Организация обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

Отчет по практике: Организация  обслуживания гостей в гостинице "Пасифик Плаза Сахалин"

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиничного  предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

1.2 Схема организационной структуры  гостиницы

1.3 Категория. Вместимость. Номерной  фонд. Основные подразделения гостиницы

1.4 Информационное обеспечение  деятельности

1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия

2. Организация и технология уборочных  работ

3. Организация бронирования, приема  и размещения гостей

3.1 Состав и режим работы службы  бронирования и службы приема  и размещения

3.2 Виды бронирования, их характеристика

3.3 Письмо на бронирование. Документы  на размещение гостей. Схема прибытия  гостей в номер отеля. Характеристика  цикла обслуживания гостя

3.4 Работа с ключами. Информационное  обеспечение службы приема

3.5 Оценка эффективности управления  персонала

4. Организация обслуживания гостей

4.1 Организация безопасности 

4.2 Организация питания

4.3 Техническое обслуживание

4.4 Дополнительные услуги

4.5 Работа с жалобами

4.6 Мероприятия по улучшению  качества обслуживания в гостинице

5. Предложения по улучшению хозяйственной  деятельности гостиницы

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

С 22.02.2010 г. по 27.03.2010 г. я проходил квалификационную практику в гостинице г. Южно-Сахалинска ООО «Пасифик Плаза Сахалин», находящаяся по адресу Проспект Мира 172.

Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг  и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и  т.п.

Гостиничное хозяйство – гостиницы  и иные средства размещения, действующие  в пределах туристского рынка, создающие  и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию  клиентов комплекс дополнительных платных  услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший  опыт накоплен человеком по практическому  использованию своих теоретических  знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось  изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я  решал следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные  услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. рассмотреть принципы интерьера  гостиниц;

4. проанализировать уборку и  чистку комнат;

5. изучить бронирование мест, прием  и размещение гостей в гостинице.

 

 

 

 

1. Общая характеристика  гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Пасифик Плаза Сахалин».

Сокращенное название предприятия: ООО  «Пасифик Плаза Сахалин».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц  в услугах, а также получение  прибыли.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» удобно расположа в сердце Южно-Сахалинска, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar — все это сделало гостиницу одной из самых популярных в городе.

Гостиница находится по адресу: Проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, Сахалинская  область, Россия, 693000.

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

 

1.2 Схема организационной структуры  гостиницы

Рисунок 1 Организационная структура  орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»

В гостинице к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Производство питание;

Продажу номеров;

Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также  принимает решение, какую систему  расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено  слишком много полномочий и обязанностей.

1.3 Категория. Вместимость.  Номерной фонд. Основные подразделения  гостиницы

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает 230 номерами, включая 33 номера категории "люкс". Интерьер номеров лучшей гостиницы Южно-Сахалинска выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

- Номер «Джуниор Люкс»

- Номер «Принцесса Люкс»

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Удобная зона для работы с широким  столом и креслом, электронный замок  с индивидуальным кодом, система  климат-контроль

Мини-бар

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с новостями  и развлекательными каналами

Платное и интерактивное телевидение

Международная телефонная связь с  прямым набором

Телефоны с функциями подключения  к конференциям, громкой связи  и голосовой почты, высокоскоростной интернет

Основные подразделения  гостиницы

1 ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует  от имени предприятия в следующих  случаях:

осуществляет оперативное руководство  деятельностью предприятия;

имеет право первой подписи под  финансовыми документами;

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками  предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них  взыскания;

совершает сделки от имени предприятия;

открывает в банках счета предприятия;

планомерно требует от бухгалтерии  отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми  работниками предприятия;

исполняет другие функции, необходимые  для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его  нормальной работы.

2 НОМЕРНОЙ ФОНД

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение  номеров;

ведение реестра состояния номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация  работы горничных;

предоставление гостям различной  информации, в частности по работе гостиницы.

3 РЕСТОРАН, БАР

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

4 БУХГАЛТЕРИЯ

Бухгалтерия документально оформляет  совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

5 ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

1.4 Информационное обеспечение  деятельности

Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации  гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. 197 « Об утверждении Положения  о государственной системе классификации  гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе  является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом  регулировании»). Это значит, что  каждый сам выбирает нормативное  поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько  систем), но соблюдение добровольно  выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный  статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;

в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая вешается на здание.

Таким образом, государство в лице министерства несет ответственность  за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система имеет  статус государственной.

Новая система классификации предусматривает  осмотр всех номеров. И категория  гостинице в целом присваивается  по самому плохому номеру. Гостиница  может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том  случае, если все её номера соответствуют  этой категории.

1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие  максимально комфортными условиями  проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов  в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень  доходов и нуждающихся в недорогих  номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Потребность в комфортабельных  номерах с повышенным уровнем  обслуживания в настоящее время  обеспечивают лишь три городские  гостиницы:

отель гостиница "Центральная" категории 4****,

гостиница "Престиж" категории 4****,

гостиница "Югор" категории 5*****.

Указанные фирмы могут рассматриваться  в качестве основных конкурентов  нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель "Центральная" расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Югор» находится в живописном районе города.

В гостинице «Престиж», расположенной  не далеко от центра находится ресторан «Relax», расположенный на первом этаже стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это самый большой ресторан в городе, с современным интерьером. Именно в ресторане "Relax" чаще всего проходят правительственные приемы и торжества.

Таким образом, в настоящее время  в г. Южно-Сахалинске три гостиницы высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов.

Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие  в город с деловыми и профессиональными  целям – 66% в 2009 году (2008г. – 55,9%), далее  следует досуг и отдых – 14,5% в 2009 г. (2008 г. – 14,1%), прочие – 21,7% в 2009 г. (2008 г. - 29,5%), лечение – 0,8% в 2009 г. (2008 г. - 0,5%).

За последние годы на фоне положительной  динамики въездного потока в целом  происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских  средствах размещения с 2,1 ночевок  в 2005 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки  пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными  целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению с 2008 годом, и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемости составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано с: