ж) создание системы электронных
продаж и ее усовершенствование;
з) создание условий для обеспечения
безопасности туристов;
и) заключение договоров с туроператорами,
обладателями известных брендов,
к) оформление пакета документов
для туриста.
Особое значение в рамках принятия
управленческих решений в туристической
организации «Бон Вояж» имеет существующая
организационная культура. Она характеризуется
ярко выраженной ориентацией на запросы
потребителей и включает:
а) особую культуру общения
с клиентами (понимание, информативность,
порядочность);
традиции и атмосферу путешествий
и отдыха;
б) групповые нормы совместной,
бесконфликтной эффективной деятельности;
в) философию удовлетворения
всесторонних запросов клиентов;
в) благоприятный социально-психологический
климат;
г) умелые оперативные навыки
работы с оргтехникой и базами данных;
д) базовые метафоры, воплощенные
в оформлении офиса, дизайне помещений,
ориентированные на потенциальных туристов
(удобная мебель; современная оргтехника;
сувениры, напоминающие о путешествиях;
буклеты и журналы, информирующие о направлениях
отдыха и т.д.);
е) открытость миру и другим
культурам.
В этой связи следует отметить,
что менеджер ООО «Бон Вояж» большую часть
времени тратит на коммуникации и общение
с потребителем, поэтому особое значение
должно уделяться созданию адекватной
корпоративной культуры с высоким контекстом
управления.
Таким образом, основные аспекты
принятия управленческих решений в туристической
организации «Бон Вояж» можно охарактеризовать
следующим образом.
1) Предъявляются высокие
требования к компетенции менеджеров,
росту их инициативности и
ответственности, а именно менеджеры
компании ежегодно направляются
на обучение и повышение квалификации,
участвуют в конференциях и
семинарах, организуемых и проводимых
ведущими компании турбизнеса.
2) Возрастает роль коммуникаций,
необходимо наличие обратной
связи с потребителями, т.е. в рамках
создания интернет-сайта компании
была создана система электронных
продаж.
3) Поведенческие особенности
руководителей и организационная
культура характеризуются ориентацией
на потребителей. Так, по отношению
к каждому клиенту компании
используется индивидуальный подход
как в рамках подбора наиболее
предпочтительного направления
отдыха, так и в рамках оформления
пакета документов, для него необходимых.
4) Преобладает демократический
стиль руководства, бесконфликтность
и совместное решение проблем,
связанные с принятием руководством
ООО «Бон
Итак, разработка управленческих
решений в туризме — это инициатива, творческий
труд, инновационный подход к работе, доброжелательность
и деятельность по ситуации.
Существует экспертный метод,
применяемый для выявления причин сбоя
технологических процессов в том случае,
если явные нарушения обнаружить сложно.
Данный метод называется причинно-следственная
диаграмма Исикава19. В данной курсовой работе рассмотрим
причинно-следственную диаграмму на примере
туристической организации «Бон Вояж»
(Приложение 6) 20.
Несмотря на выявленные преимущества,
в ООО «Бон Вояж» приходится сталкиваться
со скрытыми, не всегда очевидными фактами,
ухудшающими качество услуг.
Например, иногда в рассматриваемой
туристической организации, манера общения
с потребителем не соответствует высоким
стандартам международного сервиса. Проявляются
невнимание или, напротив, чрезмерное
давление на клиента. Может наблюдаться
негибкость в общении. В фирме «Бон Вояж»
актуальны проблемы недостаточной информированости
клиентов, невыполнения условий договорных
отношений, безопасности туристов и т.д.
В данной схеме необходимо обнаружить
причинно-следственные связи между главным
показателем (качество услуг туристической
организации), основными группами факторов
влияния и причинами снижения качества
отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного
анализа можно обнаружить скрытые причины,
негативно влияющие на качество.
Экспертным путем был рассчитан
вес каждого показателя, т.е. данный фактор
является важным для обеспечения качества
услуг туристической организации «Бон
Вояж».
Управленческие решения, принимаемые
в ООО «Бон Вояж» могут изменить качество
услуг и сервиса, улучшить, или напротив,
ухудшить его. Организация может стать
конкурентоспособной, а может, наоборот,
потерять свои преимущества на рынке.
Все это зависит от навыков и умения менеджера
принимать своевременные, оптимальные
решения, а также избирать наилучший стиль
руководства трудовым коллективом.
