Методів управління на підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Дніпро», м. Київ

Другий  етап – опис проблемної ситуації. Визначають проблемний характер ситуації, що виникла як наслідок впливу системи зовнішніх факторів, неврахованих прогнозом або  суб’єктивною діяльністю персоналу управління, яку можна скоректувати. Відбирають ревалентну інформацію.

Третій етап – діагностування виявленої проблеми. Як правило, визначають групи проблем, і керівникам слід визначити пріоритетність їх  вирішення. З цією метою проблеми досліджують.

Четвертий етап – визначення та обґрунтування варіантів усіх альтернатив.

П’ятий етап – попередній вибір кращої альтернативи. На основі прогнозів, розрахунків ризику виконують аналіз прийнятних з позицій досягнення поставлених цілей витрат ресурсів, відповідності конкретним умовам їх реалізації.

Шостий етап – оцінка альтернативи осіб, які приймають  рішення, на основі інформації, наданої аналітиками та додаткової.

Сьомий етап – остаточне  прийняття  та оформлення рішення. Структура, зміст рішення  та особливості  його наступної реалізації, визначаються рівнем управлінської ієрархії, де воно прийнято, культурою прийняття рішень та управління в цілому.

Восьмий етап – реалізація управлінського  рішення.

Приймаючи рішення, керівник повинен намагатися знайти способи  вирішення проблеми та досягнення мети найкращим (оптимальним) чином. На метод  оптимального розпорядчого рішення безпосередньо впливає тип вирішуваної проблеми. 

В основі методики прийняття  організаційно-розпорядчих рішень з управління  готелем «Дніпро» лежать чотири основних принципи, ігнорування  яких (повне чи часткове) може привести до помилкових рішень і незадовільних результатів. Дотримання ж цих принципів дає можливість приймати якісні рішення на всіх рівнях організації.

Перший принцип –  це принцип організаційної відповідності. Форма організації повинна бути пристосована до постійного здійснення внутрішньоорганізаційних зв'язків, що полегшує як процес прийняття рішень, так і контроль за їх виконанням. Не можна не враховувати і того факту, що повноваження і відповідальність усе більше переходять «з рук у руки». Тільки покладаючи на керівників відповідальність за результати їхніх рішень можна підготувати кращі керівні кадри.

Другий принцип: політика, стратегія і цілі готельного бізнесу  повинні бути настільки чітко  сформульовані, щоб вони дозволяли  приймати рішення загального характеру: що стосуються нових видів діяльності, що виходить за межі сьогоднішніх потреб.

Третій принцип вимагає  мати достатню кількість надійних даних  про динамічну обстановку на ринку  готельних послуг м. Києва. Надзвичайно  важливо робити зазначений маркетинговий  аналіз таким чином, щоби керівники вищого рівня мали у своєму розпорядженні тільки ті факти, які їм дійсно потрібні, і не були перевантажені фактичним матеріалом, що не стосується визначених проблем.

Четвертий принцип передбачає гнучкість, без якої можуть залишитися невикористаними наявні можливості управління готелем. За  ідеальних умов (наявність точних критеріїв, ясних цілей і повної інформації) потреба в менеджерах, що приймає рішення, була б невелика.

Найбільш розповсюджений тип розпорядчих рішень у готелі «Дніпро» – це стандартне рішення. Аналітичні кроки, необхідні для його прийняття, можуть бути застосовані також і для інших типів рішень (бінарні, різноманітні, інноваційні). При прийнятті будь-якого типу рішень досвід менеджера включається  з  першого  кроку  і  використовується  в  ході  всього  цього  процесу. 

 

 

2.2. Оцінка організаційно-стабілізуючих  методів готелю

 

Готельний бізнес – це одна з найбільших галузей сфери  обслуговування що динамічно розвивається, приносить багатомільйонні прибуток у масштабах національних економік багатьох держав. Як частина туристичного бізнесу, готельний бізнес несе в собі величезний потенціал розвитку і для українського  ринку. Система зв'язків із громадськістю могла б грати в розвитку українського готельного бізнесу роль технології залучення відвідувачів, характерної для сформованого західного укладу широкої доступності місць тимчасового проживання. Фактором відсутності черг в українських готелях є не достатня їхня кількість, а висока ціна обслуговування. Але ціна готельного обслуговування не може бути нижче суми об'єктивних вартісних складових, якщо заклад претендує на солідний статус. Тому як методи підтримки стабільності бізнесу готелю «Дніпро» починають виступати технології інформаційного впливу на споживачів. Це насамперед система організації зв'язків із громадськістю, тісно пов'язана з маркетинговою стратегією.

Критерієм для оцінки організаційно-стабілізуючих методів  управління готелем «Дніпро» є якість наданих клієнтам послуг.

Технологія організації  відпочинку є відображенням філософії, політики і стратегії розвитку готельного підприємства. В готелі «Дніпро» вона відповідає інтересам декількох цільових груп підприємства:

• клієнтури;

• акціонерів;

• керування; 

• персоналу.

Іншими словами, вона відбиває очікування гостя, філософію управління і мету роботи персоналу [22, c.116].

Організація якісного відпочинку вимагає злагодженої роботи всієї  команди співробітників. Службовці  повинні розуміти, як їхня робота впливає  на результати роботи іншої частини  колективу. В готелі «Дніпро» персонал навчають так званому «перехресному обслуговуванню», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцем можливість опанувати різними професіями і заохочує їх до розуміння суті роботи і за іншими спеціальностями. Таке навчання показує як робота однієї категорії працівників впливає на результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування клієнтів в Культурному центрі.

Для ефективної організації  відпочинку в готелі застосовується робота відділу маркетингу та зв’язків із громадськістю.

На ранньому етапі,  маркетологи досліджують ринок  і визначають той його сегмент, на який вони будуть орієнтуватися. Далі вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Про всі потреби гостей адміністративна служба доводить до відома і відділ маркетингу [16, c. 65].

Працівники готелю оперативно та адекватно вирішують задачі, які  продиктовані потребами відвідувачів. Саме тому, в готелі проходить процес створення комп’ютерних баз даних. Дана комп’ютерна система має назву «Історія відвідувачів» та забезпечує інформацію про тисячу постійних клієнтів готелю. Також ця система щоденно збирає виробничу інформацію по 100 направленням своєї роботи [26].

Керівництвом готелю також запрошено до співпраці соціологів, які проводять соціологічні дослідження з різноманітних питань організації відпочинку, виходячи із сьогоднішніх запитів, настроїв та кон’юнктури ринку готельного бізнесу.

У першокласних ресторанах і чотирьох-, п'ятизіркових готелях гості очікують одержати обслуговування, більш орієнтоване на клієнта. Саме тому в готелі «Дніпро» система надання послуг та організації відпочинку дуже гнучка. Службовці мають визначену волю у своїх діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не прив'язані до суворих інструкцій і твердих правил. Менеджери підтримують роботу співробітників і вказують її напрямок, а не встановлюють різноманітні перепони у вигляді правил і інструкцій, що заважають службовцям обслужити клієнта найкращим чином.

Як частина політики організації відпочинку діє поштове  розсилання гостям, які раніше зупинялись в готелі вітальних листівок з  поздоровленням до різних свят: Новим  роком, 8 березня,  Різдвом, Великоднем. 

Однієї з формою ефективних технологій організації дозвілля є запрошення еліти естрадної культури та організація різних презентацій за рахунок засобів готелю. Результатом таких акцій є більш широке висвітлення в пресі можливостей  комплексу. Однієї з останніх таких акцій була презентація кращого жіночого журналу 2004 року «Наталі», на яку з'їхався весь київський бомонд.

Значною популярністю в  готелі користуються проведення танцювальних вечорів (для цього готель надає  гостям великий танцювальний зал) та дискотек (наявність диско-залу). Це ставить перед творчим колективом культурного центру готелю цілий комплекс різноманітних задач, стимулює прояв організаторських здібностей, відкриває широке поле для технічної творчості, винахідництва, розвиває пізнавальну активність, художнє чуття, музикальність, режисерську інтуїцію і т.п.

