Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

ООО «Интерсертифика-ТЮФ совместно с  ТЮФ Тюринген»

ООО «Интерсертифика-ТЮФ совместно с  ТЮФ Тюринген»

ООО «Интерсертифика-ТЮФ совместно с  ТЮФ Тюринген»

 

 

МЕЖДУНАРОДНЫЙ                                               ИСО 9004

СТАНДАРТ                                                              Третье издание

                                                                                                                  01.11.2009

 

 

 

Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

 

 

Для учебных целей

 

 

 

Перевод В.А. Качалова

Редакция от 06.01.2010

 

 

 

 

 

 

Ссылочный номер

ISO 9004:2009(E)

 

Содержание 

 

Предисловие         

Введение          

1. Область применения       
2. Нормативные ссылки        
3. Термины и определения      
4. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации
1. Общие положения        
2. Устойчивый успех       
3. Среда, в которой существует организация     
4. Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания
5. Стратегия и политика      
1. Общие положения        
2. Разработка стратегии и политики     
3. Развертывание стратегии и политики
4. Распространение информации о стратегии и политике  
6. Менеджмент ресурсов       
1. Общие положения       
2. Финансовые ресурсы       
3. Работники в организации       
4. Поставщики и партнеры      
5. Инфраструктура        
6. Производственная среда      
7. Знания, информация и технологии    
8. Природные ресурсы       
7. Менеджмент процессов      
1. Общие положения        
2. Планирование процессов и управление процессами 
3. Ответственность и полномочия, связанные с процессами
8. Мониторинг, измерение, анализ и изучение   
1. Общие положения        
2. Мониторинг        
3. Измерение         
4. Анализ         
5. Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа  
9. Улучшения, инновации и извлечение уроков    
1. Общие положения       
2. Улучшения         
3. Инновации        
4. Обучение         

Приложение  А (справочное). Методика самооценки  

Приложение  Б (справочное). Принципы менеджмента  качества

Приложение  В (справочное). Соответствие между  ИСО 9004:2009 и 

ИСО 9001:2008     

Библиография         

Предисловие

 

Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартизации (органов-членов ИСО). Разработка международных стандартов обычно осуществляется Техническими комитетами ИСО. Каждый орган-член ИСО, заинтересованный в деятельности, для проведения которой был создан Технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работах. ИСО работает в тесном сотрудничестве с Международной электротехнической комиссией (МЭК) по всем вопросам, относящимся к стандартизации в области электротехники.

Международные стандарты разрабатываются  в соответствии с правилами, установленными в Части 2 Директив ИСО/МЭК.

Основной задачей Технических комитетов является разработка международных стандартов. Проекты международных стандартов, принятые Техническими комитетами, рассылаются органам-членам ИСО на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения, по меньшей мере, 75% органов-членов ИСО, принимающих участие в голосовании.

Следует иметь в виду, что некоторые  элементы настоящего документа могут  быть объектом патентного права. ИСО  не несет ответственности за идентификацию  всех или любого из таких патентных прав.

Стандарт ИСО 9004 был разработан подкомитетом ПК 2 «Системы качества» Технического комитета ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и гарантирование качества».

Настоящее третье издание отменяет и заменяет второе издание (ИСО 9004:2000), которое подверглось техническому пересмотру.

Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации является основным изменением в направленности ИСО 9004, ведущим к существенным изменениям в его структуре и содержании. 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания по достижению устойчивого успеха любой организации в сложных, требовательных и постоянно меняющихся условиях путем использования подхода на основе менеджмента качества. 

Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон сбалансированным образом на долговременной основе. Устойчивого успеха можно добиться за счет результативного менеджмента организации, путем осознания организацией среды, в которой она существует, а также за счет извлечения уроков и должного применения улучшений и/или инноваций.

Настоящий международный стандарт стимулирует использование самооценки как важного инструмента для  анализа уровня зрелости организации, охватывающего лидерство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, в целях выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или инноваций.

Настоящий международный стандарт в большей степени акцентирует внимание на менеджменте качества, нежели ИСО 9001; он рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и содержит руководящие указания по систематическому и постоянному улучшению общих показателей деятельности организации. На рис. 1 приведена развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, с включением элементов стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004.

 

 

 

Рис. 1. Развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Настоящий международный стандарт был разработан так, чтобы сохранить согласованность со стандартом ИСО 9001 и быть совместимым с другими стандартами на системы менеджмента. Такие стандарты дополняют друг друга, но могут использоваться и самостоятельно.

В приложении А приведена методика самооценки организациями своих сильных и слабых сторон для определения уровня своей зрелости и для выявления возможностей для совершенствования и инноваций.

В приложении Б содержится описание принципов менеджмента качества, являющихся основой для стандартов на системы менеджмента качества, разрабатываемых ИСО/ТК 176.

В приложении В приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и разделами настоящего международного стандарта.

 

Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

 

1 Область применения 

Настоящий международный стандарт содержит руководящие указания для организаций по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и вида деятельности.

