Организация обслуживания

     Содержание 

       Введение ………………………………………………………….3                                                  

     1 Раздел: Теоретические  основы понятия  сферы услуг 

     1.1 Виды услуг ……………………………………………………5

     1.2 Сущность и характеристики услуг …………………………7

     1.3 Классификация услуг ………………………………………..10 

2 Раздел: Определение  качества 

     2.1Категории  качества …………………………………………..14

     2.2 Достижение качества ………………………………………..16 

     3 Раздел: Разработка  мероприятий по  улучшению качества  оказываемых услуг ……………………………………………………20 

     3.1 Общая характеристика предприятия сервиса ……………..20

     3.2 Оптимизация товарного ассортимента  ……………………21

     3.3 Организация рекламной компании  …………………………22

     3.4 Внедрение системы стимулирования  сбытовой деятельности торговых  агентов……………………………………………………….  24                                        

       Заключение………………………………………………………….27

       Список  литературы……………………………………………….30 
 
 
 
 

     Введение

 

 Сфера услуг это одна из самых быстро развивающихся отраслей экономики. По данным ООН в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно - промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общества называют сервисным или экономикой услуг, т.к. считается, что более половина национального продукта будет производиться в сфере услуг.

          В развитых странах переход к сервисному обществу уже начался ,это означает что, как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии , в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.

          Роль сферы обслуживания в условиях современной экономике , определяется следующими условиями:

     в сфере обслуживания постоянно создаются новые рабочие места.

     За  счет этой сферы идет сокращение времени  обслуживания домашнего хозяйства , что повышает качество жизни населения.

     Сфера обслуживания увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны.

          Актуальность данной темы обуславливается  тем, что необходимость развития  сферы услуг требует существенной  перестройки структуры потребления  населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы. 

     Целью курсовой работы является разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг. 

     Цель  достигается в результате решения  следующих задач:

      - охарактеризовать теоретические  основы понятия сферы услуг; 

      - определить основы понятия качества 

      - сформулировать общую постановку  задачи, разработать и исследовать  мероприятия по управлению и  улучшению качества услуг, позволяющий  получить дополнительный эффект  и тем самым повысить эффективность  функционирования предприятия сферы  сервиса .

     Объектом  исследования являются процесс оказания услуг на предприятиях сферы сервиса.

       Предметом исследования является предприятие сервиса – салон-парикмахерская «Лили» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          
 
 
 
 

      

       1 Раздел: Теоретические основы понятия сферы услуг

       

            1.1Виды и секторы услуг  

        Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.  
   

       Секторы услуг:  
1. Авиакомпании.  
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).  
3.Гостиничное хозяйство.  
4.Страховые компании.  
5.Юридические фирмы.  
6.Рекламные агентства.  
7.Бытовое обслуживание.  

     Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота и т.п. .Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.  
 
 
 
 
 
 
 
 

                             
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        1.2 Сущность и характеристики услуги  

             
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые 

     Услугам присущи четыре характеристики: 

     1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.  
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.  

     2. Услуга неотделима  от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.  
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.  
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг.  
4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию.

   Со стороны спроса 
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода -установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.  
2. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.  
3. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, системы и врачи.  
   Со стороны предложения  
1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет на временную работу дополнительное число официанток.  
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.  
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно: упаковывать купленные в магазине продукты.  
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.  
5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.  
Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.  
 

                        

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       1.3 Классификация услуг  

     К числу первых попыток классификации  услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.  
Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:  
1. услуги по предоставлению жилья;  
2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);  
3. отдых и развлечения;  
4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);  
5. медицинские и другие услуги здравоохранения;  
6. частное образование;  
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);  
8. страховые и финансовые услуги;  
9. транспортные услуги;  
10. услуги в области коммуникаций.  
Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

- услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника

-услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента. 

-услуги, не связанные с физическими товарами.  

          Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).  
На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. Им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования  
Базируясь на работах предшественников, Шостак, Сассер, Олсен и Викофф развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.  
Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:  
• постоянными и временными;  
• обратимыми и необратимыми;  
• физическими и ментальными.  
В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:  
~ базирующиеся на использовании человеческого труда;  
~базирующиеся на использовании техники. В свою очередь первая группа услуг включает:  
~ услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;  
~услуги, выполняемые квалифицированными работниками;  
~услуги профессиональных работников. Вторая группа услуг подразделяется на:  
~автоматизированные;  
~выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;  
~выполняемые с помощью квалифицированных операторов.