Основы теории управления

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии  общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования:

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время  отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс,  бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только  завтрак, полупансион, полный  пансион);

- цену (при указании цены  следует точно определить, за  что платит гость: за все  время пребывания, за один день  пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение  и питание, за размещение и  завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный,  с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане,  трансферт, возможность иметь  в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки  заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

В своей деятельности гостиница  Метрополь очень часто прибегает  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения  от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости  суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также  информация о номере кредитной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб  от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница Метрополь приняла  следующие решения:

1. Неявка гостя считается  дополнительным расходом и учитывается  при выработке ценовой политики.

2. Выставляет гостям счета-неустойки  (стоимость номера за вычетом  сэкономленных затрат).

3. При бронировании требовать  предоплату.

4.Осуществлять "двойное  бронирование", то есть бронировать  места сверх имеющихся в наличии  на 10%. Обоснование этого решения  сводится к тому, что около  20 % гостей, сделавших негарантируемое  бронирование, и около 5 %, сделавших  гарантируемый заказ, не воспользуются  своей бронью.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность.

Кухня:

Кухня и ресторан находятся  в постоянном взаимодействии. Здесь  очень важно уметь работать в  команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь  информацией о составе меню, требованиях  клиентов, заказах, времени приготовления  пищи и продажах, - все это достигается  посредством совместных усилий. Работники  кухни должны вовремя информировать  работников ресторана о всех доступных  блюдах, включая их ингредиенты и  способы приготовления. Работники  ресторана должны время от времени  пробовать блюда, приготовленные для  посетителей, чтобы уметь более  эффективно их продать. В некоторых  случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые - не будучи проданы, - все  равно будут убраны из меню через  какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное  использование свежей продукции.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня  предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость  ингредиентов играют важную роль в  процессе планирования меню, причем минимизация  расходов также важна для поддержания  правильного уровня цен на разные продукты.

  3. Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе

3.1 Предложения по совершенствованию  системы повышения мотивации  персонала и их эффективностью. На основании проведенного анализа действующей системы мотивации персонала в гостинице Метрополь, можно сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.

Структура управления:

В предлагаемой структуре  управления произведены следующие  изменения:

- введена должность директора по персоналу, которому подчинен отдел управления человеческими ресурсами (бывший отдел кадров) и служба режима т.к. организация режимных мероприятий - это тоже, в основном, кадровая работа;

- введена должность коммерческого директора, которому подчинены отдел снабжения и отдел маркетинга, который необходимо создать на базе коммерческой службы;

- упразднена должность главного экономиста, а экономический отдел введен в подчиненность финансового директора;

- введена должность технического директора, функциональной обязанностью которого будет проведение политики технического развития гостиницы и организация бесперебойного функционирования систем жизнеобеспечения гостиницы и создание безопасных условий труда. Для осуществления указанных функций в его структуру необходимо передать все вспомогательные службы и технических специалистов, которые сейчас находятся в структурах других руководителей.

Система материального стимулирования:

Опираясь на изложенное выше можно сформулировать ряд рекомендаций по совершенствованию системы премирования.сведение к минимуму субъективизма можно  добиться только за счет внедрения  организационно-технических методов, таких как

 -постановка учета показателей на ЭВМ;

- необходимо сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.

Обучение персонала:

Особенности деятельности ресторана, а также стоящие перед ним  цели выдвигают принципиально новые  требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации  и содержания их подготовки и переподготовки.

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение  в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала  выдвигают перед кадровой службой  новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Цели обучения персонала  ресторана: поддержание необходимого уровня квалификации персонала с  учетом требований существующего рынка  услуг и перспектив его развития; сохранение и рациональное использование  профессионального потенциала; повышение  конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и  опыта применения эффективных методов  организации труда, управления; поддержание  высокого профессионального уровня персонала; создание условий для  профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации  к труду; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Факторы, определяющие потребность  в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном  расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Формы обучения работников, применяемые кадровой службой ресторана:

- индивидуальная (первичное  обучение) - работник прикрепляется  к квалифицированному работнику;

- групповая (бригадная) - объединение работников в группы.

В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования  личностного потенциала, который  реализуется по трем главным направлениям:

-Создание необходимых  условий для всестороннего развития  личностного потенциала человека;

- Обеспечение условий  для наиболее полной мобилизации  потенциала работников предприятия  на достижение стоящих перед  ним задач;

Постоянное и систематическое  развитие профессиональных качеств  трудящихся.

Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное  обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

 

3.2 Эффективное управление  в гостиничном бизнесе

Отметим, что гостиничный  бизнес - это бизнес, который приносит хороший, стабильный доход. Кроме того, инвестиции в гостиничный бизнес представляют собой практически  безрисковое капиталовложение, поскольку основным активом является недвижимость, которая в долгосрочной перспективе в среднем дорожает на 5% в год. Например, в Европе отель - это понятный и престижный бизнес, обладание которым удовлетворяет многие амбиции современных бизнесменов - инвесторов. Какие же факторы надо учитывать тем, кто всерьез хочет стать хорошим отельером?

Начнем с общеэкономических  показателей. Доходы гостиниц во многом зависят от состояния туристической  отрасли в целом. В настоящее  время прогнозы экспертов Всемирной  Туристской Организации до 2020 года весьма позитивны: мировая индустрия  туризма будет демонстрировать  ежегодный прирост в 4% и более. Этот положительный рост обеспечивается возрастающей доступностью авиаперелетов (их цены и разнообразия), улучшением туристской инфраструктуры, ростом благосостояния туристов, глобализацией мировой  экономики и т.д. Мировое население  становится все более мобильным, что ведет к росту числа  туристических поездок (бизнес туризм, туризм для отдыха, лечения, познавательный туризм, т.д.), а, следовательно, и к  позитивному положению дел в  гостиничной индустрии.

Для того чтобы управлять  современной гостиничной инфраструктурой, нужны менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели часто отдают предпочтение выпускникам европейских  школ, прошедшим практику в лучших отелях. Особенно ценятся дипломы  швейцарских институтов, которые  традиционно гарантируют высокий  уровень подготовки. Напомним, что  швейцарская модель образования  считается эталоном обучения в сфере  гостиничного бизнеса. Именно в этой стране в 1893 году открылась первая в  мире школа отельного менеджмента.

Секрет успеха лучших швейцарских  школ заключается в том, что они, как правило, базируются в известных  отелях. Студенты живут в комнатах для гостей, и это помогает им увидеть организацию гостиничного хозяйства с субъективной позиции  гостя. За время обучения они проходят практику абсолютно во всех подразделениях. Они должны в мельчайших деталях  знать работу, которую будут организовывать, и контролировать в дальнейшем.

В швейцарских школах справедливо  считают, что, только лично пройдя азы  профессии, можно стать настоящим  профессионалом в гостиничном бизнесе. Вместе с тем уже с первого  года обучения вводятся модули по менеджменту. Студентов учат вырабатывать собственные  новаторские идеи, позволяющие совершенствовать гостиничный сервис. Требования к менеджерам растут вместе с развитием самой индустрии: они должны и грамотно управлять, и постоянно развивать креативные способности. Выпускники же отечественных заведений могут обладать неплохой теоретической подготовкой, но при этом не всегда знакомы с такими "азбучными" процедурами, как правильная сервировка стола в ресторане, быстрая регистрация гостя и др.

Кроме того, в профессии  отельера есть нечто, чему трудно научиться -доброжелательность, неподдельный интерес  к людям, желание помочь. Для представителей гостиничной индустрии очень  важно любить свою работу, искренне улыбаться. Настроение сотрудников  скрыть нельзя, оно передается клиентам. В какой бы вы стране ни находились, основы гостеприимства одинаковы: необходимо создать определенную атмосферу, ощущение уюта и комфорта - тогда клиенты  будут возвращаться к вам снова  и снова.

Немаловажно учитывать также  месторасположение отеля. Как-то владелец "Хилтона" на вопрос "Что самое  важное при строительстве отеля?" ответил: "На первом месте - место, на втором - место и на третьем месте - место".

Например, пятизвездочный отель  должен располагаться в центре города. Важную роль играет близость исторических памятников и общественного транспорта. Сейчас, в связи с глобализацией  мировой экономики, многим специалистам приходится работать вдали от дома, потому-то так важно для них  место их проживания. В центре города обычно наблюдается острая нехватка комфортных квартир для жилья. В  подобных вариантах многие зарубежные страны предлагают альтернативу - апартаменты, которые специально предназначены  для аренды. В большинстве случаев  они находятся недалеко от центра и имеют все необходимое для  быта и работы, предусмотрено и  место в паркинге. Апартаменты  удобны еще и тем, что их можно  арендовать для целых делегаций, что, безусловно, плюс в организации  работы.