Обучение персонала

Конечно, персонал готовят на различных курсах и в колледжах, но его оказывается недостаточно, чтобы качественно работать в том или ином заведении, как бы хорошо там не учили. Ведь каждый ресторан имеет собственное лицо, индивидуальное меню, концептуальные особенности, которые влияют и на специфику обслуживания гостей.

Как же обеспечить необходимый уровень и стиль обслуживания гостей? Выход один – проводить специальное обучение персонала в своем ресторане. Практически все крупные сетевые предприятия общественного питания имеют собственных постоянных менеджеров по обучению и тренеров. И это приносит свои плоды – мы видим, что, как правило, уровень сервиса в сетях выше, чем в аналогичных одиночных заведениях.

Развитие персонала – аспект управления человеческими ресурсами, который занимается инвестированием в людей и развитием человеческого капитала. По словам Кипа «Одной из основных целей управления человеческими ресурсами на предприятиях ресторанного бизнеса является создание условий, при которых будет реализован скрытый потенциал работников и обеспеченна их приверженность делу организации. Этот потенциал, как правило, включает не просто способность приобретать и использовать новые знания, умения и навыки, но также и накопленные нереализованные идеи о путях совершенствования деятельности организации»¹.

Возрастающее значение профессионального развития для  организации и значительное расширение потребностей в нем в последние  тридцать лет привели к тому, что  для ведущих компаний организация развития своих сотрудников стала одной из основных функций управления персоналом, а его бюджет - наибольшей (после заработной платы) статьей расходов многих компаний.

Как показывают исследования, при достижении оптимального уровня развития компетенций персонала организации, численность и структура персонала соответствуют потребностям производства, управления и сложности решаемых задач. Высокий уровень развития персонала обеспечивает высокое качество принимаемых решений и их скорейшую реализацию, компетенции персонала соответствуют специфике конкретного вида деятельности.

Это означает, что в  организации работы с персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса  важнейшей целью должно стать  овладение механизмом управления трудовой (интеллектуальной, психофизиологической и т.д.) деятельностью человека в строгом соответствии с принципом эффективного использования и развития личностного потенциала работника.

Оценка труда на предприятиях ресторанного бизнеса осуществляется по совокупным затратам, основой которых являются затраты времени, необходимого для исполнения дел в процессе управления².

Эффективность труда  хозяйственного руководителя на предприятияи оценивается до и после обучения, позволяет выявить внутренние резервы  повышения эффективности производства.

Система работы с молодыми сотрудниками, обладающими лидерским  потенциалом на предприятии –  есть важный фактор повышения эффективности  управления организацией. Однако для  этого данный процесс должен быть хорошо продуман и соответствовать  стратегическим целям развития организации и ее культуре.

Соизмерение затрат и  результатов обычно осуществляется с помощью критериев экономической  эффективности. При оценке эффективности  и стоимости обучения, переподготовки и повышения квалификации в предприятиях ресторанного бизнеса должны учитываться следующие дополнения к общим подходам³:

1) Возможными целями  расчетов по определению экономической  эффективности процесса обучения  являются:

а) определение оптимального размера затрат на обучение в составе  общих затрат на производство;

б) принятие решений по развитию форм и методов обучения;

в) сравнение экономической  эффективности обучения с экономической  эффективностью других возможных вложений средств предприятия, обеспечивающих сопоставимое повышение эффективности функционирования основного производства.

2) Как это вытекает  из общего подхода, в общем  случае экономическая эффективность  любого мероприятия, проводимого  на любом объекте, определяется  соотношениями между показателями, описывающими полный результат деятельности изучаемого объекта после начала мероприятия, и показателями, характеризующими полные затраты, связанные с деятельностью объекта (также после начала мероприятия).

3) Экономическая эффективность  обучения и тренинга (ПЭВМ, оргтехника  и др.) определяется соотношением между суммарными затратами на организацию и проведение учебно-тренировочного процесса и финансовыми результатами обучения, выраженными в виде дополнительного прироста полезных результатов деятельности предприятия, увеличения его потенциала, снижения затрат на обеспечение функционирования предприятия, уровня риска его функционирования.

4) Затраты в связи  с обучением на предприятиях  ресторанного бизнеса складываются  из дополнительных затрат на  обучение (содержание центра обучения, тата за обучение конкретных работников, заработная плата работников, замещающих обучаемых на период обучения с отрывом от работы); затрат на повышение оплаты труда работников, повысивших свою квалификацию в результате обучения; экономии затрат на компенсацию ущерба от развития негативных событий из-за ошибок в действиях работников, связанных с недостатком квалификации до обучения.

5) Связь между процессом  обучения и изменением показателей  деятельности предприятия выражается  в ряде факторов, отражающих изменение мотиваций, функционального поведения и специальных взаимодействий работников, прошедших обучение. В данной работе будет рассмотрено обучение обслуживающего персонала ресторана «Фрау Мюллер».

 

4.1 Формы обучения обслуживающего персонала в ресторане «Фрау Мюллер»

 

• Обучение шеф-поваров и поваров

При обучении данной группы сотрудников используются следующие  формы:

1. Мастер класс

Наглядность мастер класса позволяет шеф поварам и поварам  лучше усвоить информацию, а живое  общение с высококвалифицированным  шеф поваром, это возможность задать любой вопрос сразу по мере поступления.

Только в таком случае полученная информация является полной и доступной, это повышает эффективность  обучения. Обучение персонала на кулинарном мастер классе – это реальная возможность перенять опыт и ввести в меню заведения новые уникальные и рентабельные блюда от известных мастеров, что открывает дополнительные возможности привлечь новых гостей и повысить выручку в заведении. Обучение на мастер классе проводится:

• На рабочем месте

В данной ситуации управляющие рестораном приглашают Шеф-повара

• С отрывом от производства

Организовывается выезд  на мастер класс, который организует сторонняя организация

2. Стажировка

Стажировка в известных  ресторанах– также является очень  эффективной формой обучения персонала. 

