Организация обеспечения качества на предприятии

Факторы, формирующие качество товаров и  услуг

Общие

Специфичные для услуг

Качество продукции

Качество  производственных процессов

Качество  труда производственного персонала

Запросы потребителей

Качество  труда обслуживающего персонала

Комплектация  набора основных и дополнительных услуг

Рис. 1.2 Факторы, формирующие качество товаров и услуг

 

Качество  продукции, используемой для предоставления услуги, оказывает существенное влияние на качество услуги. При производстве и оказании услуги применяются самые разные виды продукции: сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты, готовая продукция или товары. Например, продовольственное сырье и полуфабрикаты являются важнейшим фактором формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как результата услуги питания. Сырье, материалы, комплектующие изделия — необходимое условие при оказании услуг по ремонту потребительских непродовольственных товаров, производственного оборудования, транспортных средств и т. д. Готовая продукция собственного производства и товары, приобретенные у других изготовителей или продавцов, служат средствами для оказания услуг общественного питания (винно-водочные, табачные, кондитерские, кулинарные изделия, полуфабрикаты и др.), бытовых (парфюмерно-косметические товары для парикмахерских; текстильные и галантерейные товары - для ателье по пошиву одежды и т. п.), транспортных (топливо, электроэнергия, средства гигиены, книги, журналы, продукты питания) и других видов.

Качество  производственных процессов. Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства, готовые (покупные) товары или их комплекс. В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы. При наличии собственной продукции в числе формирующих факторов будет производственный процесс, который обязательно дополняется процессом обслуживания. При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс. Поэтому качество производственных процессов относится к числу возможных, но не обязательных формирующих факторов. Это первое отличие услуги от товара. Второе отличие производственных процессов по оказанию услуги от товарного производства состоит в том, что им чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.

Производственные  процессы при оказании услуги предопределяют ее материальный результат — продукцию  собственного производства или изменение  потребительских и иных свойств  объектов, на которые направлена услуга. Например, услуги общественного питания, по пошиву одежды или обуви, изготовлению головных уборов, мебели и других вещей имеют материальный результат — собственную продукцию. Услуги по ремонту, обработке, проявлению и печатанию фотографий, услуги парикмахерских, прачечных, бань и т. п. предназначены для изменения свойств объектов (вещей, людей, животных, транспортных средств и т. п.). Так, при ремонте восстанавливается функциональное назначение и/или товарный вид вещей. В результате услуг парикмахерских улучшается внешний облик потребителя.

Качество  производственных процессов определяется качеством используемой продукции, оборудования и труда производственного  персонала. Регулированием производственных процессов можно улучшить качество продукции собственного производства, даже если сырье имеет определенные устранимые дефекты. Например, качество мучных изделий можно обеспечить, даже если мука имеет (слабую клейковину, добавив в нее муку с сильной клейковиной. Однако существуют неустранимые, критические дефекты продукции как исходного сырья, материалов и т. д. Использование такой продукции недопустимо, так как в таком случае произойдет нарушение производственных процессов и конечный результат будет отрицательным.

Существенное  влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает  также качество оборудования. Оборудование с высоким уровнем автоматизации способно обеспечить гарантированное качество услуги, при этом снижается вероятность отрицательного воздействия производственного персонала в силу ряда субъективных факторов.

Качество  труда производственного персонала  относится к числу важнейших формирующих факторов при наличии производственного процесса. Причем чем ниже уровень механизации и автоматизации производства, тем выше степень значимости этого фактора.

На качество труда влияют профессиональная компетентность, опыт практической работы, личные качества и заинтересованность (материальная и моральная) в конечных результатах.

Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата. Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем. Хотя на первых этапах процесса разработки товаров и изучают спрос, опрашиваемые не всегда являются или станут потребителями этих товаров.

При производстве же услуг именно потребитель, делая  заказ, определяет перечень необходимых  услуг, а также высказывает свои требования к их качеству исходя из собственной потребительской оценки качества услуги. При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями, установленными в нормативных документах. Если эти требования не являются обязательными, то исполнитель может выполнить заказ в соответствии с запросом потребителя. Если же удовлетворение запросов заказчика может повлечь несоблюдение обязательных требований, исполнитель услуги должен его уведомить об этом и отказаться от выполнения заказа, так как ответственность за нарушение обязательных требований несет исполнитель. Вместе с тем исполнитель может попытаться сформировать новые потребности, разъясняя преимущества качества услуги, которую может предоставить.

