Организация питания и обслуживание пассажиров авиатранспорта в пути следования

Обслуживание прилетевших пассажиров

Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.

По прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно - эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы.

Сотрудник службы организации перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.

В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.

При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью.

Питание в аэропортах

В аэропорту Домодедово, работает несколько ресторанов, кафе и баров, угощения которых придут по вкусу любому, даже самому искушенному пассажиру.

На территории аэровокзала расположены следующие предприятия общественного питания:

-Ресторан «Паприка» - изысканные  блюда арабской и индийской  кухни, расслабляющая атмосфера  и великолепный сервис. Ресторан  работает круглосуточно. 

-Ресторан европейской  кухни «VIENNA CAFE» - великолепный интерьер  в духе австрийской столицы. Вкуснейшие  блюда европейской кухни.

-Ресторан Бенвенути - великолепный  интерьер в духе южной Италии. Вкуснейшие, свежайшие блюда итальянской  кухни.

-Ресторан узбекской кухни  «Узбечка» - интерьер в духе средней  Азии. Блюдама узбекской кухни, национальные  напитки - кисломолочный айран, и  различные виды шарбата .

-Кафе «CINNABON» - всемирно  известные вкуснейшие булочки  с корицей, а также другие не  менее вкусные кондитерские изделия  и великолепные напитки.

-Кафе «Espressamente illy» - итальянское  кофе, сэндвичи и закуски.

-Кафе «Oriental Express» - блюда  японской кухни.

-Кафе «Баскин Роббинс» - кафе - мороженное.

-Кафе «Баттерфляй» 

-Бизнес-кафе В2В - деловое  кафе. Изысканные первые и вторые  блюда, салаты и широкий выбор  напитков. В кафе возможно проведение  переговоров, предоставляется интернет  и услуги печати документов.

-Кафе «Кофе Хаус» - кофе, десерты и другие блюда разных  кухонь мира.

-Кафе «Кофемания» 

-Кафе «Coffeeshop Company» - австрийская  кофейня.

-Кафе «Маккьято» 

-Кафе «МУ-МУ» - народное  кафе домашней кухни.

-Кафе «Snack time cafe»

-Кафе «Шоколадница» 

-«Крошка-картошка» - ресторан быстрого питания.

-«SUBWAY» - ресторан быстрого  питания.

-«Бургер Кинг» - ресторан  быстрого питания.

-SNACK BAR

-Пивной бар Шпатен (Spaten) - немецкий бар.

-Shannon’s Irish Bar - ирландский бар.

-Foster's Bar

-Спорт

-Runway

-MIX BAR [9]

 

 

2.3 Организация обслуживания  пассажиров во время перелета

Классность салонов

На самолетах авиакомпании "Трансаэро" действует четырехклассная система обслуживания:

- Класс Империал;

- Бизнес-класс;

- Премиальный экономический  класс;

- Туристический экономический  класс.

Класс Империал

Класс Империал - это совершенно новый уровень качества обслуживания пассажиров. Он сочетает лучшие традиции гостеприимства российских императорских семей с самыми современными технологиями и высшими достижениями сервиса мировой гражданской авиации (приложение 3).

На борту воздушного судна в просторном салоне класса Империал пассажира будет окружать то, что сегодня не имеет аналогов и создано специально для этого проекта. Кресла с золотым шитьем могут раскладываться на 180 градусов и превращаться в очень удобную кровать.

Меню составлено лучшими кулинарами по уникальным рецептам кухни российских императоров XIX века. В нем также будут представлены изысканные блюда европейской кухни. Широчайший выбор напитков способен удовлетворить самый взыскательный вкус.

Особых слов заслуживает уникальная посуда, на которой будут обслуживаться пассажиры Империала.

Индивидуальные телевизоры и многофункциональные мультимедийные видеоплееры с разнообразными программами, самые качественные печатные издания, предельно удобные дорожные наборы помогут клиентам Империала скрасить время в полете.

На борту пассажиров класса Империал будут обслуживать их персональные VIP-менеджеры по сервису.

