Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

1.3. Горничная должна знать:

- "Правила пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах";

- правила техники безопасности;

- устройство электропылесосов  и электрополотеров;

- места расположения местной  запорной арматуры.

II. Функциональные обязанности:

2.1. Горничная осуществляет следующие  виды работ:

- Уборку и содержание в чистоте  жилых номеров гостиниц, общежитий,  санузлов и других закрепленных  помещений.

- Смену постельного белья и  полотенец после каждого выезда  проживающего.

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах".

- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

При обнаружении порчи имущества  и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

- Соблюдение правил техники  безопасности.

III. Права:

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников предприятия  информацию, необходимую для осуществления  своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение  своего непосредственного руководителя  предложения по вопросам своей  деятельности.

IV. Ответственность:

Горничная несет ответственность  за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее  выполнение своих функциональных  обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию о  состоянии выполнения своих должностных  обязанностей.

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений  и поручений Генерального директора  организации и непосредственного  руководителя.

4.4. Непринятие мер по пресечению  выявленных нарушений правил  техники безопасности, противопожарных  и других правил, создающих угрозу  деятельности организации и ее работникам.

4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской  дисциплины.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Горничной определяется  в соответствии с Правилами  внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

 

Приложение 2

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема  и размещения (далее администратор)  гостиницы относится к категории  специалистов.

2. На должность администратора  назначается лицо, имеющее специальную  профессиональную подготовку (специальные  курсы или специальное профессиональное  образование), стаж работы не менее  – 1 года в должности не ниже  младшего администратора, свободное  владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками  (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь  и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и  регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных  с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве  администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного  общения.

Владеть профессиональной лексикой и  терминологией. Иметь базовый словарный  запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном»  уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку  гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными  программами, используемыми в локальной  сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные  особенности (в зависимости от  уровня и специфики гостей, групп  гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно  реализует:

- подготовку и работы по встрече  и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной  базы данных Службы приема  и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб  гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам  гостиницы в разрешении возникающих  в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых  переговоров

- взаимодействие всех Служб  гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного  руководителя указаний по проведению  мероприятий по санитарной обработке  помещений, полной или частичной  замены оборудования и оснащения  в случаях несоответствия их  нормам гигиены и производственной  санитарии, техническим требованиям  работы и не позволяющих оказывать  услуги гостям с максимальной  эффективностью, а также в экстремальных  случаях

- требовать от непосредственного  руководителя подмены в случае  плохого самочувствия или сильной  усталости

- требовать от непосредственного  руководителя и представителей  Службы безопасности гостиницы  защиты от неправомерных действий  гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право  на кратковременный отдых в  течение рабочего дня. Отдых  предоставляется в специально  отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя  (посетителя) в силу личной неприязни  или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам  – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе)  по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб  имуществу гостей и причинять  моральный вред посетителям и  гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет  ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей

2. за причинение материального  ущерба – в пределах, определенных  действующим трудовым и гражданским  законодательством РФ

3. за соблюдение требований и  норм охраны труда и техники  безопасности на рабочем месте  в порядке, установленном законодательством  (дисциплинарную, административную, гражданскую,  уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание  посетителя и гостя, своевременное  и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства  полного и окончательного расчета,  отсутствие жалоб – претензий  гостей на услуги и персонал  гостиницы

5. Непосредственно администратор  отвечает за:

- работу оборудования на стойке  Службы

- производство расчетов с гостями,  планирование расчетов, своевременный  возврат денег, размен (обмен денег  и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих  мер к гостям, не расплатившимся  по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы  Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации  о предстоящих заездах и выездах,  о наличии мест в гостинице,  о размещении гостей, ввод данных  о выезде (въезде, текущую работу  с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих  личность гостей

- контроль организации хранения  ценностей

- контроль принятия мер по  заявлениям и жалобам гостей  и информирование гостей о  принятых мерах

- организацию и четкие действия  в случае необходимости оказания  первой помощи гостям (посетителям)  гостиницы, при возникновении  чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о незавершенной  работе, записей ожидаемых заселений  и отъездов, передачи срочных  (важных) сообщений, особых происшествий  или проблем

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени,  связанное с конкретными задачами  в различных условиях, анализ  эффективного использования рабочего  времени, внесение предложений  по наиболее полному и эффективному  его использованию 

V. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция  составлена в двух экземплярах,  один из которых хранится в  гостинице, другой – у работника

2. Обязанности, права и ответственность  администратора гостиницы могут  быть уточнены в соответствии  с изменением структуры, задач  и функций гостиницы

3. Изменения и дополнения в  настоящую должностную инструкцию  вносятся приказом генерального  директора гостиницы с ознакомлением  работника не менее чем за  два календарных месяца под  личную роспись