Ефективна організація дискотек у  відпочинку гостей готелю припускає  централізовану систему оперативного збору необхідної інформації, її швидкої  обробки і розсилання на місця, авторам  програм і ведучої дискотек. Крім того, варто пам'ятати, що дискотека покликана не тільки  реагувати на події музичного життя світового і українського масштабу, але і висвітлювати поточні питання життя (у тому числі і музичної) на місцях. В цьому питанні є корисним оперативний контакт готелю з місцевими редакціями радіо, телебачення, газет, тобто всіх місцевих засобів масової інформації. Лише в цьому випадку дискотека зможе повноцінно виконувати властиву їй функцію одного з каналів масової інформації та бути значною перевагою в організації дозвілля готелю. В цього каналу є свої особливості: 

• спрямованість переважно на молодіжну аудиторію;
• висока питома вага новин музичного життя;
• наявність живого контакту ведучого з аудиторією;
• самодіяльний характер.

Ці особливості необхідно постійно враховувати.

В роботі спортивно-оздоровчого  комплексу готель «Дніпро» існує  така форма як спортклуб, який дозволяє диференційовано враховувати інтереси і потреби гостей, які займаються спортом. Професійні тренери проводять  консультаційну роботу серед відпочиваючих, з метою надати більш широкі можливості для реалізації їх здібностей.

Останнім часом колектив культурного центру виходить за межі свого готелю, і все більше заходів  проводить разом з міським  і районним відділами культури, а  так само з іншим громадськими організаціями на відкритих площах: на стадіоні, на березі озера, на центральній площі міста.

На стадіоні проходять  концерти, організовані силами Культурного  центру до дня народження «Компанії  Дніпро», день міста, спортивне свято  до дня захисту дітей – великий карнавальний хід з ігровою програмою, свято до дня Молоді.

На площі міста готель «Дніпро» проводить традиційні українські святкування: Проведення зими, Масниця, Різдвяна ялинка, що є особливо цікавим  для іноземців, оскільки дозволяє пізнати  культуру України.

Таким чином, слід відмітити, що значна ефективність здійснення культурно-розважальних заходів готелю «Дніпро» свідчить про  велике значення організаційно-стабілізуючих методів управління готелем, які спрямовані насамперед на утвердження позицій вказаного підприємства готельного бізнесу на ринку послуг м. Києва.

 

РОЗДІЛ III. Пропозиції щодо удосконалення адміністративних методів  управління готелю «Дніпро», м. Київ

3.1. Комплекс  заходів щодо вдосконалення адміністративних  методів управління готелем

 

Комплекс заходів з  удосконалення адміністративних методів  управління готелем полягає у  наступних заходах:

1. Урізноманітнення управлінських методів з організації нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю.
2. Активізація стимулювання продаж номерів юридичним особам.
3. Реалізація методів інформатизації всіх підрозділів готелю «Дніпро».
4. Поширення організаційного методу інтерактивних заходів у готелі.
5. Активізація навчальних управлінських методів адміністрації готелю..
6. Удосконалення управлінських методів, спрямованих та покращення якості послуг готелю.
7. Застосування методу оптимізації чисельності персоналу.
8. Застосування методики податкових пільг для клієнтів.
9. Оптимізація адміністрування дизайну готелю.
10. Поширення рекламно-інформаційних методів (у т.ч. поширення спеціалізованої друкованої продукції та методи вікової маркетингової орієнтації).

Методи формування нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю. У якості прикладу можна навести створення спеціальної програми для нещодавно одружених «Молодята», яка включала б в себе:

• організацію спеціальних номерів для наречених;
• подарунки від готелю;
• організація романтичних вечорів-зустрічей;
• прокат лімузину;
• створення програми розважальних заходів для молодят та ін.

Для підвищення відсотку завантаження готелю адміністрація може також удаватися до методів стимулювання продажів номерів юридичним особам: компаніям, туристичним агентствам та авіакомпаніям. При груповому бронюванні номерів можуть надаватись диференційовані знижки на проживання, харчування та розваги.