Методів управління на підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Дніпро», м. Київ

Це дозволило б в  певній мірі «завантажити» готель в  мертвий сезон.

Обов’язковим для  готелю є продовження реалізації методів інформатизації всіх підрозділів не лише організації відпочинку, а й інших служб, які тісно пов’язані з розважальним комплексом.

Необхідно пам’ятати, що роль Internet у готельному бізнесі  величезна: біля чверті світового обороту  всієї електронної комерції приходиться  на цю галузь, а за прогнозами її частка буде стрімко зростати.

Також пропонуємо додати такий організаційний метод інтерактивних заходів у готелі, як «відеоконференції в Інтернет». Позитивна сторона даної послуги очевидна: науково-бізнесові кола як туристів, так і киян оцінять можливості участі в семінару «Дніпрі», обговореннях та диспутах не витрачаючи зайвого часу на подорож.

Негативним моментом даної пропозиції є початкова  висока ціна цього методу, оскільки для проведення таких відеоконференцій готелю буде необхідне не лише якісна мережа Інтернет (виділена лінія), наявність  потужних комп’ютерів, але й додаткова відеоапаратура, яка б могла підключатись до комп’ютерів і супроводжувати обговорення (запис, фотозйомка і т.п.) конференцій.

Таким чином покращення онлайнових послуг є одним з методів модернізації ефективної роботи в готелі «Дніпро».

Перейдемо до навчальних управлінських методів адміністрації готелю.

Загальновідома проблема українських готелів – відсутність  професійного персоналу. Навчання персоналу  готелю є важливим кроком при створенні  у гостя відчуття домашнього затишку. Працівник готелю, завдяки додатковим заняттям з ним, зможе вказати головні визначні пам’ятки міста, повідомити, як до них доїхати, вартість їх огляду та надати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, які стосуються готелю, його найближчого оточення – важлива складова покращення системи послуг.

 Для того, щоб кожна  витрачена на заробітну плату  гривня перетворювалася в прибуток  підприємства, варто скласти гнучкого  графіка роботи культурного центру, з огляду на потреби в працівниках  в різний час роботи готелю. Це дасть можливість мінімізувати простої персоналу і спростить перехід на погодинну оплату.

Удосконалення управлінських методів, спрямованих  та покращення якості послуг готелю.

Розвиток методів управління якістю можливий тільки в умовах розвинутих ринкових відносин, в умовах конкурентного середовища, що стимулюють кожне підприємство сфери послуг створювати власний імідж, щоби зайняти свою нішу на ринку послуг гостинності, щоби домагатися кращих результатів роботи.

Поширеним явищем є те, що розробка методів якісної організації відпочинку та помилки в управлінні послугами або виявляються знеособленими й їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в швидкому темпі, оскільки міри, направлені на підтримку стандартів, на підприємстві  використовуються малоефективно.

Ефективність організаційної структури підприємства може бути досягнута  й за рахунок методу оптимізації чисельності персоналу, наприклад, у результаті сполучення посад, що приведе до зменшення витрат на заробітну плату і нарахування на неї після скорочення чисельності персоналу. При цьому необхідно врахувати, що працівник, що сполучає посади, має право на надбавку в розмірі, що не перевищує 50 % посадового окладу сполученої посади [29].

Управлінські  методи, спрямовані на покращення дизайну готелю.

Оригінальною  на сьогоднішній день концепцію пропонуємо для оздоблення інтер’єру готелю. Концепція має на увазі ексклюзивний дизайн і авторське оформлення кожного  номера, ресторанів, холу та інших приміщень. При обробці застосовуються кращі матеріали. Наданий гостям сервіс буде включати такий вид послуг, як можливість грати в казино-ігри, не залишаючи свого номера за допомогою комп’ютерної мережі. На сьогоднішній день в Україні поки немає жодного подібного готелю.

Перспективні методи створення додаткових пільг для клієнтів.

Розробка пакету програм, спрямованих  на створення додаткових пільг, спеціальні пропозиції в дні свят і канікул  є ефективним засобом зацікавлення в своїх послугах гостей міста. Аналогом стимулювання збуту в торгівлі, у готельному бізнесі є прийом «sales promotion», як надання знижок постійним клієнтам.

Наприклад, готель «Дніпро» у дні  новорічних свят для своїх клієнтів (безкоштовно) міг би влаштовувати концерти за участю зірок естради, пропонувати  безкоштовну пляшку французького шампанського для тих, хто зняв номер на двох, послуги дитячого клуба «Пінгвін», де малята, окремо від дорослих, могли зустріти свято в колі ровесників. Також можна запропонувати для гостей в новорічні свята вечерю в одному з ресторанів з видом на Дніпро, дискотеку на всю ніч з новорічними сюрпризами від Діда Мороза і безкоштовний сніданок з ікрою і шампанським.

Як відомо, найкращій настрій  та самопочуття забезпечує людині сміх. Саме тому в концертні програми готелю повинні бути включені виступи відомих гумористів та пародистів, зокрема, Андрія Данилка, Євгенія Петросяна, Максима Галкіна та ін. Також потрібне проведення цікавих конкурсів з призами, наприклад: конкурсів бального танцю.

Методи поширення  друкованої продукції готелю.

В цьому плані можна запропонувати розробку та випуск друкованої продукції (брошур), яка повинна надаватись в номера клієнтам для детального ознайомлення їх з всіма послугами, які пропонує готель. Соціологічне опитування готельною службою показало, що більшість відвідувачів позитивно ставиться до наявності в номерах літератури-путівника. Отже, ця пропозиція зможе підвищити рівень користування культурним центром готелю «Дніпро».

 

3.2. Оцінка ефективності  запропонованих заходів

 

          Серед значної кількості управлінських задач, які потребують вирішення та подальшого вдосконалення у досліджуваному нами готелі при організації відпочинку в підприємствах готельного господарства, це:

• створення системи податкових пільг для пріоритетного розвитку готельної матеріальної бази;
• удосконалювання системи інформаційного забезпечення;
• впровадження прогресивних технологій обслуговування;
• створення спеціальних програм, розрахованих на постійних клієнтів готелю;
• проведення сучасної підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

На сьогодні в Україні, і зокрема в Києві наростає ділова активність та збільшується кількість  туристів. З одного боку, це позитивне  явище, але, з іншого, майже весь потік  приходиться на короткий сезон. Проблема в тому, що при таких великих обсягах рівень сервісу обов’язково падає. Обслужити клієнта якісно в умовах масового напливу гостей при даній інфраструктурі, не є можливим. Відповідно виникає ризик втратити тих туристів, що приїжджають до нашого готелю.

Необхідно зауважити, що готель не може жити за рахунок лише півтора-двох місяців активної роботи. Мертвий сезон є скрізь, але він (за винятком готелів курортних міст) продовжується півтора-три місяця. Якщо ситуація в цьому плані не зміниться, то інвестиційна привабливість готельного бізнесу буде залишатися низкою. Потенційні інвестори, відзначаючи дефіцит місць у гарячий сезон і не бачачи перспектив завантаження в інший час року, інтерес до Києва втратять.

Отже, щоб цього не відбулось  готельному керівництву необхідно  докласти зусиль з урізноманітнення управлінських методів, що полягає насамперед у формуванні нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю.

Зокрема, вищевказана  програма «Молодята» дозволила б  готелю залучити до себе величезну  кількість молодих подружніх  пар не лише з-за кордону, а й з різних куточків України.

Що стосується методики інформатизації структурних підрозділів  готелю «Дніпро», то для готелю інформатизація починається з внутрішніх потреб:

• звичайної для будь-якого підприємства бухгалтерії;
• обліку специфічних доходів і витрат (міні-бари, ресторани, казино);
• управління номерним фондом (тобто ведення бази даних вільних і зайнятих номерів).

Цю частину програмного  забезпечення в готельному бізнесі  звичайно називають Front Office.

Вирішивши ці завдання, готель повинен організувати свій «вихід» у зовнішній світ. Для успішного удосконалення послуг необхідно в першу чергу, щоб про ці послуги дізналося якомога більша маса населення. Починається все з продовження реалізації методів інформатизації – представлення себе в Internet, тобто створення сайту, реєстрації в глобальних ресурсах, орієнтованих на ділових туристів і туристів, що розважаються. При створенні свого сайту необхідно потурбуватись про такий важливий аспект як графічний дизайн, оскільки перше враження від вашого сайту автоматично буде перенесено відвідувачем і на готель, а відповідно і на якість послуг, що надаються.

Наступний етап здійснення адміністрацією досліджуваного готелю інформатизаційних методів –  це організація бронювання і продажі  номерів через Internet. Тут теж є свої ступені: можна використовувати власний сайт, можна укласти контракт із регіональною системою бронювання (наприклад, потрапити в систему «Готелі України»), а краще з глобальною мережею, яких теж чимало.

Важливою проблемою  при удосконаленні послуг готелю «Дніпро» є методика підготовки кадрів. Старі стереотипи і підходи поки ще сильні. Певна частина персоналу зайнятих у сфері не володіють іноземними мовами. Проблематичним для частини співробітників може виявитися і спілкування з українськими клієнтами українською мовою.

Дана проблема призвела до відставання показників якості готелю «Дніпро» від рівня аналогічних  показників у конкурентів. Це питання  може бути вирішено шляхом більш ретельного підбора персоналу на ключові  позиції бізнес-центру, сервіс-центру та спортивно-оздоровчого комплексу. Вкладення грошей у навчання персоналу загальним європейським мовам не є доцільним, тому що рівень зарплатні та конкурентності обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.

Важливим моментом також є керування якістю послуг – складний багатоаспектний процес, що вимагає системного підходу до рішення багатьох питань, як внутрішнього, так і зовнішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямків діяльності готелю. Мова йде про цілу систему управління якістю, як сукупністю взаємозалежних методів і засобів в управлінні підприємством з забезпечення систематичного контролю, оцінки й аналізу ситуацій, пов'язаних з формуванням і організацією виконання цілеспрямованих управлінських рішень по задоволенню вимог до якості і зниження витрат на якість.

Для підвищення ефективності наданих готелем послуг, підприємство повинне налагодити обмін інформацією  в тих областях, які на поточний момент відсутні чи неефективні. При  цьому використовуються наступні методи: так звані «ланцюжки якості», анкетування працівників та інші методи.

Негативним моментом вищевказаного адміністративного  методу оптимізації чисельності  персоналу є те, що скорочення чисельності  штатних співробітників може відповідним чином позначитись на якості послуг дозвільного центру. Тому керівництву готелю «Дніпро» необхідно детально проаналізувати всі звіти про роботу готелю та дійти виважених висновків про необхідність скорочення тих чи інших посад.

Одним з методів підвищення послуг в готелі «Дніпро» може стати формування програми по створенню дитячих кабінетів творчості (вікова маркетингова орієнтація). Мета даної програми – цікаво організувати вільний час дитини під керівництвом професійних педагогів-вихователів. Позитивним моментом даної пропозиції є те, що вона надає вільний час батькам, який вони можуть провести в культурному центрі готелю. Ця програма направлена на зацікавлення в своїх послугах сімейних пар, що вигідно відрізняє готель «Дніпро» від конкурентів.

При здійсненні рекламно-інформаційних  методів політики готелю «Дніпро» важливо  постійно підтримувати і розвивати  конструктивний діалог з провідними засобами масової інформації м. Києва. У даний час рекламно-видавничим відділом час від часу розміщаються іміджеві статті в ЗМІ і регулярно дається безкоштовна  реклама у великій кількості видань. Але зазначена діяльність повинна бути постійною. Необхідно вести роботу з журналістами, щоб у своїх репортажах про заходи в готелі «Дніпро» вони обов'язково згадували де проводиться цей захід, давали позитивну оцінку готелю, як місця проведення суспільно-ділових і культурних заходів і розширювали довіру клієнта до компанії та її діяльності. Таким ефективним засобом спілкування з журналістами є прес-конференція. Дуже важливо підтримувати стабільні відносини з Міжнародним прес-клубом, тому що його заходи регулярно висвітлюються в пресі. Одним із шляхів поширення інформації про готель «Дніпро» є розсилання по факсу прес-релізу про діяльність готелю та його послугах.

 

 

 

 

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

 

Досвід застосування сучасних підходів у сфері управління готелем показує, що в основному за рахунок організаційно-управлінських  заходів (тобто такої діяльності, що звичайно в найменшому ступені  вимагає яких-небудь витрат) можна  істотно – на десятки, а іноді на сотні відсотків – підвищити економічну ефективність готелю. Тому наука про управління готелем, яка має цілком визначений об'єкт дослідження і характеризується власною методологією, включена як дисципліна в програми вищих навчальних закладів України.