Несомненно, приоритетами управленческих
решений в туристическом бизнесе должны
стать: качество, марочный капитал и долгосрочная
стратегия.
Эффективность управленческих
решений в туристических организациях
определяется совокупностью показателей,
свидетельствующих о достижении целей
и росте конкурентоспособности организации.
В контексте данной курсовой
работы следует выделить следующие основные
группы показателей успешной туристической
организации21:
1) Показатели конкурентоспособности
туристической организации:
а) доля рынка;
б) марочный капитал;
в) возможность использовать
наилучшую ценовую стратегию;
г) качество турпродукта;
д) широкий выбор турпродуктов;
е) сервисное обслуживание на
высоком уровне,
ж) использование средств продвижения
турпродуктов, которые могут способствовать
росту имиджа компании, увеличению объема
реализации, доходности организации;
з) возможность использовать
ресурсы, которые могут сделать турпродукты
еще более привлекательными для целевой
аудитории.
2) Показатели качества и
результативности труда:
а) компетентность персонала;
б) персонал ориентирован на
работу в данной сфере деятельности;
в) совокупность моральных и
материальных мотивов деятельности персонала
как преимущество;
г) фонд оплаты труда (ФОТ);
д) оборудование рабочих мест
современной оргтехникой;
е) непрерывное обучение персонала;
ж) уровень исполнительской
дисциплины;
з) выполнение календарных планов
и достижение плановых показателей.
3) Показатели социальной
эффективности:
а) снижение текучести персонала;
б) благоприятный социально-психологический
климат в коллективе;
в) организационная культура
ориентирована на потребителя;
г) высокий уровень корпоративности
(приверженность туристической деятельности,
общность целей работников и организации);
д) компетентность общения с
клиентами;
е) поддержание особой обстановки
путешествий и отдыха;
ж) умелые навыки работы персонала
с банками данных и использование современных
информационных систем.
Таким образом, параметры эффективности
управленческих решений в туристических
организациях — это основной результат
деятельности управляющих. Например, менеджеры
турфирмы «Бон Вояж» разрабатывают своевременные,
высокоэффективные решения и могут предоставить
потребителям турпродукты высокого качества.
Качественный и безопасный турпродукт
— это то, что хочет видеть потребитель.
Система управления качеством
туристической организации — это совокупность
взаимосвязанных элементов, основной
целью которой является удовлетворение
запросов потребителей, предоставление
им услуг и турпродуктов высокого качества
(приложение 7). Качество понимается как
мера удовлетворенности потребителей,
а также соответствие стандартам и нормативно-техническим
документам.
Также в целях защиты прав и
интересов клиентов ООО «Бон Вояж» было
осуществлено лицензирование, стандартизация
туроператорской и турагентской деятельности,
а также объектов туристской индустрии,
сертификация туристского продукта. Следует
отметить, что факторы, которые определяют
качество туристического продукта, зависят
от вида этого продукта. В настоящее время
на рынке туриндустрии представлены самые
разнообразные программы и продукты.
Для наиболее эффективного
осуществления деятельности руководству
ООО «Бон Вояж» следует неукоснительно
придерживать стандартов качества тура.
Качество тура — это совокупность показателей,
которая выражает меру удовлетворенности
потребителей, соответствие стандартам
и нормативным требованиям.
Так, качество тура определяется
рядом показателей которые требуют внимательного
анализа, проведения исследований рынка
и запросов потребителей:
1) Обеспечение прав туриста,
его безопасности и исполнения
договорных обязательств.
При подготовке к путешествию,
во время его совершения, включая транзит,
турист имеет право:
а) на необходимую и достоверную
информацию о правилах въезда в страну
(место) временного пребывания и пребывания
там, об обычаях местного населения, о
религиозных обрядах, памятниках природы,
истории, культуры и других объектах туристского
показа;
б) на свободу передвижения,
свободный доступ к туристским ресурсам
с учетом принятых в стране (месте) временного
пребывания ограничительных мер;
в) на обеспечение личной безопасности,
своих потребительских прав и сохранности
своего имущества, беспрепятственное
получение неотложной медицинской помощи;
г) на возмещение убытков и компенсацию
морального вреда в случае невыполнения
условий договора розничной купли-продажи
туристского продукта (договор) туроператором
или турагентом в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации;
д) на содействие органов власти
(органов местного самоуправления) страны
(места) временного пребывания в получении
правовой и иных видов неотложной помощи;
е) на беспрепятственный доступ
к средствам связи.
