Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

ГАОУ ВПО «Альметьевский государственный институт муниципальной службы»

 

 

 

Факультет СПО

 

 

                                                                      Специальность 80402

«Товароведение»

 

Курсовая работа

по дисциплине «Организация коммерческой деятельности»

Тема: «Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием»

 

 

    

                                   Руководитель курсовой

работы: Нестерова А. М.

                                                                                      Студент: Тюрина С. В.

 

 

 

 

 

 

Альметьевск 2012

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу по дисциплине «Организация коммерческой   деятельности» специальность 080402 «Товароведение» студентки II курса группы 207 Альметьевского государственного института муниципальной службы факультета СПО Тюриной С.В.

ТЕМА КУРСОВОЙ РАБОТЫ:

«Организация и технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием»

Работа на примере ООО «Салям» г.Альметьевска

ПЛАН:

I. Введение

  II. Теоретические основы изучения процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию.

2.1 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием.

2.2 Операции процесса продажи товаров.

2.3 Процесс обслуживания покупателей. Этика продавца.

III. Анализ организации и технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием на примере ООО «Салям».

3.1 Характеристика предприятия. Ассортимент продаваемой продукции.

3.2 Методы и формы обслуживания, формы расчета.

3.3 Характеристика помещений предприятия.

3.4 Анализ деятельности предприятия согласно теме курсовой работе.

IV. Заключение

V. Литература

VI. Приложения

 

 

Дата выдачи задания: _________________

Дата выполнения: ____________________

 

I. ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы  данной курсовой работы в том, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в торговле.

Высокий уровень торгового обслуживания, а именно индивидуального,  прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры и качества индивидуального обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Из вышесказанного следует явная необходимость глубокого изучения вопросов, связанных с управлением индивидуального обслуживанием.

В последние годы интерес к проблеме качественного торгового обслуживания во многом возрос как со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны многих ученых-экономистов, чьи научные интересы лежат в сфере торгового менеджмента. Об этом свидетельствует наличие многочисленных трудов по рассматриваемой проблеме, написанных такими специалистами, как Бурмистров В.Г. «Организация торговли непродовольственными товарами»; Виноградова С.Н. «Организация и технология торговли»; Каплина С.А. «Технология торговли»; Платонов В.Н. «Организация и технология торговли» и многие другие.

Целью курсовой работы является исследование возможности улучшения управления индивидуальным обслуживанием на конкретном предприятии.

Для достижения этой цели намечены задачи:

- раскрыть сущность и роль индивидуального обслуживания покупателей;

- определить основные элементы, определяющие уровень торгового обслуживания покупателей и объяснить принципы действия и значимость каждого элемента в системе элементов торгового обслуживания на предприятии;

- дать характеристику предприятию ООО «Салям» и охарактеризовать его трудовые ресурсы;

- исследовать особенности управления торговым обслуживанием покупателей в магазине «Салям»;

Предметом исследования явились экономико-организационные отношения, возникающие внутри сети магазинов «Салям».

Объектом исследования данной работы является сеть магазинов «Салям».

При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, опрос в виде анкетирования.

Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, насчитывающего 11 источников, и приложения.

Работа изложена на 38 страницах. Содержит 2 приложения.

 

 

 

 

 

 

II. Теоретические основы изучения процесса продажи товаров по индивидуальному обслуживанию.

2.1 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием.

В  настоящее  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  фирмы  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания.

Торговое  обслуживание – это,  с  одной  стороны,  обслуживание  потребителей,  предоставление  услуг,  непосредственно  направленных  от  человека  к  человеку;  а  с  другой  стороны,  это – обслуживание  материального  характера,  которое  направлено  не  на  человека, а  на  перемещение  предметов (товаров)  и  косвенно  действует  на  население  как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на  каждого  отдельного  человека.

Эти  формы  торгового  обслуживания  имеют  моральное  содержание   и  моральное  влияние,  поскольку  непосредственно   касаются  людей.

