Межличностные отношения в группе

Группа сможет более или менее эффективно идти к достижению своих целей в зависимости от влияния следующих факторов: размера, состава, групповых норм, сплоченности, конфликтности, статуса и функциональной роли ее членов.

Размер. Теоретики управления посвятили много времени определению идеального размера группы. Авторы школы административного управления считали, что формальная группа должна быть сравнительно небольшой. По мнению Ральфа К. Дэвиса, идеальная группа должна состоять из 3-9 человек. Его мнение склонен разделить Кит Дэвис, современный теоретик, посвятивший много лет исследованию групп. Он полагает, что предпочтительное количество членов группы - 5 человек. Исследования показывают, что фактически на собрания в группу приходят от 5 до 8 человек. 
По некоторым исследованиям можно заключить, что группы, насчитывающие от 5 до 11 членов, обычно принимают более точные решения, чем те, которые выходят за пределы этой численности . Исследования также показали, что в группах из 5 человек ее члены обычно испытывают большую удовлетворенность, чем в группах большего или меньшего размера. Объяснение этому, по-видимому, заключается в том, что в группах из 2 или 3 человек ее члены могут быть обеспокоены тем, что их персональная ответственность за принимаемые решения слишком очевидна. С другой стороны, в группах, состоящих из более, чем 5 человек, ее члены могут испытывать затруднение, робость в высказывании своего мнения перед другими. 
В общем по мере увеличения размера группы, общение между ее членами усложняется, и становится более трудным достижение согласия по вопросам, связанным с деятельностью группы и выполнением ее задач. Увеличение размера группы также усиливает тенденцию к неформальному разделению групп на подгруппы, что может привести к появлению не согласующихся целей и к образованию клик. 
Состав. Под составом здесь понимается степень сходства личностей и точек зрения, подходов, которые они проявляют при решении проблем. Важной причиной вынесения вопроса на решение группы является использование различных позиций для нахождения оптимального решения. Поэтому неудивительно, что на базе исследований рекомендуется, чтобы группа состояла из непохожих личностей, так как это сулит большую эффективность, чем если бы члены группы имели схожие точки зрения . Некоторые люди обращают больше внимания на важные детали проектов и проблем, а другие хотят взглянуть на картину в целом, некоторые хотят подойти к проблеме с системных позиций и рассмотреть взаимосвязь различных аспектов. По словам Майнера, когда "группы подобраны таким образом, что в них входят либо очень похожие, либо очень разные люди, то группы с различными точками зрения вырабатывают больше качественных решений. Множество точек зрения и восприятия перспектив приносит свои плоды".

Групповые нормы. Как было выявлено первыми исследователями групп в трудовых коллективах нормы, принятые группой, оказывают сильное влияние на поведение отдельной личности и на то, в каком направлении будет работать группа: на достижение целей организации или на противодействие им. Нормы призваны подсказать членам группы, какое поведение и какая работа ожидаются от них. Нормы оказывают такое сильное влияние потому, что только при условии сообразования своих действий с этими нормами отдельная личность может рассчитывать на принадлежность к группе, ее признание и поддержку.

Это относится как к неформальным, так и к формальным организациям. С позиций организации можно сказать, что нормы могут иметь положительный и отрицательный характер. Положительными нормами считаются те, что поддерживают цели и задачи организации и поощряют поведение, направленное на достижение этих целей. Отрицательные нормы имеют противоположный эффект; они поощряют поведение, которое не способствует достижению целей организации. Нормы, которые поощряют усердие работников, их преданность организации, заботу о качестве продукции или заботу об удовлетворении покупателя - положительные нормы. Примером отрицательных норм служат такие нормы, которые поощряют неконструктивную критику компании, кражи, прогулы и низкий уровень производительности труда.

Один из исследователей провел классификацию групповых норм:

1) гордость за организацию;

2) достижение целей;

3) прибыльность;

4) коллективный труд;

5) планирование;

6) контроль;

7) профессиональная подготовка  кадров;

8) нововведения;

9) отношения с заказчиком;

10) защита честности .

Руководителю следует выносить свои суждения о нормах группы с осторожностью. Например, может показаться, что группа руководителей низового звена, которые считают правильным всегда соглашаться с начальством, проявляют высокую степень лояльности. Однако, на самом деле такая норма приведет к подавлению очень выигрышных для организации инициатив и мнений. Подобное подавление важной информации чревато снижением эффективности решений.

Сплоченность. Сплоченность группы - это мера тяготения членов группы друг к другу и к группе. Высокосплоченная группа - это группа, члены которой испытывают сильную тягу друг к другу и считают себя похожими. Поскольку сплоченная группа хорошо работает в коллективе, высокий уровень сплоченности может повысить эффективность всей организации, если цели и той и другой согласуются между собой. У высокосплоченной группы обычно бывает меньше проблем в общении, а те, что бывают, - менее серьезные. У такой группы меньше недопонимания, напряженности, враждебности и недоверия, а производительность труда выше, чем в не сплоченной группе. Но если цели группы и всей организации не согласуются, то высокая степень сплоченности отрицательно скажется на производительности труда во всей организации.

Руководство может найти возможность увеличить положительный эффект сплоченности тем, что будет периодически проводить собрания и делать упор на глобальные цели группы, а также даст возможность каждому ее члену увидеть его или ее вклад в достижение этих целей. Руководство может также укрепить сплоченность, разрешая периодические встречи подчиненных для обсуждения потенциальных или актуальных проблем, эффекта предстоящих перемен для производственной деятельности, а также новых проектов и приоритетов в будущем. 
Потенциальным отрицательным последствием высокой степени сплоченности является групповое единомыслие. 
Групповое единомыслие - это тенденция подавления отдельной личностью своих действительных взглядов на какое-нибудь явление с тем, чтобы не нарушать гармонию группы. Члены группы считают, что несогласие подрывает их чувство принадлежности, и поэтому несогласия следует избегать. Чтобы сохранить у членов группы то, что понимается как согласие и гармония, член группы решает, что лучше не высказывать своего мнения.

В атмосфере группового единомыслия первостепенная задача для отдельной личности - держаться общей линии в обсуждении, даже если он или она имеет иную информацию или убеждение. Эта тенденция самоукрепляется. Поскольку никто не выражает мнений, отличных от других, и не предлагает иную, противоположную информацию или точку зрения, каждый полагает, что все остальные думают одинаково. Поскольку никто не высказывается, никто не знает, что другие члены могут тоже быть скептически настроены или озабочены. В результате проблема решается с меньшей эффективностью, так как вся необходимая информация и альтернативные решения не обсуждаются и не оцениваются. Когда налицо групповое единомыслие, возрастает вероятность посредственного решения, которое никого не заденет.

Конфликтность. Ранее упоминалось, что различие во мнениях обычно приводит к более эффективной работе группы. Однако, оно также повышает вероятность конфликта. Хотя активный обмен мнениями и полезен, он может также привести к внутригрупповым спорам и другим проявлениям открытого конфликта, которые всегда пагубны. Причины конфликта в малых группах и методы их разрешения во всех подразделениях организации одни и те же. 

Статус членов группы. Статус той или иной личности в организации или группе может определяться рядом факторов, включая такие как старшинство в должностной иерархии, название должности, расположение кабинета, образование, социальные таланты, информированность и накопленный опыт. Эти факторы могут способствовать повышению и понижению статуса в зависимости от ценностей и норм группы. Исследования показали, что члены группы, чей статус достаточно высок, способны оказывать большее влияние на решения группы, чем члены группы с низким статусом. Однако, это далеко не всегда ведет к повышению эффективности. 
Человек, поработавший на компанию непродолжительное время, может иметь более ценные идеи и лучший опыт в отношении какого-нибудь проекта, чем человек с высоким статусом, приобретенным благодаря многолетней работе в руководстве данной компании. То же самое относится и к руководителю отдела, статус которого может быть ниже вице-президента. Чтобы принимать эффективные решения, необходимо учитывать всю информацию, относящуюся к данному вопросу, и объективно взвешивать все идеи. Чтобы эффективно функционировать, группе, возможно, придется прилагать совместные усилия ради обеспечения того, чтобы мнения членов, имеющих более высокий статус, не доминировали в ней. 
Роли членов группы. Критическим фактором, определяющим эффективность работы группы, является поведение каждого из ее членов. Чтобы группа функционировала эффективно, ее члены должны вести себя таким образом, чтобы способствовать достижению ее целей и социальному взаимодействию. Существуют две основных направленности ролей для создания нормально работающей группы. Целевые роли распределены таким образом, чтобы иметь возможность отбирать групповые задачи и выполнять их. Поддерживающие роли подразумевают поведение, способствующее поддерживанию и активизации жизни и деятельности группы.

1.3 Современные проблемы межличностных отношений в организациях.