Бизнес-класс

Бизнес-класс - это класс высочайшей комфортности, предназначенный для пассажиров, стремящихся к максимальному удобству во время полета. Салон расположен в передней части самолета (приложение 4).

Пассажирам бизнес-класса "Трансаэро" предоставляется:

- Возможность провести  полет в новых креслах. Удивительная  эргономика, простор, редкостное качество  кожи - все это создаст ощущение  полного комфорта. Изысканное меню, созданное в московском ресторане "Ностальжи" и поданное на  специально разработанной для "Трансаэро" посуде. Обширную программу развлечений, большой выбор прессы.

Премиальный экономический класс

Премиальный экономический класс - это класс повышенной комфортности, стандарты которого приближаются к уровню бизнес-класса. Преимуществами этого класса обслуживания являются комфортабельные кресла с увеличенным расстоянием между ними и углом наклона спинки, расширенный выбор питания и напитков, а также отдельная регистрация в аэропорту на специально выделенных стойках. Салон премиального экономического класса расположен в центральной части самолета, сразу же за салоном бизнес-класса (приложение 5).

Туристический экономический класс

Туристический экономический класс - предназначен для пассажиров, которые, прежде всего, ориентированы на максимальную доступность перевозок. Он позволяет совершить достойный полет по минимальным тарифам. Салон этого класса расположен в хвостовой части самолета. Установленные в нем кресла и по расстоянию между ними, и по углу наклона полностью отвечают международным стандартам. Питание предоставляется в соответствии с действующими в авиакомпании нормами, в зависимости от продолжительности полета (приложение 6).

Схему салона Boeing 747-400 — Трансаэро. 522 места, можно посмотреть в приложении 2, данная модель самолета имеет две палубы: верхнюю и нижнюю.

Обслуживающий персонал

Обслуживающий персонал в основном отвечает за безопасность пассажиров. Бортпроводники осуществляют регламентные меры безопасности; кроме того, отвечают за мониторинг салонов с точки зрения безопасности и соблюдения правил безопасности пассажирами. В случае чрезвычайного происшествия, бортпроводники отвечают за организацию выполнения чрезвычайных процедур и безопасную эвакуацию пассажиров. В полете бортпроводники могут быть вынуждены реагировать на такие чрезвычайные происшествия, как пожар в салоне, турбулентность, травмы пассажиров, декомпрессия самолета, нападение угонщиков или иные террористические угрозы. В дополнении к своим обязанностям, в чрезвычайных ситуациях бортпроводники также обеспечивают комфорт пассажиров.[4]

Минимальный состав обслуживающего персонала самолета может лежать в диапазоне от 1 до 14 человек в зависимости от типа самолета, числа пассажирских мест и требований национального законодательства. Кроме того, дополнительная численность может быть установлена коллективными договорами. В состав экипажа может быть включен кассир или менеджер по обслуживанию. Обслуживающий персонал обычно подчинен старшему и «ответственному» бортпроводнику, который в свою очередь, подотчетен  непосредственно командира корабля. В авиационном законодательстве и других нормативных документах обычно не оговаривается наличие лицензии у бортпроводника, как это требуется от летного состава; однако, обслуживающий персонал экипажей, в соответствии с Национальным Законодательством, должен проходить инструктаж и обучение действиям в чрезвычайных ситуациях. Прохождение медицинского обследования обычно не требуется по закону, но некоторые авиакомпании требуют прохождения медицинского обследования в целях поддержания здоровья бортпроводников.[5]

2.4 Проблемы в  организации питания пассажиров  на борту самолета

Учитывая данные по опросу пассажиров об организации обслуживания и питания в пути следования, мы выявили следующие проблемы:

- Некоторых пассажиров  не устраивает предлагаемый, ограниченный  выбор продуктов, в меню предлагается  всего 2 наименования горячих блюд. Примерное меню бортового питания  представлено во 2 части курсовой  работы.