Качество  труда обслуживающего персонала. К  обслуживающему персоналу предъявляются те же требования, что и к производственному. Однако имеются и особенности, обусловленные тем, что обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность.

Показателями  качества труда обслуживающего персонала  являются время обслуживания Заказчика, время ожидания предоставления услуги и/или ее конечного результата, полнота  и достоверность предоставления информации об услуге, соблюдение установленных сроков и др. Перечисленные показатели относятся к количественным и достаточно легко измеримы. Наряду с ними могут применяться и качественные показатели: комфортабельность обстановки, благоприятный психологический климат, эстетичность приемов при оказании услуги.

Комплектация  набора основных и дополнительных услуг  позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей. Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления. Если товары могут реализовываться без подкрепления, то предоставление основной услуги в большинстве случаев требует подкрепления в виде дополнительных услуг (например, предоставление читателям книг при оказании библиотечных услуг неразрывно связано с дополнительными услугами по поиску заказанных книг и комплектации заказа, информации об имеющихся книгах и т. п.).

 

2. ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ  ОРГАНИЗАЦИИ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО  ПРОИЗВОДСТВА

 

2.1. Постановка  задачи

В условиях производства раскрой, зачистка и вязка  проводов для изготовления жгутов для  блоков управления производится вручную. Предложено для нарезки и зачистки проводов использовать автомат НТ = 113, а для укладки и вязки  жгута – спецшаблон.

В связи  с внедрением данного мероприятия  требуется определить:

1) условно-годовую  экономию;

2) экономию  с момента внедрения мероприятия  до конца года;

3) годовой  экономический эффект;

4) чистый  дисконтированный доход;

5) индекс  доходности;

6) срок  окупаемости;

7) условное  высвобождение численности рабочих.

№ п/п	Наименование показателей		Единицы измерения	До внедрения мероприятия	После внедрения
1	2		3	4	5
1	Программа выпуска блоков с момента  внедрения мероприятия до конца  планового года		шт.	-	80
2	Потребность в жгутах на один блок		шт.	490	490
3	Разряд работы			4	5
4	Премии и доплаты		%	40	40
5	Тарифная ставка по разряду	4разряд	руб./н/час	53	53
		5 разряд		56	56
6	Дополнительная заработная плата  производственных рабочих		%	8,0	8,0
7	Отчисления на страховые взносы		%	34	34
8	Количество рабочих смен		см	2	2
9	Продолжительность смены		час	8,0	8,0
10	Число дней в году:
1	2		3	4	5
11	календарных		дни	365	365
	нерабочих		дни	112	112
12	Плановые потери времени:
	- на ремонт оборудования		%	4,0	4,0
	- на рабочего		%	9,0	9,0
13	Суммарная мощность электродвигателей  единицы оборудования		кВт	-	5
14	Коэффициент использования электродвигателей - по мощности - по времени			- -	0,82 0,7
15	Средний тариф за один кВт/час электроэнергии		руб.	-	1,5
16	Годовая норма амортизационных отчислений		%	-	15
17	Годовая норма затрат на содержание и текущий ремонт оборудования		%	-	5,0
18	Количество блоков, изготавливаемых  в год при помощи одного спецшаблона		шт.	-	10
19	КПД электродвигателей			-	0,85
20	Годовая программа выпуска блоков,		шт	90	105
21	Трудоемкость выполнения технологических  операций по нарезке и зачистке проводов для одного жгута в нормо-час		н/час	0,88	0,34
22	Трудоемкость выполнения технологических  операций по раскладке и вязке  жгута в нормо/час		н/час	0,56	0,24
23	Цена единицы оборудования (автомат  НТ-113)		Тыс.руб		495
24	Стоимость спецшаблона		Тыс.руб.		26,0

 Данные для расчета приведены в таблицах 1,2.

 Таблица 1 - Исходные данные

 

2.2.  Определение  величины капитальных вложений 

 

2.2.1. Расчетное количество оборудования (автомат НТ-113)

где

А_н - годовая программа выпуска жгутов, шт.;

t_шт - трудоемкость выполнения технологических операций по нарезке и зачистке проводов для одного жгута, нормо/час.;

Ф_э- годовой эффективный фонд времени работы оборудования, час.

