Организация питания и обслуживание пассажиров авиатранспорта в пути следования

Содержание

Введение                                                                                                                         3

1. Теоретический раздел

1.1 История развития авиационного транспорта                                                        5

1.2 Услуги предоставляемые  пассажирам на борту самолета                                   7

2. Аналитический раздел

Анализ организации питания и обслуживания пассажиров авиатранспорта

    2.1 Характеристика авиакомпании "Трансаэро"                                                       13

    2.2 Организация обслуживания пассажиров авиатранспорта в зоне ожидания    21

2.3 Организация обслуживания  пассажиров во время перелета                             25

2.4 Проблемы в организации  питания пассажиров на борту  самолета                  28

3. Рекомендательный раздел

3.1 Рекомендации по оптимизации  ассортимента блюд бортового  питания        29

3.2 Рекомендации по увеличению  ассортимента и количества прохладительных  напитков                                                                                                                       29

Заключение                                                                                                                  30

Список литературных источников                                                                            31

Приложение 1 «Услуги, предоставляемые на борту самолета»                             32

Приложение 2 «Схема салона Boeing 747-400 — Трансаэро. 522 места»                             34

Приложение 3 «Империал класс»                                                                              36

Приложение 4 «Бизнес-класс»                                                                                   37

Приложение 5 «Премиальный экономический класс»                                            39

Приложение 6 «Туристический экономический класс»                                          41

Введение

В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Производимый ею турпродукт, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потребляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

Перевозки пассажиров, в том числе туристов, осуществляются различными видами транспорта: воздушным, наземным, водным. Популярность или востребованность разных видов транспорта для туристических перевозок зависит от географического положения и климатических условий страны, ее экономического развития.

В современном мире, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Таким образом, авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местности в пунктах взлета и посадки. Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Тем не менее, благодаря главному преимуществу высокой скорости доставки в дестинацию (место назначения туристского путешествия) авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Предметом исследования является процесс организации питания и обслуживания пассажиров авиатранспорта.

Объектом исследования является авиакомпания "Трансаэро" и предприятия предоставляющие услуги питания пассажирам, на территории аэропорта "Домодедово".

Целью данной курсовой работы является: проанализировать организацию питания и обслуживания пассажиров авиатранспорта, выявить проблемы и разработать рекомендации.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи:

1. Дать характеристику  авиакомпании «Трансаэро»

2. Проанализировать организацию  обслуживания пассажиров авиатранспорта  в зоне ожидания

3. Изучить организацию  обслуживания пассажиров во время  перелета

4. Выявить проблемы

5. Разработать рекомендации  по совершенствованию организации  обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Теоретический раздел

1.1 История развития авиационного  транспорта

Быстрое развитие авиационной техники и потребности в высокоскоростных перевозках особо ценных грузов, почты и пассажиров привели к тому, что после Первой мировой войны стал формироваться воздушный транспорт. Последующее развитие его происходило все более быстрыми темпами. В 1937 г. на мировых воздушных путях было перевезено 4,1 млн. чел.

В 50-х годах авиатранспорт обогнал морской на основных океанских направлениях по числу перевезенных пассажиров.

В начале 70-х годов общая протяженность воздушных трасс достигла 6250 тыс. км. Соответственно уже в то время грузооборот составил 30 млрд. тысяч километров, а число перевезенных пассажиров достигло 560 млн. человек, к концу 90-х годов грузооборот достиг 293 млрд. тысяч километров, в том числе в международном сообщении 189 млрд. тысяч километров. Число пассажиров увеличилось до 2244 млн., включая 1252 млн. на международных линиях.

Развитие авиационной техники в ХХ веке прежде всего воплощалось в совершенствовании двигателей и улучшении конструкции летательных аппаратов. Легкие и сравнительно белее простые поршневые самолеты во второй половине столетия стали заменяться реактивными. [1]

В течение всего ХХ века возрастали скорости машин и дальность их полета. В последние годы на первый план выдвигалась проблема топливной экономичности летательных аппаратов.

К началу наступившего столетия мировой авиационный транспорт подошел с несомненными успехами: быстрыми темпами развития, более надежными техническими средствами, улучшением качества обслуживания, повышением скоростей.

Грузооборот мирового воздушного транспорта приближается к 300 млрд. тысяч километров, в том числе две трети приходятся на международное сообщение.

В Советском Союзе развитие гражданской авиации, которая пользовалась большой государственной финансовой и другой поддержкой, осуществлялось довольно быстрыми темпами. Плановое развитие авиатранспорта позволяло учитывать общегосударственные интересы, нужды населения, в том числе в отдаленных регионах страны, поддерживать неплохой уровень безопасности, следить за развитием техники и так далее. Если судить по основным параметрам, внешне положение на воздушном транспорте было благополучным.

Пассажирские перевозки в России достигли также своего пика в 1990 г. 91 млн. пассажиров, затем стали очень быстро падать, снизившись в 1995 г. до 32, а в 1999 до 22 млн. чел. В 2000 г. было перевезено 21,8 млн. чел. В 2001 г. их численность возросла до 25 млн. чел., что породило определенные надежды отечественных компаний.

