Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Мая 2012 в 18:05, курсовая работа
Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.
Целью курсовой работы является разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг.
Введение ………………………………………………………….3
1 Раздел: Теоретические основы понятия сферы услуг
1.1 Виды услуг ……………………………………………………5
1.2 Сущность и характеристики услуг …………………………7
1.3 Классификация услуг ………………………………………..10
2 Раздел: Определение качества
2.1Категории качества …………………………………………..14
2.2 Достижение качества ………………………………………..16
3 Раздел: Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг ……………………………………………………20
3.1 Общая характеристика предприятия сервиса ……………..20
3.2 Оптимизация товарного ассортимента ……………………21
3.3 Организация рекламной компании …………………………22
3.4 Внедрение системы стимулирования сбытовой деятельности торговых агентов………………………………………………………. 24
Заключение………………………………………………………….27
Список литературы……………………………………………….30
Сравнительная реклама стремится утвердить преимущество одной марки за счёт конкретного её сравнения с одной или несколькими марками в рамках данного товарного класса. Такой вид сообщения используется чаще всего для товаров повседневного спроса и на рынках, где высока конкуренция.
Подкрепляющая реклама стремится утвердить нынешних покупателей в правильности сделанного или выбора. Например, в рекламных объявлениях на автомобили часто фигурируют довольные покупатели, восторгающиеся той или иной особенностью купленной машины.
Таким
образом, при создании рекламного сообщения
или проведения рекламной кампании
необходимо точно определить, к какому
из перечисленных видов будет
относиться ваше сообщение. Это делается
исходя из этапа жизненного цикла, на котором
в данный момент находится товар или услуга
Разработка мероприятий.
1.Организация выездного обслуживания парикмахера.
2.Организация
абонементного обслуживания
3. Скидки постоянным клиентом
4. Повышение квалификации обслуживающего персонала.
5.
Смена устаревшего
3.4
Внедрение системы стимулирования
сбытовой деятельности
торговых агентов
При осуществлении торговой деятельности, как уже отмечалось, фирма пользуется услугами коммерческих агентов. Использование данного вида продаж эффективно при решении таких маркетинговых задач, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникаций, осуществление сбыта, сбор информации и распространение ресурсов. Учитывая, что от результатов работы коммерческих агентов напрямую зависит эффективность реализации товара, предлагается разработать оптимальный механизм, который позволит заинтересовать работников в конечных результатах деятельности предприятия, позволит снизить текучесть кадров.
Считаем необходимым совершенствовать разработку механизма оплаты труда и стимулирования торговых агентов, более увязанного с конечными результатами деятельности работника.
С этой целью предлагается: изменить систему оплаты труда коммерческих агентов:
1) установить в качестве вознаграждения за услуги плавающую процентную ставку, исчисляемую от величины товарооборота по проведенной агентом сделке;
2) определить систему показателей премирования.
Схема
оплаты труда в зависимости от
выполнения среднего уровня товарооборота
приведена в таблице 1.
Таблица 1 Определение величины оплаты труда в зависимости от результатов работы агентов
| Достигнутые результаты | Величина выплат |
| Обеспечение установленного уровня товарооборота | 1,5 % от величины товарооборота |
| Обеспечение товарооборота в размере, превышающем установленный уровень на 6% | 1,5% от величины установленного товарооборота и 6 % от суммы превышения товарооборота |
| Обеспечение товарооборота, в размере превышающем установленный уровень на 12 % | 1,5% от величины установленного товарооборота и 6 % от суммы превышения товарооборота |
| Обеспечение товарооборота, в размере превышающем установленный уровень на 22 % и выше | 1,5 % от величины установленного товарооборота и 12 % от суммы превышения товарооборота |
Помимо
данного порядка исчисления заработка,
предлагается производить поощрительные
выплаты за достижение желаемых результатов.
Стимулирование сферы торговли, стимулирование
торгового персонала, стимулирование
лидеров общественного мнения имеют, в
конечном счете, единственную цель. Этой
целью является стимулирование покупателей.
На разных циклах жизни товара преследуются
разные цели и способы стимулирования
покупателей.
Это особенно важно для крупных оптовиков, которые имеют солидные запасы товара.
Таким образом, выделяют следующие способы стимулирования покупателей:
1. Предоставление образцов товара;
2. Выдача купонов, дающих право на скидку;
3. Гарантия быстрого возврата денег, если покупка не
удовлетворила
требования покупателя;
Заключение
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.
В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
Основными услугами, оказываемыми в большинстве парикмахерских являются услуги по уходу за волосами (стрижка, окрас, химическая завивка и т.д.), за руками и ногами (маникюр, педикюр) и услуги по уходу за лицом. Некоторые салоны-парикмахерские занимаются постижерными работами – изготовляют парики, накладки и шиньоны.
Принято выделять такие основные предприятия парикмахерских услуг, как парикмахерские, салоны-парикмахерские и салоны красоты. Дополнительно выделяют предприятия типа салон студия, включающий в себя различные центры красоты. Помимо классификации предприятий по уровню обслуживания рассмотрены и такие критерии классификации, как уровень цен в парикмахерской, специфическая целевая аудитория, тип собственности, организационно-правовая форма и т.д.
Разработка
мероприятий производится на основе анализа
информации и, как правило, предусматривает:
- корректирующие мероприятия, направленные
на устранение допущенных несоответствий;
- предупредительные мероприятия – для
устранения причин допущенных несоответствий,
чтобы не допустить их повторения;
-
профилактические мероприятия,
В соответствии с принципами обеспечения
качества предупредительные или профилактические
мероприятия могут быть направлены на
улучшение материальной базы, активизацию
человеческого фактора и совершенствования
управления. Стабильность обеспечения
качества может быть достигнута только
в том случае, если в системе качества
предусмотрена возможность принятия полного
комплекса указанных мер, хотя в каждом
конкретном случае может потребоваться
только какая-то часть этих мероприятий,
в зависимости от того, на что надо обратить
внимание в сложившейся ситуации: на материальную
базу, персонал или на организацию работ.
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению
несоответствий, предприятие должно разрабатывать
меры по постоянному повышению качества
продукции в соответствии с потребностями
рынка и достижениями конкурентов.
Такие меры предусматриваются в соответствующих
планах и программах по повышению качества
продукции, учитываются при выполнении
функций «организация работ», «обучение
и мотивация персонала» и реализуются
непосредственно в производственном процессе.
Разработка мероприятий начинается после
доведения информации по качеству до соответствующих
подразделений, которые анализируют ее,
разрабатывают необходимые меры, согласовывают
их с другими подразделениями и представляют
на утверждение руководству предприятия.
Оформляются мероприятия в виде приказов,
распоряжений, планов или графиков работ.
Важно, чтобы все планируемые мероприятия
были обеспечены необходимыми ресурсами,
а также предусматривался контроль за
их исполнением.
В отличие от предложенных корректирующих,
предупредительных и профилактических
мероприятий, в стандартах ИСО 9000 и ИСО
8402 предусматриваются соответственно:
коррекция – для устранения имеющихся
несоответствий; корректирующие действия
– для устранения причин существующих
несоответствий; предупреждающие действия
– для устранения причин потенциальных
несоответствий.
Список литературы
Интернет: