Методів управління на підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Дніпро», м. Київ

 

Таким чином,  слід відмітити, що у вітчизняних готельних підприємствах поширеними є адміністративні методи визначення цілей, спрямовані на узгодження політики і цінностей ефективного розвитку організації готельно-ресторанного бізнесу, методи раціонального використання фінансових та інших засобів, а також матеріальні методи заохочення праці. Подекуди поширені методи залучення додаткових коштів для фінансування нових проектів та методи нематеріальної мотивації персоналу, а також методи управління якістю обслуговування. Практично не користуються популярністю в українських готелях методи адміністративного самоврядування. 

 

 

РОЗДІЛ II. Дослідження застосування адміністративних методів управління в готелі «Дніпро», м. Київ

2.1. Характеристика  організаційно-розпорядчих методів, що застосовуються в готелі

 

Готель «Дніпро» входить в склад елітного «Трейд лидерз клубу». Готель «Дніпро» є власником міжнародного знака «Золота зірка». Готелеві привласнений статус 4 зірок. Готель знаходиться за адресою вул. Хрещатик, 1/2 та розташований на самому початку Хрещатика недалеко від державних закладів, стадіону «Динамо», Національної філармонії і мальовничого парку на схилах Дніпра.

Відмінний сервіс, надійна  служба безпеки і прийнятні ціни зроблять прибування в Готельному комплексі  максимально приємним. У готелі здійснюється система розрахунку за кредитними картками VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

На території готелю існує безкоштовна автостоянка, яка цілодобово охороняється.

Готель має 192 прекрасно  обладнані номери (включаючи номера люкс) із супутниковим телебаченням, кондиціонером, міні-баром, радіо, телефоном із прямим виходом на міжнародний зв'язок, є можливість для підключення комп'ютера в номері.

         Номери поділяються на:

• одномісний з великим ліжком (96 номерів);
• двомісний (50 номерів);
• 2-х кімнатний люкс (4 номера);
• 3-х кімнатний люкс (2 номера);
• 4-х кімнатний люкс (2 номера).

Готель бере участь у програмі «Forget something». Якщо гість забув наступні приналежності: зубну щітку, зубну  пасту, вату, гребінець, нитку з голкою, набір для гоління, пилочку, мило, шапочку для душу – то все це на його прохання йому надасть співробітник Служби прийому і розміщення.

Постійно йде робота з поліпшенню якості номерного фонду.

На ціни на номерний фонд готелю «Дніпро» існує опублікований тариф (Додаток А).

Організаційна структура  готелю відображена повноваженнями та обов'язками, що покладені на кожного  її працівника.

У безпосередньому підпорядкуванні  в Генерального менеджера (1-й рівень) знаходяться менеджери / директори  відділів (2-й рівень). Менеджерам відділів підкоряються заступники (3-й рівень). На 4-му рівні – старші зміни. На 5-му – рядові співробітники.

Генеральний директор є  посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з  одного боку, та гостями, з іншої. Принципово ця функція може бути охарактеризована як функція перекладу загальних постановочних завдань, обумовлених власниками, у конкретні управлінські рішення.

Також на генеральному директорі  лежить вирішення величезної кількості  задач, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів в сфері організації відпочинку.

Щодня призначається  черговий менеджер. Ним може бути менеджер (заступник менеджера) будь-якого  відділу. У цей день він відповідає за стабільне функціонування всього готелю, вирішує всі спірні питання, розглядає скарги гостей. За ним залишається право діяти на свій розсуд у ситуаціях, що вимагають негайного реагування.

У готелі працюють 113 постійних  співробітників, з якими укладені договори. Також є персонал, з яким укладені договори про взаємне надання послуг (наприклад, масажистки, піаністи і т.д.).

Готель дотримує політику залучення молодих фахівців. Необхідні  вимоги при цьому – досвід роботи. Хоча багато співробітників мають (або незабаром будуть мати) вищу освіту, ця освіта не завжди за профілем, і іноді не має ніякого відношення до діяльності готелю.

Підрозділи готелю можуть бути орієнтовані на виробництво  продукції, наприклад, кухня або  пральня, надання послуг, наприклад, ресторан або служба покоївок, або на інформаційне обслуговування, наприклад, служба портьє, служба бронювання і т.п.

Служба прийому  і розміщення готелю «Дніпро».

Служба прийому і  розміщення – один з головних підрозділів  готелю, знаходиться у вестибулі, на першому поверсі, що здійснює реєстрацію гостей, які приїжджають, розподіл номерного фонду, виписка і розрахунки з клієнтами, прийом телефонних дзвоників, з'єднання з номерами гостей, передача різного роду інформації і багато чого іншого.

Служба прийому і розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всією сукупністю послуг, наданих готелем.

Всі функціональні служби готелю підрозділяються на центри прибутку і допоміжні. За визначенням, центри прибутку продають послуги гостям і відвідувачам, приносячи прибуток. Допоміжні центри самі по собі прибуток не приносять, але забезпечують роботу перших.

Іншим критерієм класифікації підрозділів служить їхня взаємодія  з гостями: пряма або непряма. Але навіть якщо персонал не спілкується прямо з гостями, наприклад не приймає замовлення, не реєструє гостей при в'їзді і т.п., проте ними надаються послуги по прибиранню кімнат, ремонтові устаткування і виправленню помилок у рахунку клієнта [17, c.119].

В готелі «Дніпро» організацією відпочинку гостей керує загальний «Культурний центр», в який входять: бізнес-центр, сервіс-служба та спортивно-оздоровчий центр.

Кожен відвідувач готелю також може відпочити і підтримати форму в спортивно-оздоровчому центрі, де до послуг гостей готелю:

• тренажерний зал;
• фінська сауна;
• солярій;
• басейн;
• масажний кабінет.

Окрім цього в наявності  готелю – стоматологічний кабінет, який надає послуги лікування  та протезування зубів.

Деякі види послуг (наприклад, користування сауною, басейном, тренажерним залом)  для постійних клієнтів готелю – безкоштовні.

Спортивний відділ організовує  для гостей готелю:

• боулінг;
• літні види спорту (велосипеди);
• зимові види спорту (ковзани, лижі, снігоходи, підлідну риболовлю).

Сервіс-служба готелю надає безкоштовний шатл (маршрутне таксі) до/з центра міста (вул. Хрещатик). При заявці гостюючи готель надає безкоштовний транспорт за маршрутом Аеропорт Жуляни (1,2) – готель – Аеропорт Жуляни (1,2). Також готель надає послуги таксі і прокат автомобіля без водія.

Сервіс-служба організовує  для гостей готелю:

• екскурсії (по церквах та історичних пам’ятках Києва) і відвідування музеїв;
• відвідування концертів, театрів, опери;
• творчі виставки в музеях;
• бронювання місць в ресторанах, клубах, театрах та кінотеатрах міста;
• моделювання букетів та доставку квітів.

Для гостей найбільший інтерес  представляють програми дозвілля рекреаційного  характеру, що дозволяють зняти втому, стрес, нервову напругу, забути всі  повсякденні турботи. І тому в  культурному центрі все частіше стали проводитися концертні програми, по закінченні яких глядачів у барі чекає розважальна танцювальна програма чи вар’єте.

Також сервіс-службою  готелю «Дніпро» організовується дозвілля дитячих груп, а саме:

• відвідування зоопарку;
• організація походу в цирк, лунопарк;
• відвідування планетарію;
• організація дитячих екскурсій по місту та області;

Бізнес-центр готелю обладнаний практично всією необхідною оргтехнікою. Він пропонує всі види секретарських робіт, комп'ютерні і друковані послуги, доступ до мережі Інтернет, факсимільний зв'язок.

Сьогодні в час інформації, комп'ютерів і комп'ютерних мереж, найсучаснішої апаратури, зростає  інтерес до «індустріальних» видів  дозвільних ігор, пов'язаних з використанням  ігрових автоматів та комп'ютерів. Саме тому Культурний центр враховуючи цю ініціативу організував два комп’ютерні зали, де гостям готелю «Дніпро» пропонуються такі послуги:

• користування офісним програмним забезпеченням;
• мережеві конференції;
• пошук інформації в Інтернет;
• електронна пошта та ін.

