дві  авіакомпанії (Hapag-Lloyd в Німеччині  і JMC у Великобританії), сукупний парк которих налічує 62 літаки загальною  місткістю близько 14 тис. пасажирських місць. У готельному «портфелі» TUI Group -187 готелів на 92,5 тис. місць, розташованих в 19 країнах, переважно в Середземномор?ї та Іспанії, що представляють готельні бренди RIU, Grecotel, Iberotel, Groupotel, Dorfhotel, ROBINSON і Swiss Inn.     

Цікаво  також додати, що материнський концерн Preussag Group виступає одним з трьох головних акціонерів найбільш відомого в туризмі бренду Thomas Cook з більш ніж 150-річною історією діяльності. Іншими співвласниками реліквії світового туристичного бізнесу є третій за величиною банк Німеччини Westdeutsche Landesbank і найбільша франчайзингова туристична компанія у Північній Америці Carlson Leisure Group зі штаб-квартирою в Міннеаполісі (США), творець дуже відомого бренду Carlson Wagonlit Travel. Бренд Carlson - «спадкоємець» старійшої в США мережі туристичних агентств Ask Mr. Foster, заснованої флоридським бізнесменом Уард Дж. Фостером в 1888 р. У свою чергу, термін Wagonlit (у перекладі з французької «спальний вагон»), введений в масовий обіг в 1872 р. бельгійським винахідником Георгом Нагельмакерсом, в кінці 20-х років минулого століття став брендом європейської мережі турагентств, розташованих у пунктах продажу залізничних квитків. [9, c.56]     

Образ фірми з'являється у свідомості споживачів під впливом різних контактів з фірмою: як в процесі безпосереднього спілкування зі співробітниками, так і знайомства з рекламною продукцією або відвідування виставок, презентацій. Дуже великі організації прагнуть домогтися однаковості у зовнішньому вигляді, в поведінці і стилі спілкування співробітників контактної зони. Мета, що переслідується, - максимально нівелювати індивідуальні особливості співробітників і направити увагу споживача на організацію, з якою він взаємодіє. Рекламні послання несуть, як правило, пряме і опосередковане повідомлення. Прихована інформація може транслюватися через символіку зображень і кольору.     

Робота  з іміджем - це досить кропітка і  тонка робота, яка зачіпає багато рівней, процесів і людей в організації, але в умовах конкуренції без цього не обійтися.      

Далі  розглянемо приклад загальної діяльності туристичної фірми – санаторій  «Форос» та специфіку формування його іміджу на туристичному ринку  Криму.