2) Качество услуг, входящих
в тур:
а) цена туристского продукта
и порядок его оплаты;
б) порядок встречи, проводов
и сопровождения туриста;
в) минимальное количество туристов
в группе;
г) страхование туриста на случай
внезапного заболевания или несчастного
случая;
д) удобное расположение отеля
(места) отдыха;
е) безопасность в отеле (месте)
пребывания туриста;
ж) чистота и комфорт номеров;
з) цена за номер;
и) дополнительные услуги;
к) ресторанный сервис;
л) качество организации экскурсий;
м) организация развлекательных
мероприятий;
н) качество услуг оздоровительных
центров;
о) наличие тренажеров и спортивного
оборудования;
п) приближенность (удаленность)
от желательных природных или искусственно
созданных объектов (море, заповедники,
бассейны, парки развлечений и т.д.);
р) отношение персонала отеля;
с) выполнение графика экскурсий
и мероприятий;
т) качество услуг гида (переводчика);
у) контингент отдыхающих.
Вместе с тем менеджер по туризму
ООО «Бон Вояж» может столкнуться с проблемами
и обстоятельствами, которые трудно предсказать
и преодолеть. Экологические бедствия,
цунами, наводнения, невылеты авиарейсов,
кражи, нападения на туристов и другие
факты, с которыми могут столкнуться сотрудники
турфирм. Турист в период проведения отдыха
ожидает получить новые приятные впечатления.
Он перемещается из одной страны в другую,
из своего региона в совершенно другое
по природным и культурным особенностям
место пребывания. Соответственно, негативные
факторы, низкое качество сервиса, задержки
авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем
воспользоваться услугами другой туристической
фирмы. В идеале ООО «Бон Вояж» должно
исполнять все свои обязательства, предупреждать
пожелания туристов и заботиться о высоком
качестве их обслуживания.
Как итог, эффективность разработки
управленческих решений в туристической
организации «Бон Вояж» определяется,
прежде всего, всемерным удовлетворением
запросов потребителей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, исходя из выше
изложенного, разработка управленческих
решений неизбежно превращается в процесс.
Если проблема несложна, а ситуационные
факторы ясны и управляемы, процесс принятия
решений может быть достаточно прост и
скор. В этом случае после уяснения проблемной
ситуации принимается решение, которое
оказывает на нее прямое воздействие и
приводит систему (управляемый объект)
в состояние, соответствующее заданному.
При решении относительно несложных проблем
часто используется интуитивный подход.
Если проблемная ситуация не так очевидна,
а ее решение неоднозначно, то процесс
принятия решений требует структуризации,
которая позволит определить его этапы
и процедуры. Так, моделирование позволяет
заранее предвидеть ход событий и тенденции
развития, присущие управляемой системе,
выяснить условия ее существования и установить
режим деятельности с учетом влияния разных
факторов. При этом на первый взгляд, может
показаться, что чем большее количество
факторов учтено в модели, тем лучше сама
модель. На самом деле детализированная
модель не всегда целесообразна, так как
это излишне усложняет модель и представляет
трудность для ее анализа.
Совершенствование процесса
принятия управленческих решений и соответственно
повышение качества принимаемых решений
достигается за счет использования научного
подхода, моделей и методов принятия решений.
Модель является представлением системы,
идеи или объекта. Необходимо использовать
модели из-за сложности организаций, невозможности
проводить эксперименты в реальном мире,
необходимости заглядывать в будущее.
Кроме того необходимо отметить, что общими
проблемами моделирования являются недостоверные
предпосылки, информационные ограничения,
плохое использование результатов и чрезмерные
расходы.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об
основах туристской деятельности в Российской
Федерации" (с последующими изменениями
и дополнениями) // Электронный ресурс
«Консультант Плюс».
2. Александрова А. Ю. Международный туризм:
учебное пособие для вузов. - М.: Аспект
Пресс, 2011. – 450 с.
3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И.Экономика
туризма: учебное пособие. – М.: Финансы
и статистика, 2010. – 370 с.
4. Балдин К.В. Управленческие решения,
М.: Дашков и К, 2011. – 128 с.