При анализе поведения человека в организации необходимо учитывать его интересы, мотивы, ценностные ориентации. Каждый член организации претендует на определенное место в организации. Если его субъективная позиция совпадает с его объективными характеристиками, то организация принимает эти притязания и член коллектива занимает соответствующее ему место в межличностных отношениях организации. Если же субъективные и объективные позиции расходятся, то возникает как конфликт.

Конфликты в коллективе начинаются с разногласий между членами формальной группы. Это явление неизбежно и в некоторых случаях идет на пользу. Например, если в коллективе есть человек склонный к спорам, то некоторые члены организации не вступают с ним в перепалку, а наблюдают за ходом событий. Подобное поведение позволяет больше узнать о своих коллегах и их взглядах на определенные вещи. Такие разногласия в некоторых ситуациях помогают коллективу сплотиться воедино. Конфликт как социальное явление делится на 4 вида:

1. Внутриличностный. Самый частый пример такого конфликта заключается в ситуации, когда к человеку предъявляются противоречивые требования относительно его труда.
2. Межличностный. Самый часто встречающийся тип конфликта. Как пример, проявляется в борьбе руководства или коллег за использование того или иного оборудования, или в определении кандидатуры на интересующий вид деятельности. Возникают такие конфликты за счет разницы в характерах, взглядов и ценностей между членами коллектива.
3. Конфликт между личностью и группой. Здесь вопрос в большей степени касается неформальных групп и норм поведения в них существующих. Чтобы быть признанным в коллективе, нужно четко соблюдать эти правила. Любое мнение, идущее в разрез с мнением группы, может привести к такому типу конфликта.
4. Межгрупповой конфликт. Касается, прежде всего, разногласий между формальными и неформальными группами коллектива. Наиболее часто это относится к борьбе между отделами компании за финансовые или трудовые блага. [6;13]

Из проблем межличностных отношений в коллективе существуют и различные пути выхода. Рассмотрим наиболее эффективные:

-Уклонение. Заключается в уходе от конфликта и пресечении его развития.

-Сглаживание. Продиктовано убеждением, что ни к чему хорошему конфликт не приведет, а только негативно подействует на членов коллектива.

-Принуждение. Заключается в попытке заставить окружающих принять лишь одну точку зрения, которую принуждающих человек считает правильной. Как правило, такой прием в отношении коллектива используют руководители организации.

-Компромисс. Принятие точки зрения обеих сторон в сбалансированном виде, когда учитываются обе точки зрения, возникшие во время конфликта.

-Решение проблемы. Заключается в готовности коллектива рассмотреть все точки зрения, понять причину конфликта и устранить её, придя к общему мнению.

Можно представить трудовой коллектив как процесс, совокупность последовательно проходимых стадий по развитию конфликтной ситуации (приложение 1) [1;стр.459,460]

Современный взгляд на конфликты в организации состоит в том,что конфликт объективно необходим организации, является неотъемлемой частью процесса изменений. Оптимальным является состояние наличия конфликта минимального уровня (управляемый конфликт). Таким образом, мы можем выявить функции и последствия конфликтов:

Позитивные:

-разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами;

-большая расположенность  сторон к сотрудничеству в  будущем;

-усиление чувства причастности  людейк решению проблемы и  облегчение его реализации;

-выявление проблем до  начала реализации решения;

-получение новой информации  об участниках и мотивах конфликта, о возможных оппонентах;

-сплочение коллектива  организации при противоборстве  в внешним врагом;

-стимулирование к изменению  и развитию;

-снижение синдрома покорности  у подчиненных.

Негативные:

-большие материальные, эмоциональные  затраты на участие в конфликте;

-рост текучести кадров, снижение дисциплины, ухудшение  морально-психологического климата  в коллективе;

-представление другой  группы как о враге;

-чрезмерное увлечение  конфликтом в ущерб работе;

-придание большего значения  победе в конфликте, чем решению  проблемы;

-уменьшение или прекращение  сотрудничества между участниками  конфликта;

-сложное восстановление  деловых контактов;

-усиление непродуктивной  конкуренции с другими группами;

-представление о своих  целях как о положительных, а  целях другой стороны- как отрицательных.[1; стр.457]

Управление конфликтами - целенаправленные действия по устранению причин, породивших конфликт, либо, если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

Глава 2. Межличностные отношения в группе на примере турагентства «Караван путешествий»

2.1 Характеристика  турагентства «Караван путешествий»

Турфирма  «Караван путешествий» успешно работает на туристическом рынке с 2000 года и за это время успешно зарекомендовала себя на туристическом рынке.