У учащихся есть возможность не только научиться готовить излюбленные  гостями этого ресторана блюда, но и посмотреть, каким образом  организован производственный процесс, а также повысить уровень профессиональной квалификации.

3. Просмотр видео

Очень экономичным и  наглядным является обучение на DVD дисках приготовлению блюд, показанных на прошедших мастер классах.

Уникальные рецептуры  с фото и видео –это великолепная возможность обучить весь персонал кухни новым блюдам без отрыва от производства.

• Обучение барменов

 

 Не  секрет, что навыки и квалификация персонала заведения являются одной  из важнейших составляющих успешного  бизнеса. Обучение барменов включает самые  различные аспекты этой профессии, начиная с философии и сути работы бармена, и заканчивая правилами безупречного обслуживания гостей. Разумеется, очень важным в процессе обучения является получение практических навыков работы с оборудованием бара и профессиональным инвентарем, ведь бармену приходится работать с самой различной техникой – шейкеры, миксеры, блендеры, холодильники и прочее. Грамотно построенный курс обучения барменов учитывает все нюансы этой профессии.

1. Выездное обучение на предприятии.

Это выезд специалиста  из стороннейорганизации в области  сервиса или профессионального  бармена. Программа обучения разрабатывается индивидуально в соответствии с пожеланиями и потребностями ресторана. Это значит, что будут отработаны именно те навыки и вопросы, которые актуальны  именно для конкретного ресторана.

2. Обучение барменов с помощью  видео тернинга

Позволяет сотрудникам  в кратчайшие сроки улучшить свои навыки работы, познакомиться с секретами  подлинного мастерства в своей профессии. Достоинства видео-обучения неоспоримы –работники могут повышать свою квалификацию в любое удобное время. Обучение барменов требует наглядных примеров навыков и мастерства, и как раз такую возможность предоставляют видео-материалы.

• Обучение официантов

Человеку непосвященному может показаться, что официант –  это простая профессия, не требующая  особых навыков и знаний. Однако каждому грамотному ресторатору известно, насколько важным оказывается профессионализм сотрудников в сфере обслуживания, поэтому обучение официантов – это неотъемлемая часть ресторана фрау мюллер. Настоящий официант должен обладать широким спектром специфических знаний, начиная с правил этикета и навыков практического обращения со столовыми приборами, и заканчивая пониманием тонкостей психологии гостя.

При обучении официантов сочетаются теория и практика, позволяющее  наилучшим образом усвоить необходимые знания. Одной из лучших форм обучения в таких случаях являются тренинги.

• Обучение управляющих рестораном

Всем известно, что  управлять рестораном –  ответственная, сложная, требующая много сил и вложений работа.

Изучая функционал управляющего его работа была разделена на 3 основных направления: персонал, финансово-административная часть, обслуживание и привлечение гостей. Обычно управляющими становятся «бывшие» повара или официанты, т.к в  мало учебных заведений, которые занимаются профессиональной подготовкой управляющих, а данные сотрудники уже знают всю работу.

В ресторане используется индивидуальное обучения руководящих  позиций:

Индивидуальное обучение с выездом консультанта-тренера в ресторан.

Приглашенные специалисты в  области ресторанного дела и консалтинга обучают управленческим навыкам с самых азов до самых вершин. Специалисты  помогают  разработать стандарты и регламенты предприятия.

• Обучение шеф кондитера

Профессия шеф-кондитера  и кондитера – это искусство  приготовления блюд, которые всегда востребованы.

В совершенстве овладеть этим искусством – дело непростое, требующее комплексной  обучающей программы.

Для обучения шеф-конитера в ресторане  используются следующие формы обучения:

1. Сборные мастер классы лучших шеф-кондитеров (групповое обучение ), где преподаются не только основы профессии, но и секреты подлинного мастерства.

Преподавание на обучающих  мероприятиях ведется лучшими специалистами  в своей области, поэтому мы уверены  в высоком качестве знаний у наших  учащихся.

2. Стажировки по кондитерскому искусству в известных ресторанах, кондитерских

 Стажировка на кондитерском  производстве гарантирует персоналу  возможность изучению множества  полезных и оригинальных рецептов, а также приобретение практических  навыков и возможность уверенно  применять их по возвращении на производство.

3. Обучение кондитеров на DVD дисках (видео, фото, рецептура с проведенных мастер классов).

• Обучение менеджера зала (администратора)

На обучении могут  быть представлены такие темы, как: взаимодействие внутри ресторана (зал, кухня, бар), правилам общения с гостями (предотвращение и разрешение конфликтных  ситуаций), особенности работы на банкетах, командообразование, коммуникативный  тренинг, тренинг продаж (работа с возражениями), ораторское искусство, управление временем, стресс-менеджмент и тренинг ассертивности (уверенного поведения).

Кроме того, возможно создание стандартов работы обслуживающего персонала  и регламентов предприятия. Главным достоинством проведения тренинга на своем предприятии является то, что сотрудники находятся в привычной атмосфере, они получают не только теоретические знания, но и практические, то есть имеют возможность тут же отработать полученные навыки на практике. После каждой темы тренинга производится отработка навыков и контроль качества приобретенных знаний (игровая ситуация, корректировка ошибок после наблюдения за текущей работой, «тайный гость»).

Соизмерение затрат и  результатов обычно осуществляется с помощью критериев экономической эффективности. При оценке эффективности и стоимости обучения, переподготовки и повышения квалификации в предприятиях ресторанного бизнеса должны учитываться следующие дополнения к общим подходам⁴: