Организация обслуживания

     Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по:  
• базовым характеристикам спроса;  
• содержанию и благам;  
• процедурам поставки.  
Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.  

     Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных  признака классификации услуг:  
• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);  
• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.  

     Проводя более глубокий анализ, Лавлок создает  платформу для дифференциации возможных  стратегий сервисных организаций  исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов  
1. Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.  
2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.  
Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий.  
 
 
 
 

                                   2 Раздел Определение качества

                                   2.1 Категории качества  

     Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.  
      Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента. Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том ,что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .  
Ориентирование на потребителя  
Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Такой подход порождает две задачи :  
-как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга ,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;  
-как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.  
 

     Ориентирование  на производство  
   Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.  
Ориентирование на создание ценностей  
Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.  
Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.  
  
 
                                      
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Достижение качества  

     Качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. Надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми , способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний, Рассмотрим кратко основные принципы.  
1.Руководство. 

       Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.  
Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.  
2. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.  
Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу .  
3.Участие, полномочие, работа командой и признание.  
Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.  Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников. 

     4. Долгосрочное представление и стратегический подход.  
Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.  
5. Менеджмент по факту: измерения и анализа. 

     Интуиция  и опыт – два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.  
6 . Быстрый отклик.  
Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.  
7 .Непрерывное усовершенствование.  
Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.  
Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.  
 
                   3 Раздел. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг. 

                    3.1 Общая характеристика предприятия  

       Салон-парикмахерская «Лили», в форме ООО, основан в 2012 году. Салон-парикмахерская оказывает услуги: стрижка, окраска, химические завивка, мелирование, тонирование и т.д.

     Абрамова  Елена Ивановна, является владельцем салона-парикмахерской, приобрела в собственность помещение по адресу:  г. Челябинск,ул. Строителя 13, д. 68. Основные направления проектируемой деятельности: оказание парикмахерских услуг.

     Основная  продукция – стрижка, окрашивание, осветление и лечение волос, женский  зал, мужской зал.

     Дополнительная  продукция – маникюр, педикюр, макияж.

     Клиентами салона-парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы  на клиентов со средним достатком, т.е. со среднемесячной заработной платой. Тем более, что они предполагают сохранить цены стабильными, при условии если это же будет гарантировано поставщиками расходного инвентаря, с которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность повышения отпускных цен.

     Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

     Прибыль формируется как разность между  объемом реализации услуг и затратами  на покупку товаров с учетом собственных  издержек.

     Салон работает с 9-00 до 21-00, без выходных дней. 
 
 

3.2 Оптимизация товарного ассортимента

Продукция

Прейскурант
Косметические услуги: Макияж Массаж(лечебный, вакуумный, восточный тоточный) Маски для лица	300р      1000р  150р
Услуги  стилиста-парикмахера: Стрижка Окрашивание Мелирование Лечение волос Подбор причесок на компьютере	500р  400р 350р  860р  50р
Маникюр Полировка ногтей Лечебные ванночки	600р 1500р
Педикюр Лечебные ванночки Полировка ногтей	1500р  600р

 

     Услуги, которые предоставляет ООО «Салон-парикмахерская «Лили»» на достаточно высоком уровне, с использованием экологически чистой косметики. Салон-парикмахерская «Лили» предоставляет следующие услуги:

Цель  ООО «Салон-парикмахерская «Лили»» - удовлетворение эстетических потребностей потребителей. 

     3.3 Организация рекламной  кампании 

     Рекламная кампания - несколько рекламных мероприятий, объединенных одной или несколькими целями, охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое.

     Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности:

     1.    определить вашего покупателя;

     2.    определить цели рекламной кампании;

     3.    определить основную идею рекламной кампании;

     4.    выбрать формы размещения рекламы;

     5.    определить наиболее оптимальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени;

     6.    подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию;

     7.    сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение;

     8.    составить развернутый план рекламной кампании;

     9.    разработать все элементы рекламной кампании;

     10.  проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании;

     11.  при необходимости уточнить, изменить элементы рекламной кампании;

     12.  организовать работу фирмы во время рекламной кампании;

     13.  подвести итоги рекламной кампании.

      

     Целью рекламной кампании является достижение определенного коммуникационного эффекта у контактируемой с рекламным сообщением аудитории и побуждение ее к целевому поведению.

     Отдельно  стоит выделить виды рекламных кампаний.   

     Информативная реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Например, производителям йогурта нужно было сначала проинформировать потребителей о питательных достоинствах и многочисленных способах использования продукта.