- При обслуживании пассажиров  расположенных в конце самолета  бывают ситуации недостачи прохладительных  напитков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Рекомендательный раздел

Учитывая выявленные проблемы, мы можем разработать рекомендации по их решению.

3.1 Рекомендации по оптимизации  ассортимента блюд бортового  питания

Обычно в меню из основных блюд предлагается птица или рыба, мы предлагаем ввести в меню мясные блюда из свинины или говядины. А так же блюда из морепродуктов.

1)алкогольные/прохладительные напитки; 
2) рыбная закуска; 
3) мясная закуска (например, ягненок в восточных травах); 
4) салат с клубникой; 
5) хлебная тарелка; 
6) основное блюдо на выбор:

- морской окунь с маслинами, рисом и соусом из белого  вина;

- филе курицы под сливочным  соусом с овощами и сыром;

- говядина с черносливом, овощами и картофелем/макаронами;

- фетуччини с мидиями и соусом  из белого вина;

7) Кофе/чай с медом, джемом, пирожками, печеньем.

 

3.2 Рекомендации по увеличению  ассортимента и количества прохладительных  напитков

Учитывая, что наибольшим спросом в обслуживании пассажиров пользуются прохладительные напитки, следует при оформлении заявок увеличить их количество и расширить ассортимент, добавив в него побольше соков и сладкой газированной воды.

 

 

 

Заключение

Средства и методы перевозки играют огромное значение в организации туров и путешествий. Стремительное развитие научно-технического прогресса постоянно дает все новые и новые возможности для удовлетворения потребностей туристов и путешественников. Средства передвижения сегодня уже используются не только по своему прямому назначению, перемещения человека в пространстве из одной точки в другую, они могут использоваться как средства размещения и организации общественного питания.

Можно сказать, что воздушные перевозки являются самыми актуальными на сегодняшний день. Так как именно воздушный транспорт является самым быстрым. Именно на самолете можно быстро и с комфортом перемещаться на дальние расстояния.

Именно благодаря быстроте и большому ассортименту услуг, предоставляемых на самолетах, авиаперевозки являются самыми востребованными.

В общем организация обслуживания пассажиров во время ожидания и полета соответствует требованиям сервиса. Серьезных нарушений не выявлено, в связи с этим предложенные рекомендации основаны на анализе опроса пассажиров и предложены в разделе 3 курсовой работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературных источников

1. Крючков А.А. История  международного и отечественного  туризма. Москва: НОУ ЛУЧ, 2008г. 120с.

2. Биржаков К.М., Никифоров В.И.Индустрия туризма: ПЕРЕВОЗКИ +CD. 3-е изд., перераб.и доп, Издательство: "Герда ИД", 2007

3. Осипова О.Я. Транспортное  обслуживание туристов. Москва: Академия,2008 г.170с.

4. Спирин И.В. Транспорт. Москва: Академия,2006г.212с.

5. Плотников Н.И. Ресурсы  воздушного транспорта. Издательство  Новосибирской государственной  академии экономики и управления,2005г.166с.

6. Гуляев В.Г. Организация  туристских перевозок. Москва: Финансы  и статистика,2007г.286с.

7. Волкова Л.П. Организация  перевозок на воздушном транспорте. Москва. Академия,2006г.362с.

8. www.трансаэро.ru

9. www.domodedovo-airport.net

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

Приложение 1. Услуги, предоставляемые на борту самолета

Виды услуг	Характеристика услуг
Информационное обслуживание	Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверной основной, дополнительной и аварийной информации. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией старшего бортпроводника воздушного судна на русском и английском  языках.
Индивидуальное обслуживание	Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту воздушного судна. Примеры индивидуального обслуживания: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Предоставление периодической печати	Пассажирам бизнес класса газеты и журналы бортпроводники раскладывают в каждое кресло, формируя комплект газет и журналов в ассортименте. Пассажирам экономического класса бортпроводники раскладывают по два экземпляра газет или один журнал на каждые три кресла.
Предоставление питания	На коротких рейсах пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание. Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого и бизнес-класса полагается улучшенный ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.
Медицинское обслуживание	Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.