 

 

2.2.2. Определение годового эффективного фонда времени работы оборудования

 где

Ф_н - годовой номинальный фонд времени работы оборудования, час.;

К_n - коэффициент, учитывающий плановые потери времени на ремонт оборудования, %.

 

 

2.2.3. Принятое количество оборудования (П_пр)

Расчетное количество оборудования округляется  до ближайшего целого числа (всегда в  большую сторону).

 

 

2.2.4.Коэффициент загрузки оборудования

 

 

2.2.5. Капитальные вложения в технологическое оборудование

К_об = П_пр* Ц_об* К_заг, где

Ц_об - цена единицы оборудования, тыс. руб.

 

2.2.6. Расчетное количество дорогостоящей спецоснастки (приспособлений)

, где

А_б – годовая программа выпуска блоков, шт.;

n - количество блоков, изготавливаемых в год при помощи одного спецшаблона, шт.

Округляется до ближайшего целого числа (в большую  сторону) – Н_пр.

Если  стоимость оснастки и приспособлений менее 20 000 руб. и сроком службы до 12 месяцев, затраты на их изготовление или приобретение включают в текущие затраты ( без учета коэффициента загрузки).

 

 

 

2.2.7. Коэффициент загрузки оснастки (приспособления)

 

 

2.2.8. Затраты на оснастку (приспособления), тыс. руб.

К_ос = Н_пр* Ц_ос* К_зос, где

Ц_ос – цена единицы оснастки (приспособления), тыс. руб.

 

 

2.2.9. Общие капитальные вложения, тыс. руб.

К_общ = К_об+ К_ос

 

 

 

2.2.10. Удельные капитальные вложения, тыс. руб.

 

 

2.3 Расчет  технологической себестоимости  изделия (жгут) по базовому и  проектному вариантам

 

2.3.1. Основная заработная плата производственных рабочих

, где

t_штi – трудоемкость выполнения единицы продукции на i-ой операции, нормо/час;

С_i – часовая тарифная ставка, соответствующая разряду работы на i-ой операции, руб.;

К_n – коэффициент, учитывающий премии и доплаты, %;

m – количество операций по изготовлению одного изделия.

 

 

 

 

 

2.3.2. Дополнительная заработная плата производственных рабочих, тыс. руб.

, где

К_доп – коэффициент дополнительной заработной платы производственных рабочих.

 

 

 

2.3.3. Отчисления на социальные нужды (в Пенсионный фонд, фонд обязательного медицинского страхований, фонд социального страхования)

, где

К_соц – коэффициент отчислений на страховые взносы, %.

 

 

 

2.3.4. Затраты на электроэнергию для технологических целей

, где

N_у - суммарная установленная мощность электродвигателей оборудования, кВт;

К_м - коэффициент, учитывающий использование электроэнергии по мощности;

К_В - коэффициент, учитывающий использования электроэнергии по времени.

- коэффициент полезного действия  оборудования;

Ц _эл - тариф за 1 кВт*час электроэнергии, руб.

 

 

2.3.5. Амортизация основных фондов (оборудования), руб.

, где

На - годовая норма амортизации для оборудования, %.

 

2.3.6. Затраты на содержание и текущий ремонт оборудования, руб.

, где

Н_р - годовая норма отчислений на содержание и текущий ремонт оборудования, %.

 

 

2.3.7 На основании выполненных расчетов составляем калькуляцию технологической себестоимости по сравниваемым вариантам.

Таблица 3 - Калькуляция технологической  себестоимости изделия (жгут)

№	Статьи затрат	Затраты, руб.		Отклонение от базового варианта +/-
		базовый вариант	проектный вариант
1	Основная заработная плата производственных рабочих	4711996,8	2339534,4	-2372462,4
2	Дополнительная заработная плата  производственных рабочих	376959,7	187162,7	-189797
3	Отчисления на страховые взносы	4840163,1	2403169,7	-2436993,4
4	Затраты на электроэнергию для технологических  целей	-	98407,2	+98407,2
5	Амортизация основных фондов	-	374,775	+374,775
6	Затраты на содержание и текущий ремонт оборудования	-	124925	+124925
7	Итого технологическая себестоимость  годовой программы	9929119,6	5041143,70	-4887975,8
8	Количество изготавливаемых жгутов	44100	51450	+17350
9	Себестоимость единицы изделия	225,15	98,0	-127,15