Окрім цього готель «Дніпро» надає послуги салону краси «Valery Style» (авторські стрижки, ексклюзивне  фарбування, вечірні і весільні зачіски, манікюрно-педікюрні послуги); а  також організовує відпочинок в казино «Golden Palace Weekend» (до послуг гостей також більярдні кімнати), пральні і хімчистки та пункту обміну валют.

Конференц-виставочна діяльність є  одним з основних напрямків організації  дозвілля відвідувачів готелю «Дніпро». Проведення заходів на площах готелю забезпечує завантаження готелю і значно збільшує товарообіг ресторанів. Від кількості заходів, їхнього характеру і масштабності в чималій мірі залежить   як благополуччя, так і престиж готелю. Основними заходами є виставки, конференції, конгреси, семінари, ділові зустрічі, презентації українських і закордонних фірм, шоу-покази і т.п.

Для готелю важливою є  участь у профільних міжнародних  виставках, симпозіумах і семінарах  і т.п. Активно залучається середня  ланка для участі у виставках, оскільки безпосередньо вони працюють із клієнтами і володіють повною інформацією для проведення переговорів на одержання замовлень. Крім того, розширюються контакти з організаціями, що займаються конференц-бізнесом.

Сучасні конференц-зали («Шевченко», «Пушкін», «Толстой», «Гоголь», «Іван  Кочерга» та ін.) місткістю від 20 до 400 чоловік, оснащені установкою синхронного перекладу, для проведення прес-конференцій, симпозіумів і нарад. При необхідності можна замовити будь-яке додаткове технічне устаткування.

У гостей готелю є багатий  вибір місць, де вони можуть покуштувати  блюда європейської кухні і відпочити  в затишній атмосфері двох ресторанів готелю («Роза вітрів», «Распутін») і банкетних залів.  Особливою  гордістю готелю можна назвати намети на свіжому повітрі, що функціонують влітку, де гості готелю можуть самі приготувати шашлик. Особливим успіхом це користується в іноземних гостей.

Безпосередньо до ресторану  примикає Зимовий сад, що служить  як його додатковий зал. Його планування може мінятися залежно від побажань клієнтів. Банкетний зал призначений для проведення банкетів і фуршетів. Однак він може служити і як конференц-зал [10, c.265].

Культурний центр має  більш високий у порівнянні з  іншими готельними установами міста  рівень матеріально-технічного забезпечення. Центр організовує для гостей танцювальні вечори та дискотеки за допомогою сучасної світлової та звукової і відеоапаратури (сканери, міні-сканери, дими-машини, музичні центри, тощо); а також із використанням комп'ютерів, з їхньою допомогою записуються музичні концерти, озвучуються заходи, виготовляються кольорові міні-афіші і запрошення.

Окрім цього на замовлення клієнтів готель надає послуги в  сфері виготовлення копій звукозаписів фонограм концертів і спектаклів та демонстрації фільмів. Щотижня демонструються фільми як для дітей, так і для дорослих  (Гарі Потер, Володар кілець, Мулен Руж).

Культурний центр також  організовує для гостей клубні зустрічі – це основний напрямок у життєдіяльності  всіх клубних установ, побудований  на спілкуванні. Приводом і стимулом для них можуть бути самі різні обставини і причини. Наприклад: тема, що викликає великий інтерес; ідея – політична, партійна та інша; проблема, що вимагає обговорення тощо.

До організаційно-розпорядчих методів, які застосовуються в готелі, слід віднести методику прийняття відповідних розпорядчих рішень.   

Методику прийняття  розпорядчих рішень у підприємстві готельного господарства «Дніпро» можна  представити як послідовність етапів, операцій та процедур, між якими  існують прямі та зворотні зв’язки.

Перший етап – збирання, обробка та аналіз інформації. Основна  задача цього етапу – своєчасне  виявлення сигналів ускладнень у  функціонуванні та попереднє визначення причин, повідомлення осіб, що приймають  рішення.