Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

Без  знаний  основ  психологии  людей,  их  ощущений,  восприятий,  эмоций,  желаний  ни  один  работник  магазина  не  сможет  сейчас  по-настоящему  выполнять  свои  функции  обслуживания  покупателей.

Психологические  факторы  должны  помогать  продавцам  хорошо  обслуживать  покупателей,  убедить  их  в  целесообразности  покупки  товаров  в  их  же  собственных  интересах .  Покупатель  всегда  должен видеть  в  продавце  защитника, его  покупательских  интересов,  а  не купца,  во  чтобы  то  ни  стало  желающего  продать  товар .  Именно  в  этом  состоит  в  первую  очередь  сложное  искусство  взаимодействия  продавца  с  покупателем .

Прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей индивидуального обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Операции процесса продажи товаров.

Процесс продажи - это набор действий, предпринимаемых продавцом для подготовки покупателя к принятию решения о приобретении товара, отпуск товара, послепродажное обслуживание.

Процесс продажи товаров складывается из следующих этапов:

1.Встреча покупателя. Продавцы  и другие работники магазина  должны приветливо встречать  каждого покупателя и выражать  готовность его обслужить. От  того, насколько вежливо встречают  покупателя в магазине, во многом  зависит его решение сделать покупку.

2. Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать  момента, когда покупатель обратится  к нему с вопросом, необходимо  самому проявить инициативу, в  вежливой форме выяснить, какой  товар он хотел бы приобрести.

После того как начальный контакт установлен, продавец должен собрать информацию о покупателе, определить его потребность или потребности и предпочитаемый тип товара. Главное, что должен знать продавец о покупателе, это:

- тип товара, который ищет покупатель;

- ценовой диапазон, который он считает приемлемым;

- как покупатель планирует использовать товар.

Получение информации происходит в виде ответов на вопросы. К примеру, продавец интересуется, где будет стоять приобретаемый телевизор: на кухне или в гостиной. От ответа зависит целесообразность предложения покупателям специальной подставки. Узнав, что в доме есть маленькие дети, продавец предлагает менее сложную, но надежную и долговечную модель. Когда продавец представляет товар, он должен постараться, чтобы вопросы задавал сам покупатель. Проявляемый собеседником интерес показывает, насколько эффективно продавец рассказывает о характеристиках телевизора.

Покупатели часто интересуются мнением продавца. Даже когда человек твердо знает, продукт, с каким составом он хотел бы приобрести, он может поинтересоваться его качеством. Поэтому продавцы должны быть всесторонне информированы о свойствах товаров, и уметь применять свои знания. Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя.

3. Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Продавец должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинстве товара, его назначение и цене.

Покупатели приобретают выгоды товара, а не его характеристики. Выгода - это потребность, которая удовлетворяется при приобретении товара. В любой ситуации покупки человек спрашивает себя: «Что я получу, если получу в свое распоряжение этот товар?» Ответить на его вопрос призван продавец, четко рассказавший о выгодах, сопровождающих приобретение продукта.

Характеристики - это физические свойства товара, создающие выгоды. Презентация товара должна увязывать его характеристики с выгодами, которые получит покупатель. Если рассказать только о характеристиках, главный вопрос - «А зачем мне это?» - останется без ответа. Если сконцентрироваться на одних лишь выгодах, покупатель не поймет, как и почему они возникают. Покупатели, пришедшие в магазин (в отличие от тех, кто предпочитает проводить время, перелистывая каталоги), рассчитывают своими глазами убедиться в достоинствах товара. Демонстрация особенно эффективна, когда покупатель может услышать, потрогать, рассмотреть товар, попробовать его на вкус или почувствовать запах.

Демонстрация должна возбуждать покупателя, особенно если он имеет возможность лично опробовать товар и принять решение, что продукт вполне отвечает его запросам. При продаже косметики, например, решающую роль играет личное участие покупателя. Если женщина не знает, какой цвет теней ей к лицу, продавец может предложить ей попробовать несколько тонов и оценить результаты в зеркале. Тем более что, демонстрируя несколько предметов для макияжа одновременно, продавец получает шанс продать целый набор.

4. Консультация покупателей. Продавец должен знать и уметь объяснить покупателю преимущества одних марок (артикулов) изделий перед другими. Важным элементом при продажи обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя. Предложение сопутствующих товаров, а так же новинок является одним из важных элементов обслуживания.

Перед тем как сделка будет завершена, хороший продавец предложит покупателю ряд дополнительных товаров. Гораздо проще убедить человека купить что-то еще, в дополнение к приобретаемой вещи, нежели начинать новый процесс продажи. Многие торговцы оценивают своих продавцов именно по количеству таких множественных покупок.

Покупатели благосклонно воспринимают предложение о покупке товаров, соответствующих тем, которые они уже решили приобрести. Всевозможные аксессуары, например, разнообразят гардероб покупателя, решившего приобрести новый шарф. Продавец может указать, что, надев подходящие к нему ботинки или приколов к нему некое украшение, покупатель добьется желаемого эффекта.

5. Обработка товаров при отпуске. После выбора покупателем метражных  товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеряют  непосредственно в торговом зале. Нарезка тканей при продаже по образцам осуществляется в специальном помещении.

6. Подсчет стоимости покупки  и расчет с покупателем. Эти  операции должны выполняться  быстро и точно. Принимая чек  от покупателя, продавец-контролер  должен внимательно проверить правильность уплаченной суммы, достоверность чека (соответствие клише данному магазину, номер чека, пароль секции или отдела, дату).

7. Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и отпускать товары  следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товара - одно из важнейших требований торгового обслуживания. Перед вручением покупки проверяют целостность фабричной упаковки, комплектность товара. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин. Немаловажным фактором в организации процесса продажи является внешний вид продавца, и, прежде всего его рабочая форма.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Процесс обслуживания покупателей. Этика продавца.

Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие? Просто напросто соблюдать 10 простых и понятных правил:

Правило 1.

Старайтесь  действовать, предупреждая запросы клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы  обещаете клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

 Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники  эффективного общения.  А именно: грамотные приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента, работа с возражениями, открытая поза, парафраз и уточняющие вопросы.

Правило 8.

Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». И приучайте ваших сотрудников и менеджеров чаще задавать этот вопрос самим себе.

 

Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих - время, которое они готовы потратить на это и т.д.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если задуматься и проанализировать свой опыт покупателя, то можно вспомнить, на что больше всего обращаешь внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваешься в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где Вам не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки мы в большей степени зависим от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги Вы видите улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то, как минимум Вы получите удовольствие от покупки, и, скорее всего у Вас улучшится настроение. Вы поделитесь со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где Вам так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя — усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя,  превзойти все его ожидания от обслуживания.

Как ошибаются те, которые думают, что решающим фактором при совершении покупки является  только цена.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Как же завоевать покупателя, как «купить» его приверженность? Что может сделать один продавец, что может сделать организация в целом?

В одной из статей автора Котунова Р.В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на  восприятие   покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.