Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

неполнотой учета всех средств  размещения органами статистики;

размещением части туристов в частном  секторе (по данным маркетинговых исследований, проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению «съемные»  квартиры и коттеджи – составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

ростом цен на гостиничные услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продаж номеров в гостиницах постоянно увеличивались. Только за 2009 год по сравнению с 2008 годом цены на проживание возросли на 33,92%).

 

2. Организация и технология уборочных  работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения  общего пользования убираются ночью  и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты  и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещ раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда горничных  принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже  убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки  номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров  должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного  фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда  гостя; 

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный  значок. Каждая горничная должна иметь  тележку для транспортировки  чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки  производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой  полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны  тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

 

3. Организация бронирования, приема  и размещения гостей

3.1 Состав и режим работы службы  бронирования и службы приема  и размещения 

Служба бронирования. Она выполняет  следующие функции:

прием заявок на гостиничные места  и их обработка;

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через  коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто  называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость  контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещение. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. В случае большой  площади гостиничного вестибюля  динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг  и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь  безупречный внешний вид и  соответствующе себя вести. С гостями  необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует  помнить, что для портье нет более  важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз  согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие  удобств, вид из окна, цену). Если гостю  нужно заполнить анкету, следует  сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление  расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного  фонда, помогающую вести учет свободных  мест в гостинице.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого  гостя после его пребывания в  гостинице заполняется специальная  карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При  повторном его приезде эта  информация дает возможность персоналу  значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных  гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

 

3.2 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

В своей деятельности гостиница  использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг  размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием;

гарантия туристских агентов. В  данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует  о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

3.3 Письмо на бронирование. Документы  на размещение гостей. Схема прибытия  гостей в номер отеля. Характеристика  цикла обслуживания гостя

Служба бронирования гостиницы  работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице  можно:

а) отправив заявку по факсу 

б) отправив письмо-заявку по e-mail

в) позвонив по телефону

г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте

д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Бронирование 5 и более номеров  для юридических лиц осуществляется на основании письма-заявки, заверенного  руководителем предприятия, главным  бухгалтером, скрепленным печатью  предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплате стоимости  бронирования (при заказе номеров  для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания  гостей.

При бронировании 10 и более номеров  обязательно заключение типового корпоративного договора.

Номер считается забронированным  после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием  регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Заявка должна содержать следующие  сведения:

дата и время прибытия

дата и время отъезда 

категория номера (или стоимость  номера в сутки)

количество номеров (мест)

ФИО гостей

наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц

банковские реквизиты - в случае безналичного расчета 

ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

дополнительные пожелания 

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным  гражданам при пересечении границы  предлагают заполнить МИГРАЦИОННУЮ КАРТУ, в которой делаются все  отметки о передвижении этих граждан  по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице  невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации  в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне  листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

3.4 Работа с ключами. Информационное  обеспечение службы приема

Гостиница присваивает счету гостя  уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения. Шифр присваивается  раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда          известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю  более дорогой номер. Это очень  важно для доходов номерного  фонда.

3.5 Оценка эффективности управления  персонала

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.