Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся  в гостинице услугам: наличии  и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и  одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

 

4. Организация обслуживания гостей

4.1 Организация безопасности

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность  вещей потребителя, а также несет  ответственность за вред, причиненный  жизни, здоровью и имуществу потребителя  вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки - в соответствии с ГОСТ 12.1.004. Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями утвержденных нормативных документов.

Биологические факторы Воздействие  данных факторов риска на туристов предупреждается:

соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;

применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов;

использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах  оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т.ч. для  приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);

проведением предварительных и  периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала.

Психофизиологические факторы  риска: физические и нервно- психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается:

рациональным построением программы  обслуживания туристов, графиков перемещения  по маршруту, предусматривающих достаточные  условия для нормальной жизнедеятельности  человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница  соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы  обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется  уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей  одновременно.

4.2 Организация питания

Ресторан Valentine’s в оригинальном виде воплотил лучшие тенденции русской, европейской и азиатской кухни. Элегантная атмосфера, изысканное меню и разнообразие винной карты сделают вечер незабываемым.

Роскошный завтрак, деловой обед или  романтический ужин – здесь всегда ждут безупречный сервис и изысканная атмосфера. В послеобеденное время  можно прикоснуться к таинству чаепития.

07:00-23:30 ежедневно

Бар «Кранцлер». Уютный и современный бар предлагает широкий выбор легких закусок, коктейлей и других напитков. Прекрасное место для отдыха и встреч с друзьями. С наступлением лета открывается терраса на 8-м этаже с великолепным панорамным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.

Будни с 8:00 до 03:00 ночи

Выходные с 10:00 до 03:00 ночи

4.3 Техническое обслуживание

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

	Прием и оформление заявки  (офис)		Предоставление услуг размещения (информирование)		Организация отъезда туристов (проводы)

 

 

 

 

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда  туристов. Выдается необходимая и  дополнительная информация о туре.

4.4 Дополнительные услуги

Гостиница предлагает гостям следующие  услуги:

Круглосуточный прием и размещение гостей

Ресторан (Большой выбор закусок  и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы, караоке

Бар (Непринужденная обстановка для  общения с друзьями)

Круглосуточная охрана

Круглосуточный обмен валют  и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров 

Услуги экспресс-почты DHL

Тренажерный зал

Сауна

Гостям по их желанию предоставляется  полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина  постоялец выбирает сам. В любое  время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы  является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

4.5 Работа с жалобами

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы регистрируются централизованно  в корпоративной гостиничной  сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала  бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в  чьей компетенции находятся эти  слабые места. Благодаря электронной  программе компания получает возможность  индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник  центра бронирования номеров могут  получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их.

4.6 Мероприятия по улучшению  качества обслуживания в гостинице

Успех современного предприятия целиком  зависит от наличия клиентов, поэтому  руководители гостиницы ориентируется  на потребности, пожелания и вкусы  клиентов и работает по принципу –  «Клиент всегда прав». Поэтому работники  предприятия умело предлагают потребителю  выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения  с клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной деятельности гостиницы состоит из:

Исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто  является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без  внимания их претензии. Умеет правильно  общаться как с клиентами, так  и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия направлена на реализацию следующих основных задач:

удовлетворение потребителя с  точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение качества услуги;

эффективность предоставления услуги.

 

5. Предложения по улучшению хозяйственной  деятельности гостиницы

Данная схема показывает, что  для увеличения прибыли на предприятии ООО «Пасифик Плаза Сахалин» будут разработаны следующие мероприятия:

введение в штат маркетолога,

разработка экскурсионной программы,

повышение квалификации работников предприятия 

 

Заключение

В период практики я узнал много  нового в области гостиничной  индустрии, выполнил программу в  полном объёме, прошёл квалифицированную  практику и ознакомился с работой  всех служб гостиницы. С интересом  и ответственность подходил к  работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни  предприятия.

Выполнил программу практики на отлично.

В заключение моей работы я пришёл к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим  элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум, имеют  единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные  услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой  номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории  в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием  и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или входить  в специализированные объединения (цепи).

Список литературы

1.         Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.

2.         Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2003, №1. - С.50 – 54.

3.         Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

4.         Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 – 105.

5.         Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.

6.         Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение – М.: «Центр», 2005.

7.         Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. – СПб.: Питер, 2005.

8.         Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2006. - 560 с.

9.         Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. – М.: Омега-Л, 2004.

10.      Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2. – С. 64–67.

11.      Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.

12.      Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.

13.      Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск, 2004.

14.      Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

15.      Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.

16.      Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2004 г.

17.      Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

18.      Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

19.      Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.

20.      Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004.

21.      Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2003, №4.

22.      Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005.

23.      Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

24.      Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.

 

Приложение 1

Должностная инструкция Горничной

I. Общие положения:

1.1. Настоящая должностная инструкция  определяет функциональные обязанности,  права и ответственность Горничной

1.2. Горничная назначается на  должность и освобождается от  должности в установленном действующим  трудовым законодательством порядке  приказом руководителя