Настоящий международный стандарт не предназначен ни для сертификации, ни для использования в качестве нормативного документа или в контрактных целях.

 

2 Нормативные  ссылки

Нижеприведенные ссылочные документы  относятся к применению настоящего документа. В том случае, когда на ссылочном документе указывается дата его принятия, применяется только указанная редакция этого документа. Если при ссылке на документ сведения о дате его принятия отсутствуют, используется последняя редакция этого документа (включая все поправки).

ИСО 9000. Системы  менеджмента качества. Основные положения  и словарь.

 

3 Термины и  определения

В настоящем международном стандарте используются термины и определения, содержащиеся в ИСО 9000, а также приведенные ниже.

3.1 Устойчивый успех <организации> -

результат способности организации достигать своих целей и удерживаться на этом уровне в течение длительного времени.

3.2 Среда, в которой существует организация -

сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей организации и ее поведение по отношению к заинтересованным сторонам.

 

4 Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации

4.1 Общие положения

Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует принять подход на основе менеджмента качества. Систему менеджмента качества организации следует основывать на принципах, содержащихся в приложении Б. Эти принципы описывают концептуальные положения, лежащие в основе результативной системы менеджмента качества. Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует применять эти принципы к системе менеджмента качества организации.    

Организации следует разработать систему менеджмента качества, чтобы обеспечить:

• эффективное использование ресурсов;
• принятие решений на основе объективных свидетельств;
• акцентирование усилий на удовлетворение потребителей, а также потребностей и ожиданий других соответствующих заинтересованных сторон.

ПРИМЕЧАНИЕ. В настоящем  международном стандарте термин «высшее руководство» относится  к наивысшему уровню лиц в организации, уполномоченных принимать решения, а термин «организация» охватывает всех работников организации. Это согласуется с определениями этих терминов, приведенными в стандарте ИСО 9000.

4.2 Устойчивый  успех 

Организация может добиться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения сбалансированным образом потребностей и ожиданий своих заинтересованных сторон в течение длительного периода времени.

Среда, в которой существует организация, подвержена постоянным изменениям и неопределенностям, и для достижения устойчивого успеха высшему руководству организации следует:

• иметь долгосрочные планы на будущее;
• постоянно проводить мониторинг и регулярно анализировать среду, в которой существует организация;
• выявлять все соответствующие заинтересованные стороны, оценивать их индивидуальное потенциальное влияние на деятельность организации, а также определять, как удовлетворить их потребности и ожидания сбалансированным образом;
• быть в постоянной связи с заинтересованными сторонами и держать их в курсе относительно деятельности и планов организации;
• установить взаимовыгодные отношения с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами;
• использовать разнообразные подходы, включая переговоры и посредничество, для обеспечения баланса между зачастую разнящимися потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон;
• выявить связанные с деятельностью организации краткосрочные и долгосрочные риски и разработать общую для организации стратегию их снижения;
• планировать будущие потребности в ресурсах (включая требуемую компетентность своих работников);
• установить процессы, необходимые для реализации стратегии организации, обеспечивая их способность быстро реагировать на изменяющиеся обстоятельства;
• регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
• обеспечить для работников организации возможность извлечения уроков ради их же выгоды, а также для поддержания жизнеспособности организации;
• разрабатывать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы инноваций и постоянного совершенствования.

4.3 Среда, в которой существует организация

Среда, в которой существует организация, будет постоянно меняться, вне зависимости от  размеров организации (большая или маленькая), видов деятельности и выпускаемой продукции, а также ее типа (коммерческая или некоммерческая). Следовательно, организации следует постоянно осуществлять мониторинг этой среды. Такому мониторингу следует сделать организацию способной выявлять и оценивать риски, связанные с заинтересованными сторонами и их изменяющимися потребностями и ожиданиями, и управлять ими.

Высшему руководству следует своевременно принимать решения о внедрении изменений и инноваций в организации с целью сохранения и улучшения показателей деятельности организации.     

ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения  более подробной информации о  менеджменте рисков см. стандарт ИСО 31000.

4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания

К заинтересованным сторонам относятся  физические и юридические лица, добавляющие ценность организации, или каким-либо образом заинтересованные в деятельности организации, или попадающие под ее влияние. Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

Помимо этого, потребности и  ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут  противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых потребности и ожидания заинтересованных сторон выражаются и удовлетворяются, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение деятельности.

Таблица 1.

Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий

Заинтересованная сторона	Потребности и ожидания
Потребители	Качество и цена продукции, а также осуществление ее поставки
Владельцы / акционеры	Устойчивая рентабельность Транспарентность («прозрачность») организации
Работники организации	Хорошие условия труда  Гарантия занятости  Признание и вознаграждения
Поставщики и партнеры	Взаимные выгоды и постоянство отношений
Общество	Охрана окружающей среды Этичное поведение  Выполнение законодательных и  нормативных требований