Методы коллективного принятия решения

 

Кроме приведенных конкурентов выше:

• Сервисный центр "Контакт"
• RSS
• ООО «Про - Сервис»
• Сервисный центр «МегаГерц»
• ООО Технический центр "Рубин"
• ООО "Интерком"
• ООО «Мобильный актив»
• Компания "Ю-Принт" и др.

Изучив отрасль ИТ-услуг и конкурентов можно сформировать SWOT-матрицу ООО «Оnтехника»

SWOT-анализ предприятия ООО «Онтехника» Таблица 2.3.

Сильные стороны	Возможности
Наличие собственных отраслевых разработок; Развитая экспертиза по продуктам  Microsoft; Партнерство с компанией ЛАНИТ; Большой портфель предлагаемых ИТ-услуг; Развивающаяся сеть, оказание технической поддержки.	Увеличение пакета собственных разработок и, как следствие, увеличение дохода от их внедрений; Создание сильной региональной сети учебных центров; Расширение участия в нацпроектах, участие в тендерах
Слабые стороны	Угрозы
Недостаточный контроль качества исполняемых проектов; Недостаток квалифицированного персонала по многим направлениям и плохое качество обслуживания клиентов; Крайне высокая зависимость успешности и эффективности компании от лоббистских способностей нынешнего руководителя.	Единовременно развивается большое количество ИТ-направлений, что может привести к нехватке квалифицированного персонала по данным направлениям и сказаться на качестве и сроках реализуемых проектов; Основная внедренческая практика компании основана на продуктах Microsoft, которые в последнее время теряют свою популярность и, как следствие, долю рынка; Сильная конкуренция на ИТ рынке, большинство вертикальных рынков «распилены» среди ведущих игроков ИТ.

Проанализировав внешнюю  и внутреннюю среду организации, выявилась проблема уменьшение доли рынка отсюда снижение прибыли.

 

2.3 Анализ проблемы

 

Главная проблема данной организации  это падение прибыли это видно из финансового анализа. (см. табл. 2.1.)

В нынешних условиях каждый пользователь организации желает получить качественные ИТ услуги (обслуживание). Качество обслуживания информационных технологий становится более существенным фактором успешной детальности организаций. Качество ИТ-услуг – это показатель того, насколько услуги соответствуют  требованиям клиента. Требования к  качеству услуг у различных заказчиков различны и определяются уровнем  организационной зрелости компании.

Снижение прибыли

Некачественное обслуживание клиентов

 

рис. 2.3 Анализ управленческой проблемы

Одна из важных проблем  заключается в том, что менеджеры  не хотят рассматривать обслуживание заказчиков как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Проанализировав  финансы организации примерно 1,20 раз клиенты ушли к конкурентам от сюда потеря прибыли.

 

 

 

 

 

Причины снижения прибыли  Таблица 2.4.

Причины	Критерии	Баллы	Итого
Некачественное обслуживание	Влияние на доход; Потеря крупных клиентов;	25 25	50
Большая себестоимость	Высокие цены на услуги; Потеря уже имеющихся клиентов	15   15	30
Некомпетентные сотрудники	Плохая репутация Нет спроса на услуги	5 5	10
Устаревшие услуги	Влияние на спрос Потеря конкурентоспособности на рынке	5 5	10

 

Из приведенной таблицы  можно сделать вывод, что главная  причина  снижения прибыли некачественное обслуживание клиентов.

 

 

 

 

 

 

Глава 3 Решение проблемы

 

В условиях достаточно жесткой конкуренции и избытка товарных предложений (услуг) именно качество сервиса выходит на первый план. Безупречное обслуживание напрямую влияет на лояльность клиентов к компании. При правильной организации хороший сервис может стать конкурентным преимуществом.

Для решения проблемы был использован коллективный методом принятия решении,  такой как  метод «мозгового штурма».

Цели решений:

• Увеличить прибыль компании;
• Привлечь новых клиентов и сделать их постоянными;
• Удержать заказчиков, которые уже сотрудничают с компанией;
• Повысить компетенцию менеджеров и инженеров.