По опубликованным данным российские авиакомпании располагают 1740 магистральными пассажирскими и 740 грузовыми самолетами, 2502 самолетами местных воздушных линий и 2313 вертолетами.

Этот парк в значительной мере устарел и нуждается в обновлении. Кроме того, в конце 2001 г. Европарламент ратифицировал ограничения на полеты над Европой особо шумных самолетов. Новые шумовые ограничения зафиксированы в 16-м параграфе III главы правил ИКАО и начали действовать с 1 апреля 2002 г. Шумовые ограничения могут привести к потере российскими рынками 11 тыс. рейсов и соответственно 3 млн. пассажиров. События 2001 г. в Нью-Йорке также сказались на воздушном транспорте России. Около 20 отечественных компаний прекратили свою работу. В дальнейшем ожидается продолжение процесса исчезновения мелких компаний или их поглощение более крупными. Число мелких компаний уже сократилось, тем не менее, достигает 265. Полагают, что их участь предрешена, так как у них нет средств для обновления парка машин. Лизинговые платежи сейчас составляют 8-10 % в год от стоимости самолета плюс фиксированная часть основной стоимости. Реально, например, при стоимости ТУ-254 в 15 млн. долларов приходится выплачивать в год 2-2,5 млн. долларов. [2]

В сфере наземной инфраструктуры российского авиатранспорта делаются попытки увеличить доход, повышая сборы с авиалиний, одновременно расширяя число услуг для пассажиров. В целом курс взят, по примеру западных аэропортов, на превращение аэропортов в международные транспортные узлы. При этом надежды возлагаются на организацию коммерческих перевалочных пунктов с удобными стыковками между рейсами.

Общие перспективы российских международных авиасвязей все же будут зависеть во многом от способности отечественных компаний адаптироваться к неминуемым новым еще более строгим требованиям в развитых странах Запада.

 

1.2 Услуги предоставляемые  пассажирам на борту самолета 

Информационное обслуживание

Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверной основной, дополнительной и аварийной информации. Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование  осуществляет старший бортпроводник воздушного судна на русском и английском  языках. Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.

Индивидуальное обслуживание

Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту воздушного судна. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых. Посадка  несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов  осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт данные пассажиры выходят последними. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе. Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.

Предоставление периодической печати

Пассажирам бизнес класса газеты и журналы бортпроводники раскладывают в каждое кресло, формируя комплект газет и журналов в ассортименте. Пассажирам экономического класса бортпроводники раскладывают по два экземпляра газет (в ассортименте) или один журнал на каждые три кресла. В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы.[3]

 

 

 

 

 

Организация работы цеха бортового питания

Перед тем как еда поступит на борт ее готовят в цехах бортового питания.

В цех бортового питания входит:

- Склад продуктов

- Овощной цех

- Мясной цех

- Рыбный цех

- Горячий цех

- Холодный цех

- Кондитерский цех

- Комната фасовки готовых блюд

- Мойка бортовой посуды

На первом этаже цеха находится склад продуктов. Их подготавливают к приготовлению: моют, нарезают, чистят. Стоят холодильные установки и камеры для размораживания. Сюда же приезжает грязная посуда в тележках. Тележки сначала моют в отдельной камере со средством, а потом более тщательно чистят, чтобы заполнить новыми порциями.

Готовые блюда расфасовывают по касалеткам, ланч-боксам и тележкам. Касалетка - это алюминиевая коробочка для горячего. В ланч-боксах подают на борту закуски, чашечку и приборы. В тележке бортпроводники доставляют еду по самолету.

За два часа до вылета, когда уже почти точно известно сколько человек сядет на борт, начинают собирать ланч-боксы и упаковывать их в тележки, а горячее в контейнера.

Все делается так оперативно, чтобы еда не простаивала. Если самолет задерживают надолго, об этом как правило известно заранее, поэтому собирают к фактическому времени отлета. А если рейс задерживают на полчаса, то упакованные продукты просто стоят в специальном холодильнике и ждут своей посадки на борт.

Тележку пломбируют и подписывают количество порций. Питание сдается на рейс по фактической загрузке. Если кто-то опоздал, то лишние порции с борта снимают. На 50 пассажиров кладут еще один набор еды. Если летит 150 человек, на борту должно оказаться 153 порции.

До самолета еду доставляют в специальных контейнерах, а уже на борту ее разогревают и подают пассажирам.

Предоставление питания

На коротких рейсах, где по существу полет состоит из взлета и посадки, пассажирам дают леденцы или конфетки, прохладительные, соки, минеральную воду, чай и кофе. Если время полета превышает три часа, то всем пассажирам предусмотрено обязательное специальное питание.

Объем и частота подачи питания зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания. Для первого и бизнес-класса полагается улучшенный ассортимент питания и напитков, индивидуальные металлические столовые приборы. На рейсах, которые длятся более 3 часов, обязательно подается питание не менее чем из трех-четырех перемен, чай или кофе, минеральная вода.