Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

В первом случае всем библиотекарям была дана установка - при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил - проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, НО прибыль – это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

· «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

· «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?

·  «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание - позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

 

 

 

 

 

 

 

 

III. Анализ организации и технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием на примере  ООО «Салям».

3.1 Характеристика предприятия. Ассортимент продаваемой продукции.

Свое исследование я проводила в магазине продуктов питания «Салям» г. Альметьевск.

Адрес магазина: г. Альметьевск, ул. Базовая, д. 10.

Это юридическое лицо имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке и указание на его местонахождение. А также штампы и бланки со своим наименование, собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

Организация создана без ограничения срока, но может быть реорганизовано или ликвидировано в соответствии с действующим законодательством.

Магазин расположен в довольно удачном месте. Рядом достаточно много жилых домов, большинство жильцов которых преимущественно и являются покупателями продукции магазина.

Товарный профиль магазина – это продукту общественного питания и повседневного спроса. Специализация магазина организована по товарному признаку, т.е. предусматривается ограничение деятельности магазина торговлей отдельными видами или группами товаров при одновременном расширении внутригруппового ассортимента.

Работу магазина, можно описать следующим образом. Магазин работает с понедельника по субботу с 8 - 00 до 20 – 00, а в воскресенье с 8-00 до 18 – 00 без перерыва и выходных. Режим работы позволяет жителям, примерно четверти города - т.е. потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное для них время.

Возрастной состав членов коллектива: от 35 до 42 лет.

Образование: средне-специальное, высшее.

Описание работников:

 

№	Пол	Возраст	Должность	Образование	Ф. И. О
1	Женский	35	Продавец - консультант	Высшее	Галиуллина Сария Рафиковна
2	Женский	38	Продавец - консультант	Средне-специальное	Максимова Анна Александровна
3	Мужской	42	Директор	Высшее	Мариенко Петр Сергеевич

 

В обязанности директора входят представительские функции и функции контроля над деятельностью своих подчиненных. Все сделки осуществляются исключительно директором.

 Продавцы-консультанты – должностные  лица, продающие продукцию, отвечающие  за порядок в магазине, выкладку и учет продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Методы и формы обслуживания, формы расчета.

Исходя из товарной специализации, магазин можно отнести к группе специализировных магазинов, ведущих торговлю продовольственными товарами.

Товарный профиль (тип) и специализация магазина определены его Уставом.

В этом магазине используется форма торгового обслуживания – индивидуальное обслуживание. Индивидуальное обслуживание дает возможность покупателям выбирать необходимые продукты с помощью продавца, который может дать совет какой товар лучше выбрать.

Целями деятельности магазина являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Предметом деятельности магазина являются:

-розничная торговля продуктами питания;

-торгово-закупочная деятельность;

-создание сети розничных магазинов, открытие торговых точек, складов;

-открытие собственного автохозяйства;

А также осуществление других работ и оказание других услуг, не запрещенных и не противоречащих действующему законодательству РФ.

Расчет в магазине производится на кассе где и происходит обслуживание покупателей (в наличной и безналичной формах), продавец-кассир проводит все необходимые операции с товарами:

- пробивает купленный продукт;

- осуществляет расчет;

- выдает товарный чек и гарантийный талон покупателю.

Реализация продукции, прибыль и ряд других экономических показателей зависят от обеспеченности магазина трудовыми ресурсами и эффективности их использования, своевременности выполнения всех работ и степени использования оборудования.

3.3 Характеристика помещений предприятия.

Анализ структуры площади магазина.

Помещения	Площадь, м2
Торговый зал	80
Помещения для приёма, хранения и подготовки товаров к продаже	40
ИТОГО	120

В качестве оснащения магазина используется современное торгово-техническое оборудование. Также в оснащении магазина имеется современное электронное контрольно-кассовое оборудование. В магазине 2 расчетных узла, но наличие такого малого количества расчетных узлов не позволяет медленно обслуживать покупателей, особенно в «час-пик». Осуществляется обслуживание по разным пластиковым картам и наличностью.

Среди способов выкладки товара в магазине можно выделить несколько видов:

– горизонтальная;

– вертикальная;

Все товары расположены на видном месте и легкодоступны для покупателей. Хорошо видны из любой точки торгового зала и красиво оформлены специальные указатели определенных товарных групп, которые позволяют покупателям свободно и быстро ориентироваться в магазине.

Каждый из продавцов может дать всю необходимую информацию о продукте, если у покупателя появляется в этом необходимость.

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4 Анализ деятельности предприятия согласно теме курсовой работе.

Так как темой моей курсовой работы является «Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием», я провела исследование, которое состояло из трех этапов.

Исследование проводилось в 3 этапа. На первом этапе я провела опрос у постоянных клиентов магазина «Салям», на втором этапе я провела опрос у продавцов магазина, а на третьем этапе я подвела итоги результатов опроса.

В опросе участвовали 94 человека – покупатели магазина «Салям» и 2 сотрудники исследуемого магазина.

На первом этапе я провела опрос у постоянных клиентов магазина, в ходе которого они отвечали на следующие вопросы:

1. Нравиться ли Вам магазин «Салям»?
2. Отличается ли он от других магазинов качеством обслуживания?
3. Вам когда-либо отказывали в помощи выбора или грубили в этом магазине?

На втором этапе я провела опрос у продавцов  магазина, в ходе которого они отвечали на следующие вопросы:

1. Вы сами приобретаете продукты в магазине «Салям»?
2. Нравиться ли Вам обслуживать покупателей, даже если они ничего не приобретут в Вашем магазине?
3. Часто ли с Вами советуются по поводу выбора?

По результатам первого вопроса, заданного персоналу, можно сделать следующие выводы:

- если ответ положительный, то  это означает, что то, что он  предлагает и расхваливает покупателям  проверенное и делает он это  от чистого сердца;

- если же ответ отрицательный, то это означает, что продавец просто хочет «двинуть» товар покупателю и получить премию за высокое товароснабжение.

По результатам второго вопроса можно сделать следующие выводы:

- если ответ положительный, то  это опять же значит, что продавец  с удовольствием будет помогать в выборе покупателя и тогда его товароснабжение будет выше;

- если же ответ будет отрицательным, то это значит, что продавец  работает только ради своей  выгоды, т. е., чтобы получить зарплату  и идти отдыхать.

Результаты третьего вопроса позволяют сделать следующие выводы:

- если ответ положительный – то, продавец очень вежлив и дружелюбен;

- если же отрицательный –  то это значит, что продавец не дружелюбен и обслуживает покупателя с неудовольствием, только, как говориться «для галочки».

На третьем этапе я сделала математические выводы по данным опросов. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1, 2)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

IV. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На предприятиях розничной торговли производятся различные операции, связанные с доведением товаров непосредственно до населения. При этом выполняются определенные торговые (коммерческие) и технологические функции.

Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина.

Если сотрудник работает с плохим настроением или с нежеланием, не выполняет свои трудовые обязательства в соответствии с подписанным им трудовым договором, то очевидно, что покупатель либо ничего не приобретет, либо, что еще хуже – больше не будет делать покупки в этом магазине. А недовольный покупатель в современном мире очень опасен для магазинов: он скажет своим друзьям, что там плохое обслуживание, друзья скажут своим друзьям, да еще что-нибудь придумают (например – в этом магазине некачественные вещи), друзья друзей тоже своим друзьям скажут и еще что-нибудь придумают, те еще кому-то скажут. Так и потеряет магазин своих клиентов, так и обанкротиться. Поэтому в торговле самым важным фактором является индивидуальное обслуживание.