Проведя метод были предложены следующие альтернативные решений:

• Разработать и прописать в виде отдельных документов стандарты обслуживания клиентов;
• Составить максимально конкретную (подробную) клиентскую базу данных. Она поможет анализировать целевую аудиторию и улучшить качество обслуживания.
• Расширить спектр услуг;
• Организовать в своем заведении максимально приятную атмосферу;
• Устраивать тренинги для персонала, которые будут проходить 2 раза в неделю по 2 часа;

 

 

 

Матрица решений Таблица 3.1

Решения	Критерии
	Повышение качества обслуживания	Рост клиентов	Увеличение прибыли
Тренинги	+	+	+
Разработка стандартов	-	-	-
Приятная атмосфера	-	+	+

 

 Из приведенной таблицы  видно, что проведение тренингов  самый эффективный вариант решения так он удовлетворяет целям решений.

Затраты на реализацию решения Таблица 3.2

Решение	Затраты	Итого
Тренинг для персонала	500 р/ч*2ч=1000* т. руб/день 1000*2 дня=2000 руб. в неделю 2000*4.=8000 т. руб/мес 8000*12=96000 в год		ЭЭ=5579 млн. руб/год(2011)-(4656 млн.руб /год(2010) +96000)= 827000 руб.

 

 

 

 

 

 

 

Календарный график реализации тренингов на Июнь 2013 Таблица 3.3.

Число/день недели		Понедельник	Вторник		Среда	Четверг		Пятница
3 июня		Х
6 июня						Х
10 июня		Х
13 июня						Х
17 июня		Х
20 июня						Х
24 июня		Х
27 июня						Х

 

Матрица ответственности Таблица 3.4

	Директор	Руководитель торгового  отдела	Менеджеры (2 чел)	Инженеры
Разработать и прописать  в виде отдельного документа стандарт обслуживания клиентов;	х
Устраивать тренинги для персонала	х
Создать максимально  подробную клиентскую базу данных. Она поможет анализировать целевую аудиторию и улучшить качество обслуживания.		х	х
Расширить спектр услуг;	х			х
Создать в своем  заведении максимально приятную атмосферу	х	х	х

Проанализировав все альтернативные решения и соотнеся их с целями можно выбрать одно из них. Таким  образом, что обучение персонала  является выгодным шагом компании, так как оно сможет привести к увеличению прибыли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Принятие управленческих решений в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом. Изучив теоретико-методологические аспекты управленческих решений, в частности коллективный метод, были рассмотрены все поставленные задачи.

При групповом методе к принятию решения менеджер любого  
уровня привлекает служащих. В этом случае менеджер высшего уровня управления, ответственный за принятие данного решения, делегирует полномочия (передает ответственность по принятию решения) на самый низкий управленческий уровень. Этот подход предохраняет главных менеджеров от возможности увязнуть в решении мелких ежедневных проблем. Главное преимущество данного подхода состоит в том, что ответственность и власть передаются людям из более низких уровней управления. Разрешение рабочим участвовать в принятии решения напрямую затрагивает их интересы, что увеличивает эффективность принятого управленческого решения.

В курсовой работе была поставлена цель управленческие отношения по поводу развития социально-экономической системы.

Изучив теоретико-методологические основы управленческих решений в  частности метод «Мозгового штурма»  можно написать, что рассмотрение проблем группой позволяет обширнее рассмотреть проблему и провести детальный анализ: 
• в ходе работы группы участники показывают больше знаний, находят массу 
доводов и предлагают больше вариантов альтернативных решений; 
• в проведении обсуждении уточняется постановка проблем и снижается 
неопределенность в отношении возможных вариантов действий; 
• участие в принятии решений способствует удовлетворению работников и 
стимулирует высокую активность в их претворении.

 

Также проанализировав проблему, уменьшение доли рынка отсюда снижение прибыли и проведя метод «мозгового штурма» с работниками организации было дано решение, такое как проводить тренинги для персонала 2 раза в неделю по 2 часа экономическая эффективность, от которого составляет 827000 руб. Это решение даст работникам повысить свою компетенцию и даст организации:

• что хочет клиент?
• Нацеливать организацию на клиентов;
• Изменить организацию согласно стандартам высококачественного облуживания;
• Квалифицированно управлять персоналом, чтобы они умели результативно работать с нуждами клиентов;
• Управлять ресурсами, чтобы быть впереди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Книги:

1.1. В.Б. Ременнкиов «Управленческие  решения», 2010-стр. 4

1.2. З.А. Смирнов «Разработка управленческих  решений», 2007-стр. 7

<p