Индивидуальное обслуживание  для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал  начинается  с  улыбки  продавца,  с  чистоты  и  порядка,  с изобилия  товаров  в  магазине.  Покупателю  приятно,  когда  для  него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д. Всё  это  возникает  не  вдруг,  а  в  результате  долгого  и  упорного  труда.

Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие,  которое  включает  в  себя  такие  понятие,  как  «качество  торгового  обслуживания »,  «культура  торговли»,  «культура  обслуживания»,  «уровень  обслуживания»,  «в  основе  этих  понятий  лежит  забота  о  покупателе,  который  должен  иметь  возможность  с  наименьшими  затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  всё  необходимое ».

Главным  направлением  развития  торговой  фирмы  в  настоящие  время  и  в  перспективе  является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что  имеет  большое  социально – экономическое  значение.

С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя.  Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т. д.

Высокий  уровень индивидуального обслуживания,  может  быть,  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  «от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания».

В  современных  условиях  качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли

На  уровне  хозяйствующего  субъекта  целесообразно сохранить  определенные  качества  торгового  обслуживания.  Под  понятием  «качество  торгового  обслуживания »  нами  подразумевается  создание  на  конкретном  торговом  предприятии  наиболее  благоприятных  условий  для  выбора  и  покупки  населением  нужных  товаров  и  оказания  предусмотренных  услуг. Культура  торгового  обслуживания,  по  нашему  мнению,  является  составляющей  и  понятия  «качество  торгового  обслуживания »,  и понятия  «культура  торговли ».  Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи ,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией ,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами ,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса .

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование.

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т. д.

Повышение  культуры  индивидуального  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  чёткость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Необходимым  условием  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление  постоянного  контроля  над  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций труда,  трудовой  дисциплиной.

Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных  работников  и  коллектива  всего  торгового  предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.  В  этом  отношении  важную  роль  сыграла  система  управления  качеством  труда  в  магазинах,  которая  способствует  укреплению  трудовой  дисциплины,  сокращению  количества  жалоб,  повышению  ответственности  каждого  работника  за  выполнение  своих  обязанностей.

Действенными  средствами  повышения  культуры  торгового  обслуживания  покупателей  являются  совершенствование  воспитательной  работы  в  коллективе,  повышение  квалификации  и  творческой  инициативы  работников,  применение  новых  форм  и  методов  организации  труда.

Ученые  изучающие  проблемы  отрасли,  утверждают,  что  из-за  грубости  продавцов  крупные  торговые  предприятия  теряют  от  10  до  15%  товарооборота.  Они  же  установили,  что,  когда  человек  обдумывает  покупку,  на  его  решение  влияет  не  только  собственное  настроение,  но  и  обстановка  в  торговом  зале,  слова  продавца.  Устная  речь  для  продавца – это  слагаемое  его  профессионального  мастерства,  слово  настолько  сильное  оружие,  владея  которым  продавец  властен,  поднять  испорченное  настроение  или,  наоборот,  нанести  обиду.  Например,  юная,  стройная  девушка-продавец  сказала,  увы,  не  юной  и,  увы,  не  стройной  женщине: «Это  вам  не  подойдёт.  Это  не  для  вас! ».  Сказала  спокойно,  даже  дружелюбно,  и  убрала  узенькие  брюки  с  прилавка,  не заметив  даже,  как  у  женщины  вдруг  вспыхнуло  лицо,  и  как  поспешно  та  ушла,  сгорбившись  точно  от  удара.

Поэтому  необходимо  повышать  уровень  культуры  торгового  персонала,  его  профессиональные  знания,  вежливость  и  предупредительность  по  отношению  к  покупателям,  умение чётко  и  тактично  выполнять  порученные  функции.

Важным  требованием  повышения  качества  торгового  обслуживания  является  знание  персоналом  магазинов  психологии  покупателей.  Эти  знания  должны  помогать  работникам  торговли  изучать  типы  и  психологические  особенности  покупателей,  мотивы  совершения  покупок,  знать  особенности  восприятия  покупателями  различных  товаров,  владеть  приемами  сосредоточения  их  внимания  на  предлагаемых  товарах,  уметь  возбудить  интерес  и  желание  к  покупке  тех  или  иных  продуктов.