Туристская деятельность «Караван путешествий» включает в себя два направления: это - международный туризм и внутренний туризм.

В области международного туризма ведется большая турагентская деятельность. Заключены договоры с крупнейшими туроператорами.

Внутренний туризм - это поездки по городам России, экскурсии по г. Москве, отдых на Черноморском побережье.

Многие крупнейшие туристические фирмы являются партнерами «Каравана Путешествий» , что позволяет предложить клиентам множество вариантов великолепного отдыха в Сочи, Анапе, Крыму, а также в крупнейших городах России: в Новосибирске, Санкт-Петербурге.

Услуги по организации туристкой деятельности  «Караван путешествий» включают:

- Организация  обзорных и тематических экскурсий  для индивидуальных туристов  и групп.

- Организация  активных туров и отдых в  санаториях, пансионатах и туристических комплексах.

-Организация  туров за пределами России

Также агентство оказывает услуги:

- по  реализации туристских путёвок;

- оформлению  виз;

- услуги  страхования;

- по  реализации сувенирной продукции;

Имея автобусный парк - десяток комфортабельных автобусов ("Вольво", "Мерседес", "Man", "Скания"),  «Караван путешествий» является одной из фирм, занимающихся деятельностью различных перевозок и экскурсий на комфортабельных автобусах по городу и близлежащих районов (заповедников, памятников архитектуры, природным памятникам и т.д.)

Таким образом, основным направлением туристической фирмы является большой спектр туристических услуг. Главной задачей является качественное удовлетворение потребительского спроса в спектре туристических услуг. Фирма «Караван путешествий» также не ставит целью перед собой только деятельность в туристическом бизнесе. Также предусматриваются, частные, деловые, и прочие перевозки.

На начальном этапе развития фирма «Караван путешествий»предполагает удовлетворение потребностей в виде: путевок, туров по России, и т.п. Также предполагаются услуги по размещению туристов, в гостиницах, отелях, домах отдыха. Фирма «Караван путешествий» предусматривает перевозки спортсменов по России, что позволит ей эффектно противостоять конкурентам. Особое внимание фирмы направленно на горнолыжный спорт, который за последние годы стал принимать в нашей стране глобальный характер.

Со временем, увеличивая свое влияние и приобретая опыт, предполагается взаимодействие с иностранными организациями и фирмами, что позволит удовлетворять потребности международного туризма. Работа на международном уровне предусматривает не только перевозку и размещение Российских граждан за рубежом, проведение экскурсий и т.п., но и такой же аналог для иностранцев.

В «Караван путешествий» обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг. 
Характер спроса продукции носит все сезонный характер. Это также является одной из отличительных черт фирмы. Дело в том, что сфера деятельности не направлена лишь только на одну составляющую туристического бизнеса. Наоборот «Караван путешествий» старается охватить всю сферу туристического бизнеса. Поэтому в «периоды затишья», например летом, можно увеличить процентную ставку деловых поездок и т.п.

Одной из особенностей «Караван путешествий» являются сравнительно низкие цены, позволяющие в некоторой степени подавлять своих соперников, а также диктовать свои условия на рынке туристического бизнеса.

Ключевыми факторами успеха «Караван путешествий», можно считать:

1) отношение  персонала фирмы к работе в  сфере туризма как к сложному  производственному процессу;

2) наличие  собственных технологий, в соответствии  с которыми весь производственный  процесс разбивается на элементарные  составляющие, имеющие реальную  схему выполнения и способы  автоматизации, что способствует  гарантированному объему продаж;

3) персональную  ответственность каждого конкретного  сотрудника фирмы за тот или  иной участок работы и наличие  обученных, высококвалифицированных  кадров;

4) умение  вести конкурентную  борьбу;

5) эффективную  рекламу.

Структура и штаты «Караван путешествий» устанавливаются в зависимости от объемов и специфики туристической деятельности, в соответствии с нормативами численности, и утверждаются в установленном порядке. Наибольшая доля работников имеет высшее образование по специальности «Менеджмент туризма», что в свою очередь сказывается на эффективности деятельности турфимы и поддержании конкурентоспособности на туррынке.

Общая численность штата работников предприятия- 10 человек.

Директор, старший менеджер по туризму, менеджер отдела внутреннего туризма, менеджер отдела внешнего туризма, менеджер экскурсионного отдела, старший менеджер по транспорту, 2 специалиста, отвечающих за авиа, ж/д билеты и автобусные маршруты, бухгалтер и уборщица.

2.2 Оценка межличностных отношений  в организации